Perspective industriale: comerțul b2b nu trebuie să fie plictisitor

Companiile business to business (B2B) care se bazează pe vânzările de e-commerce trebuie să ofere procese de achiziție fluide și simplificate. Compania dvs. ar trebui să facă tot posibilul pentru a vă asigura că site-ul dvs. web face căutarea, selectarea, plata și primirea produselor cât mai ușor posibil. Din păcate, multe companii B2B fac procesul de cumpărare online mai complicat decât trebuie. Gândiți-vă la cât de des aterizați pe un site web și vedeți reclame pop-up sau recomandări pentru produsele de care nu aveți nevoie. Ce zici de site-urile web care nu au fost reamenajate de pe Web 1.0?

Am vorbit cu Eric Marotta, director principal de marketing de produse la CloudCraze, un furnizor de platforme de comerț electronic B2B, despre modul în care companiile B2B pot construi platforme de e-commerce centrate pe clienți, chiar dacă le construiesc pentru cumpărători B2B complexi. Am discutat ce face un site web „centrat pe client”, cum să înțelegeți mai bine modul în care clienții folosesc site-ul dvs. web și cât de des ar trebui să efectuați modificări pentru a vă asigura că sunteți în fața concurenței.

1 PCMag: Ce este o platformă „primul client”?

Eric Marotta (EM): O primă platformă pentru clienți adoptă o abordare exterioară a comerțului și a implicării clienților, prin plasarea clientului în miezul experienței. Bazat pe un sistem CRM, fiecare interacțiune este informată prin datele și comportamentul clienților pe canale: vânzări, servicii, marketing și comerț. Aceasta oferă organizațiilor o vedere completă în timp real a clienților, ceea ce facilitează înțelegerea, prezicerea și modelarea comportamentului cumpărătorului.

O primă platformă pentru clienți beneficiază de cumpărători de afaceri prin furnizarea unei experiențe unificate în toate punctele de contact: vânzări, servicii și partener. De asemenea, primele platforme acordă clienților un avantaj față de cele care folosesc platforme vechi, deoarece le permite organizațiilor să învețe, să reacționeze și să repete atenția pe baza feedback-ului clienților în timp real. Acest lucru face mai ușor pentru branduri să se adapteze continuu la schimbarea condițiilor de piață și a nevoilor clienților.



2 PCM: Descrieți site-urile care nu fac acest lucru.

EM: Comerțul digital a fost gândit inițial ca e-business. Aceasta înseamnă că, istoric, multe platforme de comerț electronic au fost construite în jurul proceselor ERP sau de afaceri. Aceste platforme bazate pe ERP sunt create pentru a sprijini nevoile operațiunilor interne, mai degrabă decât pentru a sprijini prioritățile orientate către clienți.

În B2B, acest lucru este deosebit de profund, având în vedere importanța relației pe care o au partenerul și canalele directe. Pentru ca aceste moșteniri, experiențe bazate pe ERP să obțină viziunea mitică la 360 de grade asupra clientului lor de afaceri, trebuie să facă o integrare semnificativă și dezvoltare personalizată. În cele din urmă, acest lucru adaugă o mulțime de provocări tehnologice la o sarcină deja dificilă: ascultarea clientului și adaptarea rapidă a experienței bazate pe dinamica clienților și a pieței. Clientul oferă în primul rând agilitate și scalabilitate economică și de afaceri - un beneficiu pe care sistemele ERP rigide și orientate către produs nu le pot oferi.



3 PCM: Cum puteți beneficia de angajamente?

EM: Cel mai simplu și eficient mod de a înțelege modul în care interacționează clienții dvs. este prin centralizarea tuturor datelor despre clienți într-un singur loc. De multe ori constatați că întreprinderile trebuie să integreze manual datele clienților din diferite sisteme. O platformă de comerț prim-client vă ajută să înțelegeți mai eficient comportamentele clienților dvs., deoarece toate datele trăiesc în platforma CRM. Acest lucru permite brandurilor să analizeze, să asculte și să obțină mai ușor informații din datele clienților lor. Imaginează-ți avantajele și câștigurile atât pentru afacerea ta, cât și pentru satisfacția clientului tău atunci când un reprezentant de vânzări cunoaște istoricul de achiziții și navigare al unui client sau îl poate ajuta cu ușurință pe client să finalizeze achizițiile online.

Acest lucru nu a fost ușor de făcut, în special atunci când vine vorba de implicarea individuală a clienților. Despre aceasta este vorba despre transformarea digitală: informații și răspunsuri individualizate ale clienților pe baza acestor informații. Majoritatea organizațiilor au fost nevoiți să investească în instrumente de gestionare a datelor pentru a pune în evidență informațiile și datele clientului din ERP, marketing, comerț și CRM-uri. Din păcate, această cale este plină de provocări și vă costă timp și bani. Pentru a rezolva acest lucru în B2B, este important să construiți o experiență digitală în jurul clientului, în special una care se află în CRM.



4 PCM: Cât de des ar trebui să te iterezi?

EM: Companiile trebuie să fie proactive și să adopte schimbări. Acestea ar trebui să aibă un proces pentru a-și adapta activitatea în mod regulat pe baza dinamicii pieței și a nevoilor și feedback-ului clienților, încorporând tehnologii inovatoare, după caz. Am văzut că organizațiile se îndepărtează de schimbările sezoniere și de investiții către răspunsuri mai iterative și agile - care răspund efectiv la perspectivele clienților și dinamica pieței lunar și, în final, săptămânal. Cunosc unii clienți care răspund la mișcări competitive în anumite regiuni în decurs de o oră sau două.

Cele mai multe organizații fac „schimbări majore en-gros”, cum ar fi actualizările platformei, bi-anual. Într-o lume în care majoritatea furnizorilor inovatori împing noi capabilități sau încorporează noi tehnologii în versiuni de cel puțin trei ori pe an, este imperativ ca marca să încorporeze aceste investiții în experiența lor de comerț.



5 PCM: Poate fi rapid și perfect?

EM: Perfectul este dușmanul binelui. Trebuie să vă asociați cu furnizori care iau calitatea în serios și au procese stricte de guvernanță și de calitate. La urma urmei, tehnologia lor este cea pe care o utilizați ca bază pentru schimbare și inovație.

Acestea fiind spuse, nu veți fi niciodată perfecți pentru prima dată când veți lansa o experiență actualizată, modernă și primă pentru clienți. Prin urmare, importanța trebuie să fie pusă pe captarea unor perspective nu bazate pe un siloz, ci pe o viziune holistică a implicării clienților. Trebuie să aveți o bază solidă pe care o puteți expira pentru a îmbrățișa schimbările rapid, indiferent dacă răspundeți la o schimbare a pieței, a organizației dvs. de a merge pe piață sau a nevoilor clienților. Cu o platformă potrivită agilă, puteți implementa rapid, capta venituri și investi în experiențe noi în săptămâna sau săptămânile următoare.