Ai și autoservirea digitală vor revoluționa serviciul pentru clienți

Pentru a menține clienții fericiți, organizațiile trebuie să construiască infrastructura potrivită de servicii digitale pentru clienți. Aceasta include lucruri precum managementul relațiilor cu clienții (CRM) și software-ul de asistență. De asemenea, implică instruirea personalului de asistență a clienților cu privire la modul de utilizare a acestor instrumente pentru a oferi experiențe imediate și plină de satisfacții.

Din păcate, doar conectarea la software-ul nou și instruirea personalului nu va fi suficientă pentru a aduce compania dvs. la cel mai înalt nivel de satisfacție a clienților. Echipele de sprijin de ultimă oră utilizează inteligența artificială (AI) și auto-sprijin digital pentru a ușura personalul și clienții lor să găsească informațiile de care au nevoie pentru a experimenta produsele sau serviciile dvs. în modul în care au fost destinate să fie experimentate. Am vorbit cu JC Ramey, CEO al DeviceBits, despre autoservirea digitală și despre modul în care revoluționează industria serviciilor pentru clienți.

Înainte de a discuta despre modul în care funcționează AI și autoservirea, în ceea ce privește operațiunile dvs. de asistență pentru clienți, este important să definiți AI și autoservirea în contextul asistenței. Companiile care utilizează AI oferă autonomie software-ului pentru a îndeplini sarcini și a lua decizii fără supraveghere umană. Gândiți-vă la AI ca pe o mașină care te conduce la muncă în timp ce faci un pui de somn în spate. Ce se întâmplă dacă ai avea încredere în acel software pentru a face recomandări și pentru a rezolva problemele clienților fără supravegherea ta? Autoservirea digitală intră în joc asigurând că AI oferă materialele educaționale potrivite clienților în punctul de interacțiune. Aceasta include lucruri cum ar fi: cum să faceți postări pe blog, imagini albe, cărți electronice, videoclipuri și orice altceva compania dvs. ar putea dori să creeze. Aceste materiale educaționale vor permite clienților să rezolve singuri problemele, fără ajutorul unui agent de servicii pentru clienți sau al unui manager de cont.

AI și asistență pentru clienți

Probabil ați folosit un chatbot pentru a încerca să obțineți un răspuns la o întrebare de servicii pentru clienți. De obicei, răspunsurile chatbot sunt construite pe un set de ramuri create de brand, bazate pe întrebările istorice pe care agenții lor le-au primit de la clienți. Dacă întrebi despre A, scriptul știe să te ducă la B. Totuși, chatbot-urile care nu folosesc AI-ul nu te vor putea ajuta dacă rămâi fără script. Pe măsură ce chatbots-urile învață de la întrebările pe care le pun clienții, prăpastia dintre sucursale dispărește, iar conversația devine mai naturală în ceea ce privește acordarea.

"Acolo unde vedem beneficiul real al AI este în ingineria cunoașterii care se întâmplă", a spus Ramey. "Toată lumea crede că chatbot-urile sunt biletul de aur pentru implementarea AI, dar trebuie să integrezi inteligența în acea experiență de chatbot."

Mai multe mesaje de chat inteligente înseamnă că apelurile mai complexe pot fi gestionate de agenți. În timp ce agenții în urmă cu 10 ani ar fi putut adresa interogări de servicii foarte de bază, acum sunt liberi să se ocupe de probleme care nu pot fi rezolvate prin două sau trei volete de mesaje cu un chatbot.

„Agenții pot contribui la ceea ce este pus în cunoștințe și inginerie”, a spus Ramey. „Aceasta este o schimbare de paradigmă de la faptul că te așezi la birou și îți pui căștile și răspunzi la telefon când vezi lumina intermitentă”.

Poate cel mai important pentru proprietarii de afaceri, AI poate ajuta la generarea de venituri. Ramey a spus că DeviceBits a ajutat unul dintre clienții săi, un furnizor de servicii wireless, să profite de căutările și întrebările clienților pentru a vinde mai multe produse. Software-ul DeviceBits a marcat un model în întrebările clienților furnizorului de servicii wireless și în căutările la fața locului în timpul sezonului de vacanță. Clienții veneau pe site-ul web în căutarea informațiilor despre tarifele internaționale de roaming înainte de vacanțele pe care le-au planificat pentru pauza de vacanță. DeviceBits a recomandat furnizorului de servicii wireless să conecteze o platformă de comerț la platforma de servicii pentru clienți, astfel încât, prin intermediul AI, oricine a căutat pe site-ul web sau a întrebat un chatbot despre roaming internațional să primească o ofertă pentru a achiziționa un pachet de roaming internațional.

Autoservire digitală

Când a fost întrebat despre modul în care compania sa definește autoservirea digitală, Ramey a răspuns: „Am lucrat la IBM; o numesc pedeapsa mea de doi ani de închisoare. Gluma era că trebuia să folosești Google pentru a găsi ceva pe IBM. Ramey IBM ușor este probabil adevărat pentru majoritatea organizațiilor. Companiile fac o treabă excelentă creând materiale care ajută clienții să rezolve probleme. Din păcate, aceste materiale trăiesc adesea în multe locuri diferite, sunt deconectate și nu se transformă bine în platforme mobile.

Ramey a spus că este important să creăm o experiență digitală de autoservire care să poată prezice ce încearcă să realizeze clienții și apoi să îi ghideze prin acest proces. Acest lucru impune companiilor să conecteze cunoștințele pe platforme, să adune informații pentru a vă asigura că motoarele de căutare la fața locului fac cele mai inteligente recomandări și apoi construiesc experiența pe toate tipurile de dispozitive.

Dar ce se întâmplă când autoservirea nu funcționează? Ramey a spus că tehnologia ar trebui să fie în măsură să ghideze utilizatorul către agent într-un mod perfect, care nu necesită o repornire. În loc să forțeze utilizatorul să repete problema sa, tehnologia pe care o folosește compania ar trebui să poată descifra automat informațiile bazate pe modul în care clientul naviga baza de cunoștințe de autoservire.

Amintiți-vă doar: mai multe informații nu sunt întotdeauna mai bune. S-ar putea să credeți că crearea mai multor articole va direcționa în final clienții către ceea ce au nevoie fără ajutorul unui agent. Dar, în realitate, o abundență de informații ar putea alunga clienții de site-ul complet. În schimb, AI ar trebui să poată dezactiva și activa articolele din baza dvs. de cunoștințe, în funcție de subiectul pentru care este căutat clientul dvs. Gândiți-vă astfel: în loc să aveți 10.000 de articole fără AI încorporate, puteți folosi 500 de articole incredibile. Iar clientul dvs. nu vede niciodată 499 dintre ele, deoarece ecosistemul dvs. de autoservire digitală este atât de inteligent, știe exact ce articol la suprafață se bazează pe modul în care clientul a navigat site-ul și ce a introdus clientul ca interogare de căutare.