Happyornot își propune să schimbe feedback-ul clienților

Obținerea feedback-ului clienților este o provocare pentru orice afacere. Contractarea firmelor de cercetare este prea scumpă pentru majoritatea companiilor. Există o mulțime de instrumente de sondaj online, dar au defecte inerente. Puteți avea sondaje bine scrise care pun întrebări importante, dar aceste idei sunt lipsite de sens dacă clienții nu participă de fapt. Tampere, HappyOrNot, din Finlanda, este o start-up care aduce o abordare inedită către studiile clienților și angajaților. Prin utilizarea unui ecart extrem de simplist de satisfacție a clienților, HappyOrNot este conceput pentru a oferi întreprinderilor cât mai multe impresii de sondaje ale clienților.

HappyOrNot a fost fondată în urmă cu mai puțin de un deceniu de Heikki Väänänen și Ville Levaniemi, dar terminalele sale au fost deja instalate în peste 100 de țări din întreaga lume. Până în prezent, lista de clienți HappyOrNot include peste 4.000 de organizații și continuă să crească de la an la an. A lucrat cu companii majore precum American Express, Avis și IKEA. Potrivit companiei, acesta este în creștere rapidă și are ca scop schimbarea completă a modului în care oamenii oferă și evaluează feedback-ul. Ne-am luat ceva timp să vorbim cu Levaniemi, co-fondator și vicepreședinte executiv, pentru o imagine de ansamblu asupra soluției companiei și care sunt obiectivele acesteia.

Simplitate extremă

HappyOrNot este relativ nesofisticat în comparație cu instrumente de sondaj precum GetFeedback sau SurveyGizmo. Soluția este de obicei oferită sub forma unui terminal cu patru butoane fizice, asemănătoare emoji. Utilizatorii sunt rugați să-și evalueze experiența apăsând unul dintre butoane. Primul buton este verde închis și foarte fericit, care este urmat de verde deschis și mai puțin fericit, roșu și încruntat și roșu închis și foarte încruntat (vezi imaginea de mai sus). Datele sunt înregistrate instantaneu și pot fi încărcate într-o aplicație de companie în care clientul poate urmări datele în timp real.

Potrivit Levaniemi, instrumentul simplu și-a transformat clienții. "Toate acestea practic încep cu faptul că este extrem de convenabil pentru toate părțile implicate", a spus el. "În primul rând, nu necesită niciun efort sau muncă de la client. Acest lucru provine din ușurința de a apăsa un singur buton. Este invitat să te uiți și are o interfață prietenoasă. Nu ai nevoie de o aplicație sau abonament. nu trebuie să-ți fie teamă că luăm metadate de la tine."

Ceea ce sistemul lipsește din datele granulare (cum ar fi informațiile deschise pe care le puteți obține de la o platformă, cum ar fi Zoho Survey), face parte din participarea clienților. Conform unei cifre furnizate de companie, clienții au observat rate de răspuns de până la 80 la sută.

Potrivit Levaniemi, cel mai negativ buton de feedback - fața roșie încrâncenată - oferă cea mai valoroasă perspectivă. "Este foarte important pentru o companie să găsească nivelul de„ satisfacție ". Îi spune companiei cât de multe afaceri au pierdut din cauza unui client nemulțumit."

O mare parte a perspectivei valorice a HappyOrNot este că sondajul este înregistrat imediat după experiența clientului, indiferent dacă este vorba personal într-un magazin de vânzare cu amănuntul sau un cabinet medical sau o vizită online la o pagină web de comerț electronic. Drept urmare, întreprinderile pot privi tiparele în funcție de diferite ore ale zilei. Un magazin de vânzare cu amănuntul ar putea constata că anumiți angajați le oferă clienților o experiență mai proastă la schimbul lor. Un aeroport ar putea identifica zonele cu probleme în timp real, consultând serviciul în timpul unei grabe.

"Constatăm că acest lucru îl face într-adevăr pe client să reflecte asupra lucrurilor pe care nu le-au avut în vedere niciodată", a spus Levaniemi. "Clienții s-ar putea întreba:„ Câți oameni am lucrat? Am făcut ceva ce nu trebuia să facem, cum ar fi să ambalăm cutii pe podeaua magazinului în orele de vârf, când mai mult personal ar fi trebuit să ajute la checkout? " Feedback-ul roșu este extrem de important."

Aplicația companie oferă utilizatorilor de afaceri urmărirea în timp real a impresiilor clienților. Continuând cu tema ușurinței în utilizare, „Vizualizare rapidă” a aplicației arată mai mult ca un tracker de fitness decât cu un instrument de analiză. Întreprinderile primesc mesaje încurajatoare pentru îmbunătățirea satisfacției lor ("Frumos! Performanța dvs. s-a îmbunătățit săptămâna trecută", citește un mesaj) și li se oferă statistici simple din săptămâna precedentă. Mai multe opțiuni tradiționale, cum ar fi diagramele vizualizate și tendințele, sunt de asemenea disponibile în aplicația însoțitoare.

Informații opționale

Pe lângă butoanele fizice de pe chioșcul principal, există și o versiune cu ecran tactil, precum și o versiune web pentru interacțiuni online. Versiunea cu ecran tactil oferă o abordare în trei nivele a apăsărilor de buton. Clienților li se adresează o primă întrebare, o selecție de urmărire și o oportunitate de a oferi feedback deschis în interiorul unei căsuțe de text. Aplicația web, care apare de obicei după ce utilizatorii efectuează o plată, permite utilizatorilor să introducă feedback deschis. Potrivit Levaniemi, varianta web a fost creată la cererea companiilor care au avut succes cu HappyOrNot în magazinele lor fizice și au dorit informații similare pentru versiunea lor web.

Utilizatorii comerțului electronic pot găsi informații unice asupra afacerii lor utilizând HappyOrNot. Levaniemi și-a amintit o poveste în care un client și-a dat seama că lipseau din vânzări, deoarece nu suporta plățile de la o anumită bancă. Acest lucru i-a obligat pe acei clienți ai băncii să folosească un sistem de plată diferit. "Practic au descoperit că pierdeau între cinci și 10 clienți pe zi, deoarece se simțeau incomod", a spus Levaniemi. "Din nou, această soluție este atât de simplă, dar din când în când o vedem schimbând dramatic modul în care clienții noștri își desfășoară activitatea."

Prețurile variază foarte mult în funcție de nevoile clientului. Potrivit companiei, un singur magazin cu un chioșc costă 100 de dolari pe lună. Prețurile cresc de acolo în funcție de numărul de stații și alte cerințe.