Pcmag quickstart: 5 pași pentru a vă pune în funcțiune cu newdesk

Recent am numit Freshdesk un instrument de alegere a editorilor în cel mai bun program de asistență pentru asistența tehnică. Acest lucru se datorează faptului că Freshdesk a suferit recent un makeover, supranumit „Freshdesk Mint”, care oferă utilizatorilor o experiență de navigare mai atractivă și mai intuitivă.

, vă vom oferi instrucțiuni pas cu pas despre cum să adăugați noi agenți în sistem, să grupați acești agenți împreună, să creați răspunsuri conservate pentru probleme comune de bilete, să îmbinați biletele și să adăugați mânerul Twitter al companiei dvs. în contul dvs. Freshdesk. Pentru mai multe informații despre Freshdesk, citiți recenzia noastră completă, la care am legat mai sus.

Cum să adăugați un nou agent de asistență

Pe măsură ce noii membri ai echipei de asistență se alătură grupului dvs., veți dori să îi adăugați în sistem cât mai repede posibil. Aceasta este o manevră ușoară, în patru pași, care nu necesită deloc ridicare grea. Profilele de agent pot fi la fel de bogate pe cât doriți să le fie, dar tot ce veți avea nevoie este numele și adresa de e-mail al agentului pentru a le încărca în sistem. Iată cum puteți adăuga agenți:

Pentru a adăuga un agent nou în contul dvs., conectați-vă la contul dvs. Freshdesk ca administrator. După ce ați ajuns, faceți clic pe fila Administrator.

Faceți clic pe agenți.

Pentru a adăuga un agent nou, faceți clic pe butonul Nou agent.

Aici veți putea specifica adresa de e-mail, adăugați o poză de profil pentru agentul dvs., acordați agentului dvs. un titlu și multe altele.

Pentru a ajusta rolul și sfera agentului dvs., derulați în jos. Veți putea modifica ceea ce poate sau nu poate vedea agentul. Agenții sunt reglați automat la Global, ceea ce înseamnă că agentul poate vedea totul în asistența. Le puteți limita la a vedea doar bilete alocate direct lor sau bilete alocate direct grupurilor lor specifice.

Cum se creează un grup nou de agenți

Agenția de grupare ajută la automatizarea gestionării volumului de muncă. De exemplu, dacă direcționați bilete către orice agent este următorul în coadă, dar agentul acesta nu este priceput în gestionarea interogărilor Java, atunci va trebui să transmită manual acest bilet către cineva din grupul dvs. care poate rezolva problema.. Cu toate acestea, dacă creați grupuri pentru probleme specifice sau pentru echipe specifice, atunci vă veți asigura că doar acele echipe văd aceste bilete specifice atunci când sunt înregistrate. Iată cum vei crea primul tău grup:

Pentru a crea un grup nou de agenți, conectați-vă ca administrator și faceți clic pe fila Administrator.

Selectați Grupuri.

Faceți clic pe butonul Grup nou.

Aici veți putea adăuga un nume și o descriere pentru grupul dvs. De asemenea, veți putea adăuga agenți la grup, tastând nume în caseta Agenți.

De asemenea, puteți determina modul în care doriți să fie direcționate biletele alocate acestui grup.

Cum să adăugați un cont Twitter la Freshdesk

Întreprinderile cu experiență pentru clienți doresc să aducă plângeri în mugur înainte de a începe să se răspândească. Puteți configura contul dvs. Freshdesk pentru a crea un bilet și a alerta un agent ori de câte ori cineva face referire la compania dvs. pe Twitter. Acest lucru funcționează prin legarea mânerului Twitter direct la un cont. Iată cum vei configura acest lucru:

Faceți clic pe fila Administrator.

Faceți clic pe Twitter.

De aici, veți face clic pe Adăugare cont Twitter.

Veți fi redirecționat către Twitter unde trebuie să introduceți datele de acreditare Twitter.

După acest lucru, veți fi redirecționat către pagina Editați contul din Freshdesk. După ce contul dvs. este conectat la un manager Twitter, puteți selecta ce grupuri de agenți pot vedea mențiunile acestui cont. Mesajele directe (DM) vor fi convertite automat în bilete.

Cum să îmbinați biletele

Companiile vor primi deseori mai multe întrebări pentru aceeași problemă. De exemplu, acest lucru se întâmplă atunci când site-ul unei companii scade sau dacă un produs nu mai este disponibil. În loc să aveți mai mulți agenți câmpul fiecare dintre aceste întrebări individual, puteți îmbina bilete. Această acțiune pune problema generală sub controlul unui agent și permite agentului să rezolve problema la îndemână, mai degrabă decât să fie obligat să marcheze fiecare bilet ca soluționat unul câte unul. Iată cum puteți merge despre fuzionarea biletelor:

Accesați fila Bilete.

Selectați biletele pe care doriți să le îmbinați din listă folosind casetele de selectare.

Faceți clic pe butonul Merge.

Selectați ce bilet doriți să faceți biletul principal. Rețineți: Fuzionarea biletelor nu poate fi anulată.

Faceți clic pe Unire buton.

Cum să creați un răspuns în conserve

Agenții dvs. vor primi, de asemenea, aceeași întrebare încă o dată. Întrebările repetitive care sunt solicitate frecvent nu au nevoie de răspunsuri unice. Puteți configura un răspuns în conservă pentru o interogare repetitivă și apoi atașați acel răspuns din conserve la orice bilet care prezintă această interogare. De exemplu, dacă clienții întâmpină o perioadă dificilă pentru a accesa un serviciu, atunci puteți crea un răspuns în conservă care să le spună calea exactă de accesare a serviciului. De fiecare dată când primiți o întrebare de acest fel, agentul dvs. poate atașa răspunsul conservat și apasă Trimite mai degrabă decât să scrieți un nou răspuns. Iată cum puteți configura acest lucru:

Faceți clic pe fila Admin. Accesați Helpdesk Productivity.

Faceți clic pe Răspunsuri conserve.

Faceți clic pe Răspuns nou conservat.

Aici vi se va cere să furnizați un titlu de răspuns și un text de răspuns în editorul de text. Puteți, de asemenea, faceți clic pe Insert Placeholder pentru a adăuga conținut dinamic, precum ID bilet, subiect sau Nume solicitant în răspuns. Vi se va cere să alegeți cine poate utiliza acest răspuns; acesta poate fi setat la un grup specific, toți agenții sau numai pentru uz personal.

Acum, ori de câte ori dumneavoastră sau agenții dvs. răspundeți la bilete, puteți face clic pe Inserați răspuns Canned pentru a utiliza un răspuns șablon.