4 Modalități în care compania dvs. deține serviciul pentru clienți

Săptămâna aceasta marchează Săptămâna Națională a Întreprinderilor Mici. US Small Business Association (SBA) a început săptămâna în 1963 să recunoască și să promoveze contribuțiile pe care întreprinderile mici le aduc societății noastre. SBA raportează că peste jumătate din toți americanii fie dețin sau lucrează pentru o afacere mică. Inutil să spun, ele sunt o parte importantă din viața noastră.

O afacere mică nu este nimic fără clienții săi, iar a avea grijă de ei este locul numărul unu. Robert C. Johnson este co-fondator și CEO al TeamSupport, un furnizor de software de servicii pentru clienți pentru companii de tehnologie business-to-business (B2B). În calitate de cineva care a lucrat în serviciul clienți de mai bine de un deceniu, Johnson știe destul de multe despre îngrijirea oamenilor de care depindeți pentru succesul afacerii dvs. Ne-am așezat cu el pentru a discuta despre unele greșeli comune ale serviciilor clienților pe care firmele le fac și cum să le evităm.

1 Crești prea repede

În general, dacă afacerea dvs. crește, atunci acesta este un lucru bun. La urma urmei, realizarea vânzărilor și creșterea bazei dvs. de clienți este crucială pentru succesul dvs. Este, de asemenea, o oportunitate grozavă de a investi din nou în afacere și de a angaja mai mult personal.

Totuși, în cazul în care multe companii falimentează, nu își reduce personalul de asistență pentru clienți pe măsură ce progresează. Serviciul pentru clienți nu este văzut ca un centru de profit, de aceea pierde adesea echipelor de vânzări și alte departamente atunci când vine vorba de investiții. Din punctul de vedere al Johnson, acest lucru începe să înțeleagă companiile.

„Vestea bună este că clienții sau companiile înțeleg importanța asistenței pentru clienți și, evident, este un lucru bun”, a spus Johnson. „Ceva pe care îl vedem multe companii făcând, dar nu foarte bine, încearcă să înțeleagă de fapt ce caută clienții, ce fac și să înțeleagă de fapt clienții.”

Dacă nu vă puteți permite să angajați mai mult personal de asistență pentru clienți, atunci Johnson sugerează să adoptați soluțiile potrivite pentru afacerea dvs. „Scala nu înseamnă întotdeauna oameni; înseamnă și tehnologie ”, a spus el. „Utilizarea tehnologiei corecte de asistență pentru clienți poate fi un multiplicator de forțe și vă permite să oferiți un nivel mai bun de asistență pentru clienți cu aceleași niveluri de personal.”

Instrumentele de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM) de astăzi, cum ar fi HubSpot CRM, pot fi puse la punct pentru a vă ajuta să vă serviți mai bine clienții. Nu trebuie neapărat să spargeți banca pentru a avea un serviciu excelent pentru clienți. Trebuie doar să alegeți instrumentele potrivite.



2 Forțezi clienții să utilizeze canale specifice

Puteți avea cea mai bună echipă de servicii pentru clienți din industria dvs., dar acest lucru nu contează deloc dacă clienții dvs. au probleme să ajungă la compania dvs.

„Vedem o mulțime de companii care spun:„ Nu vom răspunde la telefon; vom face doar e-mail sau vom face doar chat ”, a spus Johnson. „Limitează modul în care clienții tăi îți pot vorbi, cred, este o greșeală fatală. Este o idee foarte proastă, așa că suntem mari credincioși în deschiderea cât mai multor canale pe care le puteți susține, dar, mai important, cele care cu clienții dvs. vor să vă vorbească. ”

Oameni diferiți preferă diferite metode de a vă adresa companiei. Dacă clienții dvs. vor să vă vorbească la telefon, atunci nu vor aprecia faptul că îi obligați să contacteze prin e-mail. Pe de altă parte, clienții dvs. milenari pot prefera să vorbească cu compania dvs. prin chat și nu prin telefon. Fiind acomodat cu preferințele clienților este o parte importantă pentru a vă asigura că vor reveni.



3 Utilizați un model de servicii pentru clienți învechit

Timp de mai mulți ani, asistența pentru clienți a fost modelată pe ceea ce este cunoscut sub numele de structura de asistență pentru clienți „Tiered”. Practic, atunci când apelați serviciul pentru clienți, sunteți întâi adus la un reprezentant „Nivelul 1” care este capabil să se ocupe doar de cele mai de bază întrebări. Dacă întrebarea dvs. este prea avansată pentru ei, atunci sunteți înaintat unui reprezentant „Nivelul 2”, căruia va trebui să-i explicați din nou problema dvs.

În funcție de departamentul de asistență al companiei, acest lucru ar putea duce la relația dvs. cu serviciul pentru clienți pentru o lungă perioadă de timp, blocat într-un ciclu aparent nesfârșit de explicare a problemei dvs. din nou și în repetate rânduri. Ați întâlnit-o probabil ca client la un moment dat și probabil ați considerat că este foarte frustrant.

Johnson a spus că acest mod învechit de a servi clienții este un obstacol masiv în operațiunile de service ale companiei tale. „Ne place modelul colaborativ, numit uneori modelul stupului, unde ai echipe de oameni care lucrează la probleme și nu ai într-adevăr un suport structurat de nivel 1, nivel doi”, a spus el.

În conformitate cu Johnson, problemele ar trebui să fie atribuite după priorități pe măsură ce intră. În loc să impliciți fiecare articol la membrii celor mai puțin experimentați ai echipei, sortați problemele în funcție de severitate și dificultate pentru a rezolva, precum și importanța unui client. În acest fel, problemele complexe sunt aduse imediat celor mai experimentați membri ai echipei. Dacă serviciul dvs. pentru clienți este mai eficient, atunci clienții dvs. vor fi siguri că vor pierde mai puțin timp și vor primi ajutor mai repede.



4 Ești reactiv, nu proactiv

Înțelegerea noastră convențională de servicii pentru clienți este reprezentarea de repetări a problemelor după ce se întâmplă. Deși aceasta este o parte importantă a oricărei afaceri, Johnson sugerează adoptarea unei abordări mai proactive sub forma unei echipe de succes a clienților.

„Succesul clienților este mai mult partea proactivă când ajungi să spui„ Hei, cum merge? ” și încercați să înțelegeți relația pe care o aveți cu clienții dvs. ”, a spus Johnson. „Este important să încercați să-i înțelegeți mai mult decât atunci când vă adresează doar o întrebare anume.”

Inițiativele de succes ale clienților servesc o serie de scopuri. În primul rând, este posibil ca compania dvs. să poată detecta probleme înainte de a deveni atât de grave încât trebuie să contacteze echipa dvs. pentru ajutor. În al doilea rând, și poate cel mai important, clienții dvs. sunt siguri că vor aprecia inițiativa dvs. și faptul că vă pasă de ei.

Există o mulțime de modalități excelente de a interacționa proactiv cu clienții. Puteți solicita feedback-ul clienților dvs. prin intermediul unor instrumente extraordinare de sondaj online, cum ar fi SurveyGizmo. De asemenea, este important să fiți atenți la ceea ce spun clienții dvs. despre dvs. online. Există o mulțime de instrumente de ascultare socială pe piață care vă permit să monitorizați mențiunile companiei online. Cu o platformă precum Synthesio în loc, puteți descoperi mult mai eficient probleme legate de produsul sau serviciul dvs. înainte de a deveni dezastruoase.