Helpshift vizează serviciul pentru clienți

Operațiunile de asistență pentru clienți și asistență de asistență au fost întotdeauna procese costisitoare, de care nimeni nu se bucură - nu clientul, afacerea și nici reprezentantul individual. Clientii se supara in privinta timpilor de asteptare lungi, a proceselor ineficiente si a simti ca si cum nu ar fi auziti. Companiile cheltuiesc milioane pentru ceea ce reprezintă în mare parte un lider de pierderi - uneori chiar o datorie - adesea fără prea mult succes, fie pentru efort, fie pentru investiții. O mare parte a problemei pare să se bazeze cu reprezentanți ai serviciilor individuale, care sunt adesea pline de sarcini administrative extrem de repetate, care se îndepărtează de funcția lor de bază: îngrijirea și satisfacția clienților. Rezultatul este inevitabil: un studiu realizat în 2017 de Propeller Insights estimează că mai mult de jumătate din respondenții sondajului său au evaluat serviciul pentru clienți drept C sau mai mic.

Dar în ultimii ani, companiile au început să caute modalități de a ajuta situația, cu unii asistenți de chatbot care folosesc inteligența artificială (AI) pentru a automatiza o mare parte a muncii groaznice implicate în furnizarea de servicii pentru clienți de calitate, în special la scară largă. Schimbarea obiceiurilor și stilului de viață al consumatorilor are a facilitat și această evoluție. Scopul acestor chatbots este de a permite companiilor să ofere servicii mai bune clienților pentru mai puțini bani. Mai important, ei pot ajuta clienții să se bucure de o experiență de cumpărături online mai bună. Helpshift este o singură companie în special asta a fost deosebit de agresiv în schimbarea acestui aspect al comerțului electronic.

Înțelegerea Chatbots

Înainte de a intra în ceea ce face Helpshift, este important să înțelegem exact ce sunt acești noi asistenți inteligenți și ce fac ei. Chat-urile apar de obicei sub forma unor asistenți de conversație, adăpostiți pe amândoi pagini web și în aplicațiile de mesagerie. În ceea ce privește aplicarea lor la serviciul pentru clienți, ei folosesc algoritmi de învățare automată (ML) pentru a determina problema unui client și apoi recomandă o soluție potențială. Clienții vorbesc cu acești chatbots în același mod în care ar discuta cu un prieten pe o platformă precum Facebook Messenger, de multe ori fără idee că conversează cu o mașină.

Cu chatbots, clienții nu mai sunt obligați să țină sau să aștepte într-o coadă virtuală pentru a primi servicii. Dacă un client spune unui chatbot: „Mi-am pierdut cardul de credit”, atunci software-ul poate prelucra instantaneu interogarea și returna o varietate de link-uri, cum ar fi „Dezactivați cardul meu” sau „Emiteți-mi un nou card”. Tehnologia de prelucrare a interogărilor de limbaj natural este acum suficient de sofisticată încât utilizatorii pot exprima întrebări în orice ton conversațional funcționează pentru ei, iar chatbot-ul este capabil să analizeze și să răspundă corect. Chatbot-urile pot fi, de asemenea, integrate cu o mare varietate de aplicații back-end, pe lângă asistența dvs.. Chatbot-ul care gestionează cardul de credit pierdut, de exemplu, nu numai că putea returna link-uri, ci și direcționarea clientului către departamentul de îngrijire a clienților corespunzător, fie online, fie prin IP-VoIP (Voice-over-IP) de calitate și chiar ar putea demara măsuri de securitate care îngheață automat contul clientului până când o soluție are loc.

Abordarea Henry Ford

Abinash Tripathy este fondatorul și Chief Executive Officer (CSO) al menționatului Helpshift, un dezvoltator cu sediul în San Francisco, care oferă servicii de asistență pentru clienți AI pentru companii precum Honeywell și Microsoft. Potrivit Tripathy, operațiunea tipică de servicii pentru clienți - incluzând instrumente, personal, instruire și software - poate suporta costuri enorme companiilor.

Strategia lui Tripathy cu Helpshift a fost inspirată de o călătorie pe care a făcut-o într-un centru de apel din India. "Existau mii de oameni care lucrau în această clădire în schimbul de noapte. Ceea ce am observat a fost că oamenii nu erau cu adevărat oameni în operațiunile lor. Toți stăteau acolo acționând ca un robot", a spus Tripathy. "Acest lucru a stârnit o grămadă de gânduri și mi-a dat flashback-uri când Henry Ford a introdus linia de asamblare și a făcut acest proces mai eficient. Când fabrica Ford a trecut de la forța de muncă umană completă la o linie de asamblare, costurile mașinilor au scăzut. pentru că automatizarea a scăzut prețurile producției. Și așa a fost un fel de „a-ha!” moment pentru mine."

Tripathy și echipa sa au adoptat abordarea liniei de asamblare a serviciului pentru clienți cu Helpshift. „Dacă te uiți la vechiul mod de a face aceste centre de contact, totul a fost făcut la telefon”, a spus Tripathy. „Angajații foloseau un dispozitiv analog, vorbeau cu un client, scriau întrebările într-o bază de date și transmiteau informațiile respective.

„Ceea ce am făcut este să oferim clientului capacitatea de a se servi în interiorul digitalului canal, "a continuat el." Dacă te uiți la un client modern, aceștia trăiesc practic în interiorul canalelor digitale, iar aceste canale ar putea fi o aplicație mobilă pe care o folosesc în fiecare zi sau un site web sau o aplicație desktop. Însă serviciul tradițional pentru clienți îi obligă să iasă dincolo de asta. "Pentru Helpshift, abordarea asistenților digitali are pur și simplu sens pentru consumatorul modern.

Ceea ce este interesant este că, din perspectiva Tripathy, instrumentele AI ajută la repetarea serviciilor clienți. „Din partea agentului, avem o grămadă de capacități care folosește AI-ul pentru a-i ajuta pe acest loc de muncă”, a declarat Tripathy. "Din cauza cât de robotizată este industria, rata de atriție este una dintre cele mai ridicate dintre toate industriile din lume. Este doar o muncă plictisitoare, banală, repetitivă. Cu AI, putem schimba asta. Lucrurile plictisitoare și banale pot fi acum gestionate. prin roboți ”. Conform Helpshift, client satisaction tarifele sunt, de asemenea, determinate de aceste chatbots. Tripathy a spus că, potrivit rezultatelor sondajului de satisfacție a clienților (CSAT), clienții lor au de obicei între 4 și 5 pe 5- stea scară. În plus, clienții care folosesc Helpshift au observat un aspect pozitiv în evaluările din App Store pentru iOS.

Personalul de servicii se poate concentra acum pe sarcini mai dificile, deși acest lucru poate provoca consternare pentru unii profesioniști de asistență. Revoluția AI ia deja locuri de muncă și este încă probabil ca lucrătorii de servicii pentru clienți să fie concediați. Când a fost întrebat despre disponibilizările care urmează să fie cauzate de platforme precum Helpshift, Tripathy a recunoscut că un anumit personal va fi probabil eliminat de produsul echipei sale. Totuși, este interesant să luăm în considerare modul în care AI îi va afecta pozitiv pe cei care reușesc să rămână în industrie.

Evoluții viitoare

Probabil că ați interacționat deja cu un chatbot AI dacă ați făcut cumpărături online în ultimii ani și prezența lor în magazinele online populare va crește doar în următorii ani. Tehnologia asistentă inteligentă a lui Helpshift este deja utilizată la nivel internațional cu dezvoltatorul finlandez Supercell, unul dintre cei mai mari dezvoltatori de telefonie mobilă din lume, utilizând-o pentru a deservi sute de milioane de instalări din întreaga lume. În ciuda succesului lor, dezvoltatorul de joc Clash of Clans are mai puțin de 250 de angajați. Ei folosesc Helpshift pentru nevoile lor de servicii pentru clienți pentru a-i ajuta să mențină satisfacția utilizatorului, fără a fi nevoie de investiții mari în personalul de asistență.

Și Supercell este departe de a fi singur. Pe măsură ce întreprinderile mici și mijlocii (azi) cresc, la fel și nevoia lor pentru un serviciu eficient pentru clienți. Chatbots AI oferă servicii automatizate la un cost mult mai mic decât operațiunile de asistență tradiționale. Este ușor să ne imaginăm Helpshift și alte companii în creștere exponențială în următorii ani. Cu costuri deoparte, se pot găsi că adoptă aceste instrumente pentru a satisface așteptările clienților. Întrucât mai mulți clienți își petrec timpul în aplicații și pe site-uri web, asistența bazată pe telefon ar putea fi văzută ca mai mult decât o simplă pierdere de bani: ar putea dăuna mărcii în ansamblu.