7 tendințe cheie pentru utilizatorii de ucaas în 2019

De ani buni, majoritatea companiilor au utilizat un serviciu de telefonie veche (POTS) pentru a-și efectua apelurile folosind rețeaua de telefonie publică cu comutare (PSTN), acea rețea vocală de modă, dar totodată foarte fiabilă, administrată de zeci de ani de Ma Bell. În cadrul biroului, schimburile de sucursale private vechi (PBXes) conectau angajații prin mii de extensii, fiecare conectate individual la un set telefonic cu o singură linie.

Apoi internetul a venit și a furnizat o a doua rețea globală optimizată pentru date digitale. Furnizorii, cum ar fi Vonage și mulți alții, au venit și au oferit servicii telefonice prin Voice-over-IP (VoIP). Utilizatorii au sărit pe vagonul de bandă VoIP, nu doar pentru că era semnificativ mai ieftin decât serviciul lui Ma Bell, ci și pentru că, fiind digital, VoIP a deschis ușa către o mare varietate de alte funcții pe care pur și simplu nu le puteți obține folosind un serviciu analog.

Deși furnizorii care oferă doar apeluri vechi prin intermediul VoIP există, marea majoritate utilizează mușchiul digital VoIP pentru a dezvolta nu numai funcții software bazate pe software, dar și pentru a integra vocea cu alte canale de comunicații digitale, inclusiv text, conferință video, colaborare de întâlnire, și altele. Această evoluție a dat naștere unui nou nume cărora le oferă tuturor furnizorilor, și anume, Unified Communications-as-a-Service (UCaaS).

După cum sugerează și numele, platformele UCaaS funcționează pentru a integra o varietate de canale de comunicare diferite într-o singură platformă și interfață, astfel încât utilizatorii să poată trece perfect între ele și să acceseze noi funcții. Multe companii cunoscute pentru serviciile VoIP, precum 8x8, Ooma și RingCentral, toate au evoluat în spațiul UCaaS în diferite grade. Adâncimea platformelor UCaaS poate varia foarte mult în funcție de obiectivele tehnice pe termen lung ale furnizorului.

Adoptarea UCaaS în rândul întreprinderilor mici și mijlocii (IMM-uri) se va dubla până la sfârșitul anului 2021, potrivit firmei de cercetare business-to-business (B2B) MarketsandMarkets. Factorii care afectează adopția includ utilizarea sporită a UC pe mobil, un cost total redus de proprietate (TCO) cu UCaaS și cererea de servicii care sunt centrate pe client, potrivit Rohit Singh, Senior Research Analyst la MarketsandMarkets. Serviciile multimodale ale UCaaS vor apela la companiile care au o varietate de nevoi de comunicare, nu doar vocale.

„Cu UC, întreaga idee este să aveți o platformă, o interfață, pe ecran pentru a vă gestiona întreaga activitate de comunicare”, a spus Jon Arnold, expert UCaaS și director al J Arnold & Associates. „Toate comunicațiile dvs. curg perfect de la modul la modul.”

Mike Pugh este vicepreședinte de colaborare la RingCentral, care oferă RingCentral Office (pentru afaceri). El a spus că acest tip de „continuu” al unei conversații este ceva ce vom vedea mai mult pe măsură ce trecem în 2019. O conversație ar putea trece de la mesagerie la o partajare de fișiere cu comentarii la un apel din interfața de chat. Apoi interacțiunea ar putea deveni o întâlnire video în timp ce oamenii continuă să editeze un fișier împreună. "Acest tip de continuum cred că este atât nou, cât și de impact pentru IMM-uri", a spus Pugh.

Chris Burgy, vicepreședinte de dezvoltare corporativă la Ooma, producător al Ooma Office, împărtășește exemplul unui dealer auto care programează programări de întreținere. „Acolo începe să intre în joc cea mai largă umbrelă a UCaaS”, a spus Burgy.

În exemplul său, după ce un client apelează la un departament de service, un reprezentant al serviciului ar atrage informații dintr-un sistem de gestionare a unui dealer pentru a vizualiza istoricul serviciilor clientului, datele de contact și informațiile vehiculului, a notat Burgy. Reprezentantul poate apoi să activeze funcții precum SMS, chat sau apeluri telefonice cu clienții în funcție de preferințele lor.

"Conversația poate fi înregistrată și un sentiment al clienților ar putea fi atribuit pentru a determina satisfacția", a spus Burgy. UCaaS va vedea evoluția continuă a funcțiilor avansate precum analiza sentimentelor în 2019, alături de adoptarea în continuare a automatizării, inteligenței artificiale (AI) și tehnologiei asistentului vocal. Am intervievat mai mulți experți în domeniu și aici prezentăm șapte tendințe UCaaS pe care IMM-urile ar trebui să le exploreze pentru 2019.

1 UCaaS va încorpora analiza sentimentelor

Experții spun că UCaaS va încorpora mai multe capacități de inteligență artificială (AI) în 2019. În centrul acestor funcții de AI vor fi analitice, a remarcat Arnold. Analytics ar putea oferi companiilor date despre cât de mulți angajați utilizează capabilitățile video ale unei soluții de comunicații.

AI aduce o capacitate numită „analiza sentimentului”, care implică extragerea datelor pentru a determina opiniile în discurs sau text scris. AI-ul poate ajuta IMM-urile să caute comunicații vorbite, cum ar fi podcast-uri pentru referințe la o anumită companie. Aplicația Alexa for Business pentru Amazon oferă funcții UCaaS care includ trecerea timpului unei întâlniri într-un calendar prin activarea vocală. „Este ca și cum ai avea un secretar. Este doar începutul modului în care instrumentele de productivitate personală vor înflori cu UCaaS ", a spus Arnold. Mai multe servicii, inclusiv Vonage, oferă funcții de analiză a sentimentelor.



2 AI va aduce antrenamente de vânzări

AI ar putea fi folosit pentru a ajuta la coaching-ul de vânzări, a spus Pugh of RingCentral, care oferă RingCentral Office (pentru afaceri). Pe baza conținutului unei conferințe video, instrumentele AI ar putea oferi coaching pentru produsele pe care un reprezentant ar trebui să le promoveze. Apelurile pot fi înregistrate, iar software-ul AI poate extinde aceste informații după fapt.

"Cred că este ceva care devine foarte real, chiar și pentru organizațiile mici", a spus Pugh. "Poate CEO-ul, proprietarul sau directorul general nu au într-adevăr un fond de vânzări, dar au în schimb reprezentanțe de vânzări pe personal. Să poată avea produse care au un antrenor de vânzări încorporat, unde se ascultă apelurile în timp real iar feedback-ul este dat este. " (Credit de imagine: RingCentral)



3 Vom vedea o transcriere mai inteligentă

AI și învățarea automată (ML) vor conduce, de asemenea, la o transcriere mai inteligentă a apelurilor, a menționat Burgy. Capabilitățile mai inteligente vorbire-text vor permite companiilor să urmărească automat elementele menționate în apeluri. Să spunem că un client este interesat de un anumit produs menționat într-un apel de vânzare. Este posibil să primească un e-mail automat după apel cu informații despre produsul respectiv.

"Ce înseamnă acest lucru pentru UCaaS este abilitatea de a atinge aceste motoare pentru a oferi noi soluții precum transcrierea convorbirilor, identificarea articolelor de acțiune și trimiterea participanților după fapt", a spus Burgy.

"Abilitatea de a utiliza aceste soluții virtuale pentru sarcini precum transcrierea, care anterior a necesitat implicarea umană, va grăbi procesul. Și pe măsură ce soluțiile sunt utilizate mai mult, și, prin urmare, să învățăm mai mult, ne-am aștepta ca și exactitatea să se îmbunătățească."



4 UCaaS vor merge pentru 4K video

Unii furnizori UCaaS, cum ar fi Lifesize, se angajează la 4K. Cu 4K (aka Ultra HD), ideea este să producem videoclipuri asemănătoare vieții. Rezoluția de 4K este de 3.840 pe 2.160 comparativ cu 1.920 cu 1.080 pentru definiție înaltă (HD).

Michael Helmbrecht, COO al Lifesize, a menționat că videoclipul 4K va oferi IMM-urilor o „soluție sigură în viitor” pentru sarcini cotidiene precum promovarea produselor, închiderea vânzărilor și desfășurarea de conferințe video pentru recrutarea de noi angajați.

„Chiar și întreprinderile mici își desfășoară activitatea în mare parte în afara limitelor propriei clădiri de birouri și, oferind o experiență vizuală mai asemănătoare vieții cu 4K, IMM-urile stau să obțină beneficii dramatice atât pentru personalul intern, cât și pentru imaginea pe care o prezintă publicului”. Spuse Helmbrecht. (Credit de imagine: Lifesize)



5 5G va juca un rol în democratizarea comunicațiilor

Odată cu apariția rețelelor 4.5G și 5G, IMM-urile vor avea mai multe posibilități de a alege dacă doresc să meargă cu o rețea 5G ca serviciul principal de internet față de un furnizor de cablu. Companiile vor avea o opțiune wireless pentru linii telefonice care sunt similare cu ceea ce puteți obține printr-un fir la viteze mai mari de 100 megabits pe secundă (Mbps), potrivit Burgy.

„Vom vedea o schimbare mare în jurul conectivității la internet de la operatorii de telefonie wireless care utilizează conectivitate 4.5G sau 5G, unde dintr-o dată aceasta poate deveni o conectivitate primară la internet pentru o afacere”, a spus Burgy. Această conectivitate va duce la mai multă concurență între companiile care oferă servicii de internet către IMM-uri, dincolo de opțiunile unice pentru o anumită piață din trecut, precum Comcast sau Spectrum (anterior Time Warner), a menționat Burgy. Rețelele 5G vor conduce, de asemenea, la o calitate mai bună a apelurilor și o fiabilitate sporită.



6 UCaaS vor aduce noi modalități de a aborda conformitatea datelor

Deoarece industriile precum asistența medicală folosesc UCaaS pentru vizitele de la distanță ale pacienților ca parte a tendinței crescânde a telesănătății, companiile vor trebui să țină cont de reglementări. Acesta poate fi reglementări precum Legea privind portabilitatea și responsabilitatea asigurărilor de sănătate (HIPAA) în îngrijirile de sănătate sau Regulamentul general privind protecția datelor (GDPR) din Europa.

AI ar putea ajuta companiile să mențină conformitatea în timpul apelurilor, detectând „cuvinte magice” sau subiecte care nu ar trebui discutate, a spus Pugh. Instrumentele AI pot detecta aceste probleme pe baza tonului vocii sau a cuvintelor de tip „proces”. „Asta ar trebui să semnalizeze apelul pentru a putea fi văzut de un supraveghetor”, a spus Pugh.



7 IMM-uri vor combate problemele legate de frauda de identitate

Deoarece IMM-urile împărtășesc informațiile de contact cu părțile externe în timpul apelurilor de conferințe video de servicii pentru clienți, va trebui să fie atent la eventualele fraude de identitate și încălcări ale datelor, a menționat Arnold. IMM-urile folosesc în mod obișnuit furnizori de servicii gestionați, precum McAfee, pentru a se proteja împotriva acestor amenințări, dar ar trebui să ia în considerare, de asemenea, care furnizori UCaaS pot oferi funcții vocale criptate pentru protecție suplimentară.

"Piața UCaaS folosește un nor foarte sigur, unul care este în esență mai fiabil decât ceea ce majoritatea IMM-urilor ar putea să se livreze cu resurse tehnologice limitate", a declarat Michelle Accardi, președinte și director general al Star2Star Communications. Ea a menționat că compania protejează datele clienților cu o rețea LAN locală (SD) definită de software.