Americanii sunt încă sceptici față de chatbots pentru serviciul clienți

Americanii au cheltuit 6, 59 miliarde de dolari pentru Cyber ​​Monday în acest an. Niciodată serviciul digital rapid și autoritar pentru clienți nu a însemnat mai mult pentru afacerea dvs. de comerț electronic. Din păcate, noi date de la „Americanii adoră chatbots-dacă le aduc oamenii mai repede”, un sondaj Propeller Insights din octombrie 2017, realizat în numele Helpshift, indică faptul că consumatorii americani sunt optimiști, dar reticenți în privința contactării asistenței automate pentru chatbot.

În ansamblu, mai mult de jumătate (52 la sută) dintre respondenți au evaluat serviciul pentru clienți drept C sau mai mic, potrivit sondajului Helpshift, care a sondat 2.013 consumatori americani cu vârsta peste 18 ani. Aproape toți (94%) dintre respondenți au spus aceștia „se tem de contactarea asistenței clienților” în orice capacitate. Motivele citate includ dificultățile de comunicare cu agenții din centrul de apeluri străine, timpii de așteptare și de așteptare îndelungate, transferul către departamente fără a fi transferate date personale de la agent la agent, meniuri neautorizate și agenți automat de rezolvare a problemelor.

"Deoarece este atât de scump să operezi un telefon sau un canal de e-mail, mărcile sunt obligate să dedice într-adevăr mai puține resurse centrelor de contact decât ar dori", a declarat Linda Crawford, CEO Helpshift. "Prima interacțiune pe care mulți consumatori o au cu contactarea unui brand pentru ajutor la telefon este cu un IVR care are rudimentare. Toți urăsc."

(Imagine Via: Helpshift și elice)

Revoluția Chatbot?

Înainte de a ne aprofunda prea mult în ceea ce consumatorii iubesc și urăsc pentru chatbots, să definim mai întâi care sunt chatbots-urile. Chatbot-urile sunt asistenți de conversație adăpostiți în mod tradițional pe paginile web ale mărcii și în aplicațiile de mesagerie. În ceea ce privește serviciul pentru clienți, aceștia folosesc inteligența artificială (AI) și machine learning (ML) pentru a determina problemele pe care le-ar putea întâmpina un utilizator pentru a recomanda o soluție potențială. În mod similar cu modul în care discutați cu un prieten pe un Google Hangout bazat pe text, trimiteți o interogare la un chatbot și chatbot vă procesează întrebarea. Folosind toată informația acumulată în software-ul său, recomandă apoi o soluție.

Cincizeci și cinci la sută dintre respondenți doresc chatbots implicați în procesul de servicii pentru clienți, potrivit raportului. Acest număr crește atunci când întrebarea este limitată doar la milenii, 65% dintre ei ar dori o opțiune de chatbot. Deși chatbot-urile pot fi străine pentru unii, mulți dintre respondenții sondajului au avut interacțiuni cu chatbots. Patruzeci și nouă la sută au spus că au folosit chat-uri pentru interacțiuni cu serviciul clienți. O treime dintre respondenți au spus că au interacționat cu chatbots-uri pe aplicații precum Facebook Messenger și WeChat. Unii poate nu și-au dat seama că interacționau cu chat-urile în timpul conversațiilor bazate pe text.

"În populația generală, încă suntem în fazele incipiente pentru ca chatbots să afecteze viața oamenilor", a spus Crawford. "Ne aflăm într-un ciclu extraordinar de dinamic în zona tehnologică. Oamenii cred că amestecarea inteligenței umane cu AI, ML și chatbots va îmbunătăți implicarea și satisfacția clienților la un cost redus. Dar nu este surprinzător că populația generală nu este oarecum ignorată. Ei pot să interacționezi cu un bot și să nu-l știi."

Din păcate, consensul general cu privire la chat-urile este încă la fel de sumbr ca toate celelalte statistici asociate serviciului pentru clienți. Doar unul din cinci dintre respondenți au spus că chatbot-urile „îmbunătățesc cu siguranță lucrurile”, iar 40 la sută au spus că chatbot-urile sunt utile, dar „nu își îndeplinesc potențialul”. Șaizeci și trei la sută dintre respondenți au spus că ar prefera să aștepte trei minute în plus pentru a vorbi cu un om decât pentru a obține un răspuns imediat de la un chatbot.

Patruzeci la sută dintre respondenți au clasificat chat-urile drept „o tehnologie cu adevărat enervantă, care îngreunează obținerea unui suport bun pentru clienți”. Aproximativ 25% dintre aceștia au declarat că sunt chatbots ușor enervanți și rar utili și că nu ar prefera niciodată chatbots-urile decât locurile tradiționale de servicii pentru clienți. Aproape o treime dintre respondenți au spus că nu au auzit de chatbots până când au luat sondajul.

„Aș spune că unele dintre roboții timpurii au fost marcați și este posibil să nu fi fost mai rapide în rezolvarea a ceea ce le pasă consumatorii, ceea ce ajunge la un agent sau la o rezoluție mai rapid”, a spus Crawford. „Dacă mărcile aruncau roboți care au fost numiți și experiența nu a făcut ca problema să dispară mai repede, consumatorii o vor percepe ca un alt strat. Nu a fost mai rapid, de ce era chiar acolo?"

(Imagine Via: Helpshift și elice)

Modul în care chatbotii pot câștiga consumatorii

Pentru a îmbunătăți dramatic experiența de asistență pentru utilizatori și întreprinderi deopotrivă, chatbots-urile trebuie să ofere analize și valori de implicare mai profunde pentru a oferi o perspectivă asupra performanței chatbotului, a ceea ce cer clienții și care sunt problemele de nerezolvat fără intervenția umană, după cum scrie colegul meu Rob Marvin în piesa sa despre modul în care chatbots pot transforma afaceri.

Un alt mod în care chatbots-urile pot deveni mai valoroase pentru consumatori este trăind în contextul altor aplicații. Deși o treime dintre respondenți au declarat pentru Helpshift că au interacționat cu chatbots pe Facebook Messenger, este posibil să nu fi interacționat cu chatbots-uri legate de serviciul clienților. De fapt, multe dintre chatbot-urile găsite pe Messenger nu sunt asociate deloc cu comerțul. De exemplu, chat-ul HealthTap vă permite să puneți întrebări legate de sănătate într-o fereastră Messenger. Poncho este un chatbot din Messenger care îți spune vremea. Deși acestea sunt modalități utile și distractive de a furniza informații, acestea nu ajută la rezolvarea problemei principale discutate în această piesă: serviciul de asistență deficitară pentru clienți.

Pentru clienți și sprijinul pe care îl primesc, chatbots-urile trebuie să rezolve problemele și trebuie să o facă într-un mod mai rapid decât omologii lor de reprezentanți umani, potrivit raportului. Șaptezeci și trei la sută dintre respondenți au spus că vor folosi chat-uri dacă ar reduce semnificativ timpul necesar pentru a primi agenți la telefon. Șaizeci și șapte la sută au spus că vor folosi chat-uri dacă ar reduce timpul necesar pentru a explica problemele agenților. Aproximativ 70% dintre respondenți ar favoriza chatbots-urile dacă ar fi capabili să rezolve problemele de asistență pentru clienți de la început până la sfârșit, fără a implica agenți sau bilete de e-mail deloc.

„Bots-urile de astăzi permit o rutare mai sofisticată și recomandări cu privire la întrebările frecvente, care oferă o soluție mai perfectă pentru un agent sau chiar rezolvă problema în sine”, a spus Crawford. "Suntem doar la începutul unei perioade cu adevărat interesante."

(Imagine Via: Helpshift și elice)