Crm în 2018: la ce să te aștepți

În 2018, două schimbări majore și filozofice de opoziție vor schimba industria de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM). Pentru una, sarcinile făcute de obicei de oameni vor fi înlocuite cu automatizarea. Și în al doilea rând, interacțiunile cu reprezentanții vânzărilor umane vor trebui să se simtă mai puțin mecanici pentru consumator, conduși în mare parte de personalizare și actualitate.

Aceste schimbări vor fi aduse la cunoștință de inteligența artificială (AI) și de învățare automată (ML), ambele care vor oferi reprezentanților de vânzări oportunitatea de a evita sarcini comune, bazate pe forță de muncă (de exemplu, apeluri reci și introducerea datelor) în favoarea creării comunicări mai personalizate cu perspective de valoare mai mare. În plus, informațiile colectate de software vor oferi organizațiilor informațiile de care au nevoie pentru a determina care este mesajul potrivit, când ar trebui să fie trimis și cum mesajul este primit de clienți.

Înainte de a înțelege modul în care AI și ML vor avea impact asupra CRM, este important să distingem între cele două. Iată diferența de bază: sistemele ML folosesc inteligența pentru a îmbunătăți performanța oferind recomandări și modalități de eficientizare a proceselor. Sistemele care utilizează AI oferă autonomie software-ului pentru a îndeplini sarcini și a lua decizii fără supraveghere umană. De exemplu, ML face Netflix face recomandări pentru filme; AI este o mașină care te conduce la muncă în timp ce faci un pui de somn în bancheta din spate (sau, în cazul CRM, AI acționează asupra datelor fără a necesita supravegherea agentului).

„În prezent ne aflăm în mijlocul celei de-a patra revoluții industriale, alimentate de o nouă eră a inteligenței care reformulează în mod fundamental modul în care oamenii trăiesc, muncesc și se conectează între ei”, a declarat Will Moxley, vicepreședinte senior al Managementului produselor la Salesforce Sales Cloud. „În 2018, avansările AI vor continua să modeleze dinamica în evoluție a reprezentanților pentru clienți și vânzări. Această decizie bazată pe informații va deveni așteptarea, ajutând vânzările să automatizeze introducerea datelor, să identifice oportunitățile potențiale și să determine în mod proactiv probabilitatea de a încheia o tranzacție."

Ceea ce am văzut deja este un val de furnizori CRM care furnizează instrumente bazate pe AI și ML pentru a ajuta întreprinderile să realizeze automatizare și personalizare. În 2017, Salesforce a pus Einstein, motorul său AI, disponibil pentru toți clienții săi. Cu motorul instalat, Salesforce furnizează date pentru a ajuta utilizatorii să descopere, să prevadă, să recomande și să automatizeze procesele de afaceri îmbunătățite. Pentru a nu fi depășit, Zoho Corporation a adăugat recent un asistent virtual bazat pe AI la instrumentul CRM. Noua caracteristică, Zoho Intelligent Assistant (Zia), este un motor de automatizare conceput pentru a livra recomandări nepromovate și bazate pe date personalului de vânzări ori de câte ori folosesc Zoho CRM. Zia este conceput pentru a detecta anomaliile de utilizare a sistemului, a sugera fluxuri de lucru și macro-uri optime și a sfătui vânzătorii cu privire la momentul în care trebuie să contacteze un potențial.

„Automatizarea va fi crucială pentru eliberarea tuturor părților din business, care se confruntă cu clienții, astfel încât acestea să poată oferi experiențe mai adaptate și la atingere ridicată și să se asigure că fac o activitate de informare proactivă ca parte a unui flux de lucru scalabil", a spus Alon Waks, Vicepreședinte de marketing la Kustomer. „Automatizarea vă va permite să oferiți asistență pentru lucrurile precum întârzierile meteorologice și să vă adresați clienților înainte de a cere ajutor, precum și să eficientizați și să eliminați răspunsuri extrem de repetabile și previzibile. Acest lucru va duce la, cum ar fi comerțul conversațional, un serviciu de conversație adaptat nevoilor și emoțiilor clientului și îmbină inteligența, automatizarea și atingerea umană. Atât agenții cât și marketerii vor avea mai multă lățime de bandă pentru a furniza acțiuni și servicii sofisticate și informate, împuternicite de date bogate ale clienților. ”

În 2018, impulsul va fi acela de a transforma aceste noi tehnologii bazate pe AI și ML în automatizări standard, care nu numai că preiau munca ocupată din mâinile angajaților, dar ajută de fapt la îmbunătățirea comunicărilor și, în final, la procesele de afaceri.

1 Experiența clienților

La baza sa, ceea ce automatizarea și inteligența software încearcă să ofere este un client mai fericit. Veți auzi adesea că experții CRM folosesc o frază împrumutată directorilor de marketing: „experiența clientului”. Nu mai este suficient să fi luat contact cu un potențial. Nu mai este suficient să fi rezolvat un bilet de asistență. Clienții se așteaptă să fie văzuți și tratați ca persoane unice, indiferent de cât de scurtă sau minoră este interacțiunea mărcii.

Drept urmare, experiența omnicanală pe care industria a clamat-o în ultimii 20 de ani trebuie redefinită. Indiferent dacă reprezentanții tăi discută marca personală, telefonic sau prin caseta de chat, e-mail, rețeaua socială sau aplicația mobilă, consumatorii se așteaptă la un dialog consistent. Se așteaptă ca acesta să fie unul în care datele sunt transferate de la canal la canal și clientul să fie recunoscut în primele momente ale interacțiunii, dacă nu chiar instantaneu.

Așa cum afirmă Srivatsan Venkatesan, șeful de produs la Freshsales, automatizarea ajută la reducerea timpului petrecut în activități de rutină neproductive, făcând lucruri precum „furnizarea de conținut și context adecvat despre perspectivele din cadrul CRM. Este imperativ să construiți relații semnificative cu potențiali și să îmbunătățiți experiența de cumpărare a clienților. ”

Lynne Zaledonis, vicepreședinte de marketing de produse la Salesforce Sales Cloud este de acord. "2018 va avea ca scop optimizarea AI pentru a ajuta repetările de vânzări să realizeze relații mai puternice, mai personalizate, cu potențiali clienți de la început până la sfârșit", a spus ea. „Echipele de vânzări vor căuta funcții inteligente de CRM care permit conexiuni mai proactive, autentice, inclusiv instrumente care vor permite accesul la rețele în rețelele lor existente. La rândul său, aceasta va duce la închiderea mai multor oferte într-un ritm mai rapid. "

Personalizarea și acuratețea contextuală se reduce la o mai bună colaborare între vânzări, servicii și marketing. „CRM-urile au fost de obicei considerate instrumente de vânzare”, a spus Andrew Pitre, director de produse la HubSpot. „Se schimbă. Piața începe să se gândească la un CRM ca un instrument pe care o întreagă companie îl folosește pentru a-și gestiona întregul ciclu de viață al clienților. De ce? Deoarece întreprinderile își dau seama că problemele cu care se confruntă o companie sunt interconectate. Dacă o echipă de vânzări are nevoie de mai multe oportunități, soluția la această problemă nu ar trebui să trăiască într-o soluție de marketing deconectată; ar trebui să trăiască în CRM. Dacă conducerea pe care o generează o echipă de marketing are nevoie de urmărire, aceasta nu ar trebui să necesite o integrare complicată. "

Aceste funcții nu pot exista în soluții silente gestionate de echipe de afaceri interne disparate. În schimb, datele ar trebui să curgă pe sisteme pentru a oferi agenților de toate tipurile puterea de care au nevoie pentru a oferi experiențe personalizate și relevante pentru clienți.

„Capabilități precum fluxuri de lucru inteligente, punctaj predictiv de plumb și tranzacții, căutare avansată și roboți de vânzări vor apărea mai puternice în 2018”, a spus Venkatesan, „Freshsales”, „atunci când toate funcțiile menționate anterior converg pentru a alimenta informații partajate care vor fi pivot pentru a se califica și închide cei mai buni conducători. "

Venkatesan oferă exemplul automatizărilor inteligente ale fluxurilor de lucru ca model principal pentru locul în care se va afla CRM în 2018. Aceste automatizări sunt concepute pentru a sugera proactiv următoarele următoare acțiuni bazate pe istoricul activității unui reprezentant de vânzări și prin urmărirea călătoriei clientului final. Punctajul predictiv de plumb și tranzacții va ajuta în mod semnificativ managerii și reprezentanții de vânzări să îmbunătățească ratele de conversie și să accelereze conductele în conformitate cu metodele tradiționale de notare a plumbului, potrivit Venkatesan. Poate la fel de important, mesageria condusă de aceste automatizări va fi susținută de informații concepute pentru a conduce mesaje care sunt mai atrăgătoare pentru utilizatorul final.

„Va fi din ce în ce mai important ca clienții să fie tratați ca oameni adevărați, persoane reale”, a spus Wustul lui Kustomer. „Asta înseamnă că, atunci când un client sună cu o întrebare despre comanda lui și apoi face clic pe chat, nu se așteaptă să reintroducă informațiile de fiecare dată. CRM-ul dvs. trebuie să permită un adevărat omnichannel și nu doar să poată colecta informații de la fiecare canal, ci să lege aceste informații pentru a conduce acțiuni informate și o experiență constantă a clienților. "