Video: How to Unlock Insights From Your CRM With Geography (Noiembrie 2024)
Industria de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM) a început ca o modalitate prin care companiile pot transforma informațiile de contact pe bază de hârtie în fișiere digitale. Pe măsură ce industria a evoluat, CRM a devenit un mod coerent de a lua acele fișiere de contact digitale și de a le folosi pentru a automatiza vânzarea. Deoarece companii precum Oracle și SAP stăpâneau automatizarea vânzărilor, companiile au început să adauge funcții care au fost concepute pentru a îmbunătăți procesele de automatizare de marketing și asistență. Când Salesforce a revoluționat CRM aducând soluția sa în cloud, a deschis ușa ca CRM să joace un rol major în fiecare aspect al activității companiei tale.
Astăzi, companii precum Insightly furnizează soluții care se conectează la un ecosistem larg de aplicații și sunt concepute organic pentru a ajuta la transformarea datelor CRM de bază în informații care pot fi benefice pentru orice, de la managementul de proiect la securitate. Am discutat cu CEO-ul Insightly, Anthony Smith, despre schimbarea peisajului CRM și ce trebuie să facă companiile pentru a continua să-și evolueze instrumentele în soluții transversale și de geografie.
PCMag: Pe măsură ce aplicațiile din diferite discipline sângerează unele de altele, ce rol trebuie să joace CRM, în special în ceea ce privește aplicațiile de asistență, marketing și colaborare în echipă?
Anthony Smith (AS): Așteptările clienților s-au schimbat dramatic în ultimii ani. Ei doresc relații mai profunde cu întreprinderile care depășesc cu mult tranzacția de cumpărare. Rolul CRM constă în asigurarea unei experiențe coerente pe toate punctele de contact ale clienților - marketing, vânzări, servicii, asistență și livrare de proiecte - și utilizarea fiecărei interacțiuni pentru a construi o relație mai profundă cu clientul.
CRM-ul viitorului va trebui să valorifice informațiile din surse disparate, dar strâns legate - semnale sociale, frecvență de comunicare, suport omni-canal și analize ale clienților - și să le colecteze pentru a genera relații de informații semnificative despre oameni și întreprinderile în care lucrează de-a lungul timpului. Instrumentele CRM ar trebui să ajute fiecare disciplină să folosească un flux vast de date pentru a personaliza și personaliza experiența fiecărui client, construind loialitate pentru brand și încredere și credibilitate, într-o buclă fortuită în care fiecare interacțiune aprofundează relația cu clienții și ajută întreprinderile să crească. CRM se întinde pe întreaga lungime a călătoriei clienților, de la prima atingere până la clicul final. O vizibilitate deplină în călătoria clientului și la fiecare pas de-a lungul drumului ajută într-adevăr să îți colorezi înțelegerea preferințelor și modul în care te angajezi cu ele. Utilizarea CRM pentru a colecta și ingera date din fiecare interacțiune vă va permite să personalizați și să personalizați angajamentele cu acestea în timp.
PCMag: Cu instrumente precum echipele Microsoft și Slack care ajută la conectarea angajaților din regiuni, cum a ajutat industria CRM să-și ajusteze comunicațiile în aplicație pentru a eficientiza conversațiile legate de clienți și vânzări?
AS: Multe instrumente din clasa întreprinderii oferă chat în aplicație, dar nu au generat nicăieri în apropierea adopției pe care Slack a avut-o în ultimii trei ani. pentru că Slack este un instrument independent, care lucrează la toate diferitele discipline din cadrul companiei. Slack vă permite să reuniți toți cei din companie pentru a colabora mai degrabă decât pentru persoanele care utilizează CRM.
PCMag: IFTTT și Zapier permit întreprinderilor să conecteze diferite instrumente de la diferiți furnizori. Ce pot oferi companiile diversificate să obțină un avantaj în ceea ce privește conectarea sistemelor CRM diferite și diferite?
AS: Proliferarea SaaS s-a extins foarte mult și există multe instrumente nemaipomenite pentru îndeplinirea diverselor obiective de afaceri. Fiecare SaaS are o API și aproape toate se conectează la Zapier. A fi capabil să împingeți datele din aceste aplicații către sisteme de înregistrare prin Zapier vă oferă multă libertate și opțiuni pentru ceea ce puteți alege. Nu trebuie să intrați totul cu un singur instrument. Deoarece CRM este mai aproape ca niciodată de client și atinge multe discipline diferite, întreprinderile nu își pot permite să ofere o experiență sub-optimă. Trebuie să ofere capacități de clasă mondială la fiecare punct de atingere. Aceasta crește cererea de soluții cele mai bune de rasă în ecosistemul CRM al companiei.
Istoric, conectarea soluțiilor disparate, cele mai bune de rasă a fost mai dificilă și, prin urmare, o soluție all-in-one oferea comoditate și conectivitate între diferitele funcții. Acest avantaj este mai puțin convingător datorită unor instrumente precum Zapier, care pot servi ca adeziv între aceste sisteme. Zapier oferă libertate și flexibilitate. Acesta permite companiilor să selecteze cele mai bune aplicații pentru nevoile lor de afaceri și să nu compromită cu o soluție integrală.
PCMag: Ce rol poate și va juca inteligența artificială (AI) în conducerea industriei CRM înainte? Cum va funcționa și cum va beneficia clienții?
AS: AI este un termen umbrelă care se poate aplica CRM în trei moduri. 1) Analiticele predictive ajută la scorurile de plumb și oportunitate, 2) AI prescriptivă supraviețuiește în mod dinamic următoarea cea mai bună acțiune pentru efectuarea vânzărilor și 3) Adevărata AI efectuează acțiuni autonom în numele reprezentantului. În cele din urmă, AI-ul adevărat va elimina cantitatea mare de foraj care trebuie să efectueze reprezentanții atunci când se folosesc instrumentele CRM actuale (introducerea și preluarea datelor, actualizarea prognozelor, determinarea listei de apeluri pentru ziua etc.). Acestea sunt activități cu valoare scăzută care nu servesc repetiții sau ajută clienții. Acestea sunt proiectate pentru a ajuta la prognoza managementului pentru trimestrul următor și asta a condus până acum industria CRM
Viitorul CRM este accentul pe adoptarea de reprezentanți și relația cu clienții. Este vorba despre trecerea de la procesele focalizate în interior la cele care servesc nevoile reprezentanților și ale clienților prin construirea valorii de viață. Prin gestionarea automată a acestor activități repetitive și cu valoare adăugată scăzută, AI va permite repetițiilor și alți utilizatori CRM să se concentreze pe ceea ce contează cu adevărat, construind relații cu clienții și ducând proiectele la finalizare.
PCMag: Am observat o creștere a instrumentelor care furnizează CRM și managementul de proiect într-un singur pachet coerent. Cum funcționează aceste instrumente în concert și ce beneficii obțin utilizatorii din interacțiunea?
AS: Costurile de a achiziționa noi clienți costă de opt ori mai mult decât să le păstrezi pe cele existente, iar realizarea cu succes a unui proiect este cel mai puternic mod în care o afacere poate câștiga încrederea și loialitatea clienților săi. În cele mai multe medii tradiționale de vânzare, există o cultură a „vânzării impulsionate”. Odată încheiată o afacere, vânzătorul continuă să închidă următoarea oportunitate sau să califice următorul pas, lăsând o altă echipă din organizația lor (cel mai probabil Succesul clienților) pentru a se asigura că ceea ce se vinde este livrat. Este exact în acest moment vital în care mizele relației cu clienții sunt cele mai mari și unde renunțarea la baston nu este pur și simplu o opțiune. Surprinzător, această parte a călătoriei experienței clienților a fost complet ignorată de sistemele CRM vechi.
Soluțiile CRM de astăzi ar trebui să integreze pe deplin această funcționalitate vitală de gestionare a proiectelor, transformând perfect o „oportunitate câștigată” într-un „proiect nou”, care să cuprindă toate informațiile învățate despre client în timpul procesului de tranzacție. Acest lucru oferă tuturor celor din organizație implicați în procesul de livrare a ceea ce a fost vândut, cea mai bună șansă de a depăși așteptările clienților la fiecare pas din drum, inclusiv echipa de vânzări.
