Carisma online: de ce contează personalitatea în marketingul social media

Este important să vă prezentați afacerea. Acest lucru este valabil în special pentru rețelele de socializare ale companiei dvs., ceea ce înseamnă că un număr mare de clienți potențiali dvs. vor interacționa cu marca dvs. Dezbaterile politice deoparte, conceptul de a încerca să vândă ceva prin intermediul social media nu va dispărea în curând. Prosperarea acestor canale va rămâne o parte crucială a oricărei campanii de marketing și vânzări de succes.

Există, desigur, un număr copleșitor de instrumente concepute pentru a-ți ajuta afacerea să-și sporească cât mai mult prezența social media. Fie că este vorba despre un instrument de analiză socială și de gestionare a rețelelor de socializare sau de integrare cu o platformă de management al relațiilor cu clienții (CRM), există o mulțime de opțiuni care să vă ajute brandul să strălucească. Dar este suficient? În ciuda muncii grele și a atenției la detalii, multe mărci creează impresii autentice clienților și nu prea au nicio legătură cu software-ul analitic de lux sau postările automate. Adevărul este că respectarea regulilor standard pur și simplu nu este suficientă. Am examinat câteva branduri care depășesc normele atunci când vine vorba de marketing social și care se bucură de un succes surprinzător cu acest proces.

Unde este carnea de vită?

Dacă există o marcă sinonimă cu zumzetul de socializare în aceste zile, trebuie să fie lanțul burger Wendy. Cu puțin mai mult de un an în urmă, feed-ul Twitter al gigantului fast food arăta foarte mult la ceva pe care l-ați aștepta de la o mare companie de restaurante. Avea grafică cu aspect bun, care erau dimensionate corespunzător pentru platformă. Avea un program regulat de postări. Și s-a asigurat că acele postări au informat clienții despre produsele și promoțiile noi. De asemenea, a fost incredibil de plictisitor să citesc.

Toate acestea s-au schimbat în la începutul anului 2017, când autorul desemnat al contului de Twitter al lui Wendy s-a aruncat rapid după ce utilizatorul „@NHride” a contestat pretenția companiei de a folosi întotdeauna carne de vită proaspătă în burgerii lor. Decât să răspundă cu unele linii de PR de calitate despre calitatea alimentelor, Wendy s-a luptat înapoi. Când utilizatorul i-a întrebat cum transportă carnea de vită crudă, Wendy i-a întrebat sarcastic „Unde depozitezi lucruri reci care nu sunt înghețate?” Și le-a ales mai departe pentru „uitarea frigiderelor existente”. Bursa a explodat și a fost postată pe magazinele de știri din lume. Majoritatea companiilor s-ar îndepărta de conflictele deschise pe un forum public precum Twitter, dar Wendy a mers invers. De la acest schimb inițial, compania a construit o afacere fiind contrară atât celorlalte companii, cât și utilizatorilor. Contul a fost un furaj perfect pentru site-uri precum Buzzfeed, unde puteți citi povești precum „15 Times The Wendy’s Twitter was the Savage”.

Dar, în timp ce mulți manageri de marketing ar încerca să difuzeze astfel de conflicte, Wendy a recoltat succesul incontestabil cu strategia sa. Contul are în prezent aproape 2, 5 milioane de adepți și chiar și-a încorporat comportamentul înfocat în anunțul Super Bowl la începutul acestui an.

Ceea ce este important să ne dăm seama aici este faptul că o mulțime de muncă se ocupă pentru ca o corporație multinațională să pară naturală și conversațională online. Jimmy Bennett este directorul principal de media și social pentru Wendy. El ne-a spus că procesul de ghidare este atât sensibil, cât și autentic. „Pentru noi, este vorba despre promovarea relațiilor cu oaspeții prin interacțiuni autentice 1: 1”, a spus Bennett. "Echipa noastră are interese diferite, astfel încât putem să aducem multe pe masă atunci când interacționăm cu fanii, fie că vorbim despre sport, lupte, filme sau alte momente ale culturii pop. Este de la caz la caz, sau mai degrabă Tweet- de-Tweet.“

În urmă cu câteva luni, echipa Twitter a găzduit un „cere-mi orice” (AMA) pe Reddit, unde au dezvăluit că jobul necesită mult timp. "Este mult mai mult de 40 de ore pe săptămână", a spus echipa când a fost întrebat despre programul de lucru. De asemenea, echipa a spus că compania face toate , în cuvintele lor, „impresii, angajamente, valori de marcă” și „alte marketinguri mumbo jumbo „pe care te-ai aștepta de la o companie de talia respectivă.

Dar, în cele din urmă, creativitatea și personalitatea pe care compania le-a creat le determină. Nu există lipsuri de sfaturi în social media, atât pe PCMag, cât și în alte puncte de vânzare. Asigurați-vă că postați regulat, acordați atenție valorilor de implicare și stabiliți indicatori cheie de performanță (KPI) sunt cruciali pentru strategia de socializare a afacerii dvs. Dar aceste lucruri pe cont propriu nu sunt întotdeauna suficiente. La urma urmei, există multe companii mai mari decât ale lui Wendy, ale căror canale de socializare nu fac deloc impresie.

Fată deșteaptă

Nu trebuie să aveți o corporație înstărită pentru a deține un social media excelent. Și, spre deosebire de casa celor 4 pentru 4, nici măcar nu trebuie să fii crunt. Specimen FMNH PR 2081, cunoscut și sub denumirea de Sue, este în prezent cea mai completă fosilă T-Rex din lume și este o caracteristică permanentă la Field Museum of Natural History din Chicago, IL. T-Rex este, de asemenea, una dintre cele mai fermecătoare personalități de pe Twitter. Sue se descrie ca fiind " murderbird "și postează anecdote amuzante despre viața ei la muzeu și amintește despre greutățile de luni. De asemenea, postează în mod regulat despre obsesia ei pentru actorul Jeff Goldblum (o vom lăsa la dispoziția ta pentru a observa conexiunea). În prezent, fosila are mai mult peste 38.000 de adepți pe platformă și a fost acoperit de puncte de desfacere precum NPR și Time.

Sue este un alt exemplu de inițiativă de branding în cadrul căreia organizația ar fi putut crea cu ușurință un cont sensibil, deși probabil plictisitor pentru Sue, care ar fi putut posta fapte științifice aleatorii sau ar fi discutat despre evenimentele viitoare la muzeu. Dar, injectând puțin personalitate în cont, Sue a angajat oameni din întreaga lume, oferind muzeului mult mai multă publicitate în acest proces. Muzeul Field nu a răspuns la solicitarea noastră de comentarii, dar directorul de comunicații, Brad Dunn, a declarat afiliatului CBS din Chicago că distracția va continua să fie un principiu călăuzitor. „Oamenii le este foame și sunt interesați de acest lucru și își dau seama că de fapt face parte din viața lor. Asta ne oferă doar o ocazie să ne distrăm cu asta”, a spus Dunn.

Distracție vs. amuzant

Dacă afacerea dvs. are o prezență în social media, probabil că v-ați confruntat cu probleme pentru a face impresie. Ați urmat lista de verificare a marketingului pe rețelele de socializare, ați implementat toate instrumentele potrivite și v-ați asigurat că vizați canalele potrivite. Brandul dvs. ar putea avea un aspect profesional pe rețelele de socializare, dar este posibil să nu fie foarte puternic sau interesant.

Întreprinderile ar putea privi ceea ce fac Wendy și The Field Museum și cred că pentru a reuși pe rețelele de socializare trebuie să își transforme în esență canalele în conturi de comedie. Liz Jostes este proprietarul Eli Rose Social Media, o firmă de consultanță și marketing în mediul social pentru afaceri mici, cu sediul în Memphis, TN. Când ne-am așezat cu ea pentru această poveste, ea a fost repede să stabilească că acest lucru se poate întoarce rapid. „Este foarte greu să fii amuzant și să faci bine”, a spus Jostes. "Dacă nu aveți cotletele, nu puteți merge așa."

Cu asta în minte, te poți distra fără să încerci să fii comediant. Ea a spus că în timpul ei lucrând cu clienții, puțină personalitate merge mult.

"Cred că un lucru pe care îl văd cu adevărat cu întreprinderile de toate dimensiunile este că, odată ce încep să obțină un pic mai personal cu postările, asta tinde să rezoneze bine", a spus Jostes. "Este în regulă, chiar dacă este o afacere de marcă sau este o situație B2B, pentru a utiliza emoji. Puteți utiliza GIF-uri."

Acest lucru este cu siguranță mai ușor spus decât făcut și ceva care nu se va întâmpla peste noapte. Dar utilizarea unui ton mai prietenos și mai personal în mesajele dvs. poate face o diferență uriașă în a vă atrage atenția publicului. În loc să spuneți pur și simplu „Biroul nostru va fi închis din cauza vremii penibile”, ați putea spune " " O altă furtună! Vom fi închise pentru a doua zi. Stai în siguranță acolo. "Puteți pune câteva emoji de nor de furtună acolo pentru o măsură bună. Spuneți clienților dvs. că există celelalte ființe umane pe celălalt capăt al computerului.

Arătați-vă că vă pasă

Poate găsești o cultivare a unei personalități a mărcii pentru a fi o provocare. La urma urmei, accentul tău este să conduci o afacere, neștiindu-ți drumul în jurul tastaturii emoji. Dacă vi se pare dificil, un expert cu care am vorbit a spus că administrarea comunității este o altă tactică pe care o puteți folosi în rețelele de socializare.

Chris Vitti este directorul de marketing al Synthesio, unul dintre cei mai importanți furnizori de instrumente de analiză socială pe piață în prezent. Când am vorbit cu el, el a fost de acord că întreprinderile ar trebui să încerce în continuare să-și facă conținutul mai casual.

"Vrei o imagine de brand profesionistă, dar vrei, de asemenea, să injectezi o anumită personalitate în acele canale", a spus Vitti. "Găsește cu adevărat acel echilibru între a fi profesionist și a avea un pic de personalitate și distracție pe parcurs." Un lucru interesant Vitti sugerează totuși să arate responsabilitatea corporativă, pe care o consideră a deveni importantă pe măsură ce mai multe milenii se dezvoltă în forța de muncă.

„Cred că este foarte important, fie că ești o firmă mică-mamă sau pop-uri, fie că ești o companie mult mai mare, pentru a arăta într-adevăr audienței că este vorba mai mult decât doar de a face profit”, a spus Vitti. "Vă dați înapoi în anumite moduri diferite și acest lucru ar putea încuraja un client să dorească să lucreze cu dvs.. S-ar putea să încurajeze un potențial de a dori să lucreze cu dvs.. Și sperăm să încurajăm angajații să dorească să facă parte și din afacerea dvs. ".

Există multe modalități de a pune în practică acest lucru și compania dvs. Dacă conduci un magazin independent, tu ar putea, spune, sponsorizează sporturile locale de tineret din orașul tău. Postarea despre echipă ar fi o modalitate excelentă de a arăta clienților care este o companie grozavă. Ești un start-tech ce lucrează la următoarea aplicație mare? Programele grozave, cum ar fi Black Girls Code, oferă cursuri gratuite de informatică pentru copii din toată țara, sunt mereu în căutare de parteneri. Anunțarea și discutarea unor astfel de parteneriate creează un conținut de socializare excelent. Nu numai asta, dar ai contribui și la o cauză bună.

Fii atent cu logodna

Este posibil să aveți rezerve cu privire la implicarea oamenilor pe rețelele de socializare. Toată lumea poate vedea o interacțiune proastă, iar îmbrăcarea mărcii tale într-un mod atât de public poate fi înfricoșătoare. Potrivit lui Vitti, însă, implicarea este importantă. „În general, tu vrei interacționează atât cu comentarii pozitive, cât și negative. Nu se reflectă bine în afacerea dvs., ci doar să vă angajați cu cei pozitivi ", a spus Vitti.

În acest sens, el a sugerat câteva orientări la manipularea comentariilor negative. "Mai întâi, aș recomanda un răspuns ', nu reacționați'. De exemplu, nu treceți înainte și înapoi pe comentariile negative. Răspundeți o dată și apoi încercați să direcționați conversația către o comunicare unu-la-unu ", a spus Vitti. De exemplu, puteți spune pur și simplu afișului că apreciați feedback-ul dvs. și că un manager de cont le-a trimis pe e-mail în legătură cu problema. În acest sens, este posibil să mai greșiți sau să fi făcut o greșeală în trecut. Când vine o gafă de genul acesta, Vitti sugerează să lase suficient de bine singur. "Apa noroiului este curățată cel mai bine lăsând-o în pace", a spus Vitti. La fel, Jostes a sugerat și călcarea cu atenție. „Luați în considerare înainte de a apăsa butonul postare, dacă există alte interpretări rezonabile la ceea ce spui ", a spus Jostes." Evident, există întotdeauna o șansă ca cineva să poată fi jignit, dar postările pe rețelele de socializare sunt doar cuvinte. Nu există niciun ton sau expresie facială care să însoțească cuvintele de pe ecran."