Freshdesk devine freshworks: ce înseamnă acest lucru pentru software-ul companiei?

Președintele Freshworks, Dilawar Syed

Compania de software Helpdesk Freshdesk, Inc. și-a schimbat numele în Freshworks, Inc. Reconstrucția este concepută pentru a sublinia capacitățile mai noi și mai puțin cunoscute ale companiei din San Bruno, din CA, care includ managementul relațiilor cu clienții (CRM), managementul serviciilor IT (ITSM) și gestionarea asistenței centrelor de apel.

Freshworks a fost fondată în 2010 și are peste 100.000 de clienți în 145 de județe. Compania are birouri în Australia, Germania, India și Marea Britanie. Printre clienții săi se numără Honda și Toshiba. Deși compania nu dezvăluie un număr anual de venituri, analiștii din industrie estimează că compania generează aproximativ 70 de milioane de dolari pe an.

Freshworks a adunat, de asemenea, 149 milioane dolari în capitalul de risc (VC) - un stoc de numerar care a susținut o recentă versiune de achiziție care a adus șapte start-up-uri în familia de produse Freshworks. Aceste achiziții includ produse care asigură funcționalitatea chat-ului live, un instrument de mesagerie pentru agenții de asistență pentru clienți, un motor de recomandare socială și chatbots-uri de tip inteligent artificial (AI). Linia actuală de produse Freshworks include:

• Freshcaller: un centru de apel bazat pe cloud,
• Freshdesk: o asistență de asistență pentru clienți multicanal,
• Vânzări recente: o soluție CRM cu caracteristici complete și
• Freshservice: un serviciu de service bazat pe cloud și soluție ITSM.

Când a fost întrebat dacă oamenii ar fi greșit să vadă acest rebranding ca o marcă împotriva numelui original al Freshdesk, președintele Freshworks Dilawar Syed a răspuns: „Nu este o retragere… Această mișcare afirmă misiunea noastră agresivă de lărgire a afacerii. Când a întrebat de ce rebrand era adecvat în acest moment, el a spus că compania dorește să se asigure că strategia sa de produse multiple funcționează. Cu alte cuvinte, a dorit să se asigure că toate cele patru produse au succes și merită să fie promovate în continuare în cadrul familiei de produse Freshworks.

Potrivit Syed, suprapunerea ce poate face fiecare dintre cele patru produse ale companiei era confuză pentru clienți, iar schimbarea numelui companiei ar putea ajuta la evitarea confuziei. „Oamenii au crezut că Freshdesk concurează cu Freshservice”, a spus el. "Vrei să scoți confuzia. Vrei să simplifici lucrurile."

Noua pagină de pornire Freshworks

Achizițiile, noul nume și ubicuitatea companiilor de integrare-automatizare precum IFTTT și Zapier și pun întrebarea: Am văzut sfârșitul vânzătorilor de jocuri pure care încearcă să concureze pe o piață plină de multi-integrare și multi-integrare. instrumente? Dacă traiectoria lui Freshworks este o indicație, atunci răspunsul este da.

Freshworks Chennai, biroul din India

Peisaj Helpdesk

Înainte de a săpa mai adânc în Freshworks, este important să înțelegem peisajul industriei de asistență. Concurenții Freshworks includ instrumente precum HappyFox, Vivantio Pro și Zoho Desk, cele trei instrumente pe care PCMag le consideră cel mai bine clasate în câmpul de asistență.

Fiecare dintre aceste instrumente oferă o selecție largă de integrări organice cu instrumente auxiliare, cum ar fi MailChimp e-mail marketing, Salesforce CRM și Shopify e-commerce. Această integrare plug-and-play permite utilizatorilor să curgă automat datele dintr-un sistem în altul. Acest lucru înseamnă, de asemenea, sarcini automate pot fi stabilite între sisteme, astfel încât, de exemplu, dacă un client declanșează un bilet de servicii într-unul din aceste instrumente, atunci sistemul ar putea adăuga o notă la înregistrarea Salesforce a clientului. Sistemul poate apoi să împingă o ofertă din contul de e-commerce al clientului prin intermediul platformei de marketing prin e-mail MailChimp - toate fără ca clientul să ridice un deget.

Așa cum am menționat anterior, companii precum IFTTT și Zapier permit acest lucru să se întâmple pe platforme. Cu acestea, ați putea construi propriul instrument Freshworks prin integrarea instrumentelor de call center, CRM, helpdesk și ITSM. Aceste integrări funcționează bine, dar este posibil să pierdeți o parte din puterea de a personaliza câmpurile de date, de a rula automatizări extinse și de a construi procese personalizate de inteligență artificială (AI) și de învățare automată (ML) în fluxul de lucru. Iată unde intră în joc rebrandingul Freshworks.

Freshworks San Bruno, CA birou

Syed a spus că Freshworks continuă să-și crească linia de produse. Deși compania este încă concentrată pe segmentul de asistență, Syed a spus că se va extinde pe măsură ce consideră oportun, pentru a oferi produse mai colaborative și mai bazate pe AI, bazate pe servicii. "Am adoptat abordarea pentru a construi mai multe produse care vorbesc între ele", a spus el. "Acest lucru ne permite să diversificăm afacerea. Helpdesk, așa cum știam că a evoluat… Trebuie să fiți agil."

Din cauza evoluției industriei, colaborarea cu mai mulți furnizori de jocuri pure a devenit dificilă și scumpă pentru clienți, potrivit Syed. „Îmi pot imagina că lucrurile se complică pentru un SMB, nu doar în ceea ce privește capacitatea de utilizare, ci și în ceea ce privește relațiile cu furnizorii”, a spus el. "Clienții vor să-și simplifice lumea; nu vor să stea de vorbă cu 12 furnizori. Ei încearcă să se asigure că totul este accesibil. Cu un joc de suită, veți obține mai multă valoare pentru dolarul dvs."