5 Moduri de servicii pentru clienți se vor schimba până în 2022

Dacă nu ați observat deja, modul în care interacționați cu reprezentanții serviciului clienți s-a schimbat dramatic în ultimii cinci ani. Cu cinci ani în urmă, este posibil să fi vorbit la telefon cu un reprezentant de servicii pentru clienți sau să fi trimis prin e-mail cu unul, în timp ce astăzi ai mai multe șanse să primești răspunsuri la întrebări prin chatbots sau asistenți vocali virtuali.

Potrivit Gartner Research, mai mult de jumătate din organizații au investit deja în aplicații de asistență virtuală pentru servicii de asistență pentru clienți. Cei care au implementat aceste soluții au raportat o reducere de până la 70% din cererile de apeluri, chat sau e-mail. Pe baza interacțiunilor sale cu brandurile și a propriilor sale cercetări interne, Gartner a dezvoltat cinci moduri critice prin care serviciul pentru clienți va fi diferit în următorii cinci ani.

"Pe măsură ce mai mulți clienți se angajează pe canale digitale, asistenții virtuali de clienți sunt implementați pentru gestionarea cererilor clienților pe site-uri web, aplicații mobile, aplicații de mesagerie pentru consumatori și rețele sociale", a declarat Gene Alvarez, vicepreședinte de administrare la Gartner, în timp ce a vorbit la Gartner Client Summit de experiență la Tokyo. „Acest lucru se bazează pe îmbunătățirile procesării limbajului natural, a învățării automate și a capacităților de potrivire a intențiilor.”, vom examina cele cinci modificări majore legate de serviciul pentru clienți și modul în care afacerea dvs. poate profita de ele.

1 Aplicații mobile atât de lungi

Până în 2019, 20% dintre branduri își vor abandona aplicațiile mobile, prevăd Gartner. Din cauza lipsei de adopție și implicare, brandurile apelează în schimb la aplicații de mesagerie pentru platforme precum Facebook și WeChat, unde vor putea ajunge la clienți în cazul în care apar probleme sau apar întrebări. Făcând acest lucru, companiile pot evita să cheltuiască bani pentru asistență, întreținere, upgrade-uri și marketing pentru a maximiza valoarea unei aplicații mobile.

Companii precum Verizon lucrează la tehnologie care poate ajuta la salvarea aplicației mobile de o soartă dezastruoasă. Apelarea vizuală interactivă Verizon permite clienților să facă clic pe un buton de apel din aplicația mobilă care lansează o conversație cu un reprezentant de servicii pentru clienți. În calitate de reprezentant, puteți vedea instantaneu cu cine vă confruntați, cu ce pagină vă aflați în aplicație și unde ar putea fi problema.



2 IT și serviciul pentru clienți se alătură forțelor

Când telefonul a fost principalul canal de asistență pentru clienți, profesioniștii IT și serviciile pentru clienți nu au simțit nevoia să alinieze îndeaproape procesele de planificare și flux de lucru. Nu mai este cazul. Potrivit lui Gartner, proporția de proiecte care utilizează IT pentru a îmbunătăți experiența clienților va crește constant, mai mult de 66 la sută din toate proiectele cu experiență a clienților vor folosi IT până în 2022.

De fapt, un studiu recent Spiceworks arată că factorii de decizie IT cedează în mod constant puterea de cumpărare a factorilor de decizie de afaceri, care sunt mai concentrați să ajungă la client și să simplifice procesele de afaceri care, în mod tradițional, au căzut din perspectiva IT.



3 Informații artificiale pentru vânzări

Potrivit lui Gartner, 30% din totalul companiilor de afaceri (business B2B) vor folosi inteligența artificială (AI) pentru a conduce cel puțin un proces de vânzări primare până în 2020. Raportul proiectează că AI va permite echipelor de vânzări să gestioneze mai eficient și mai eficient procesele de afaceri, în special cele care se ocupă de volume mari de oportunități, oportunități și prognoză.

Zoho Zia și Salesforce Einstein sunt probabil cei mai cunoscuți robot AI integrați în instrumentele de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM). În cazul Zoho, Zia este conceput pentru a detecta anomaliile de utilizare a sistemului, a sugera fluxuri de lucru și macro-uri optime și a sfătui vânzătorii cu privire la momentul în care trebuie să contacteze un potențial. Zia generează sugestii bazate pe modelele de utilizare a CRM-ului unui vânzător, inclusiv ceea ce a funcționat bine, ce nu a funcționat bine și ce poate face reprezentantul de vânzări pentru a îmbunătăți utilizarea CRM.

În mod similar, Einstein folosește analitice și AI pentru a oferi instrumentelor de vânzări pentru a acorda prioritate ofertelor și a clienților, a prezice veniturile din conductele de vânzări și a afișa e-mailuri importante cu recomandări proactive.



4 O căsătorie între Analytics și clienți

Deși analizele au fost utilizate pentru a îmbunătăți procesele de afaceri în aproape toate fațetele companiei dvs., înțelegerea modului în care clientul se simte despre marca dvs. nu a fost posibilă în afara mențiunilor de monitorizare pe social media. Potrivit lui Gartner, cât de mult un client are încredere în organizația dvs. joacă un rol esențial dacă intenționează sau nu să facă cumpărături cu dvs. Drept urmare, peste 40% din toate proiectele de analiză a datelor se vor concentra direct pe experiența clienților până în 2020.

În cadrul grupului de analiză, mărcile găsesc modalități de a prezice interesul clienților înainte ca acesta să se angajeze proactiv cu marca și apoi să utilizeze aceste date pentru a face oferte. De asemenea, brandurile au transformat analizele într-un instrument de predare pentru a ajuta angajații să îmbunătățească performanța la toate punctele de contact ale clienților. Lucruri simple, cum ar fi monitorizarea site-urilor web și marketingul social media sunt conduse de analize, nu doar pentru că ajută la accentuarea operațiunilor interne, ci și pentru că modul în care prezentați organizația dvs. clienților este ceea ce va determina în cele din urmă dacă vor face cumpărături din nou.



5 AR, VR și MR intră în mainstream

Dacă ai jucat vreodată Pokemon Go, atunci te-ai cufundat deja în bucuriile realității augmentate (AR). Cu toate acestea, brandurile încep acum să se gândească la modul în care își vor reînnoi afacerile, folosind AR, realitate virtuală (VR) și realitate mixtă (MR) pentru a ajuta la formarea și educarea angajaților sau furnizorilor și pentru a oferi clienților medii mai realiste în care să testeze noi produse și experiențe. Vrei să vezi cum se potrivește o canapea dintr-o magazie în apartamentul tău? Curea pe o cască. Vrei să vezi cum este să fii într-o croazieră de carnaval? Accesează căștile VR.

Ca urmare a acestor capacități, Gartner prezice că până în 2020 cel puțin 20 la sută dintre companiile mari vor fi făcut AR, VR și MR parte din strategia lor digitală. Anul trecut, când am discutat cu experți în comerțul electronic despre cum ar cumpăra consumatorii până în anul 2025, experții noștri au remarcat câteva exemple actuale de cumpărături în AR, VR și MR. Aceștia au menționat IKEA Place și aplicația mobilă Houzz ca exemple de instrumente actuale care permit cumpărătorilor să vizualizeze mobilierul în casele lor înainte de a cumpăra.