Asistența slabă pentru aplicații mobile ar putea să vă omoare afacerea

Tocmai ați lăsat un bar gol într-un cartier plin de viață dintr-o țară străină. Străzile sunt goale, cu excepția unui bărbat într-un pardesiu de culoare bej, care te zâmbește. Hotelul dvs. este prea departe pentru a merge și, chiar dacă ați putea merge pe acolo, aceasta este prima oară aici și probabil că v-ați pierde. Deschideți aplicația preferată de partajare a călătoriilor și solicitați o plimbare. Aplicația vă spune că șoferul dvs. va fi la locația dvs. în cinci minute. Ești încă incomod, dar să știi că călătoria ta este pe drum a oferit o ușurare ușoară. Bărbatul din pardesiu se îndreaptă spre tine. Priviți în jos aplicația pentru a vedea cât a trecut timpul. Aplicația s-a prăbușit. O deschizi din nou. Plimbarea pe care tocmai ați sunat-o nu se înregistrează. Sună pentru o altă plimbare. Aplicația vă spune că va ajunge în 20 de minute. Te uiți în sus de pe telefon și omul din pardesiu stă în spatele tău. Nu mai zâmbește.

Deoarece consumatorii se bazează din ce în ce mai mult pe aplicații mobile pentru a face cumpărături, călători, comunica și multe altele, serviciul pentru clienți mobili trebuie să ofere utilizatorilor opțiuni rapide și fiabile de servicii. Astăzi, pentru a contacta un reprezentant al serviciului pentru a depune o solicitare de depanare, veți căuta într-o aplicație mobilă pentru a găsi asistență pentru clienți. De multe ori nu veți putea găsi un număr. Veți închide aplicația, veți găsi numărul într-un browser web, veți efectua apelul de pe telefonul dvs. smartphone, apoi veți redeschide aplicația. După un timp de reținere extrem de lung, veți fi conectat cu un reprezentant de asistență. El sau ea vă va cere să furnizați mai multe elemente pentru a vă verifica identitatea și autenticitatea contului. După mai multe întoarceri, este posibil să nu puteți rezolva problema.

Marea majoritate a utilizatorilor de aplicații mobile (69 la sută) raportează că au probleme cu aplicațiile, potrivit unui sondaj realizat de Radius Global Market Research realizat în numele Helpshift. Douăzeci și șapte la sută dintre respondenți spun că au probleme zilnic sau săptămânal. Patruzeci și șapte la sută dintre respondenți șterg aplicații care nu oferă asistență pentru clienți.

Pentru companiile care oferă servicii și produse într-un mediu mobil, aceste numere sunt daunătoare. Deoarece majoritatea descoperirilor de aplicații se desfășoară în magazinele de aplicații iOS și Android (ambele factorizând foarte mult calificarea utilizatorului în ceea ce privește cât de înaltă suprafață în timpul căutărilor). Primirea notelor slabe pentru servicii ar putea însemna diferența dintre găsirea și pierderea de noi clienți. De fapt, datele au relevat că 24 la sută dintre utilizatori lasă recenzii proaste asupra aplicațiilor doar din cauza serviciilor slabe pentru clienți.

1 Viitorul suportului în aplicație

CEO-ul Helpshift, Abinash Tripathy, îi încurajează pe producătorii de aplicații și întreprinderile să analizeze instrumente de servicii pentru clienți pentru aplicații mobile, precum cele pe care compania lui le folosește pentru a se asigura că oferă o experiență utilizatorului care nu va justifica o recenzie de o stea. „Clienții nu doresc să apeleze sau să trimită prin e-mail centre de ajutor”, a spus el. „Vor mesagerie în aplicație.”

Sondajul a relevat că mai mult de jumătate (59%) dintre clienții care utilizează aplicații mobile preferă mesageria pe e-mail, deoarece consideră că este o formă de comunicare mai de încredere. Dacă o aplicație ar oferi servicii pentru clienți live, în aplicație, 46% ar încerca-o, 34% ar folosi-o, 23% ar recomanda aplicația prietenilor, iar 16% ar cumpăra-o pentru că are această caracteristică.

„Când clienții plătesc pentru utilizarea aplicației dvs., așteptările că veți rezolva problemele lor sunt extrem de mari”, a spus Tripathy. „Următoarea generație de servicii pentru clienți va fi centrată pe mesaje.”

Deci, ce se pot aștepta clienții de la companiile care oferă suport în aplicație? Aplicațiile vor permite agenților să discute cu utilizatorii direct în interfața aplicației, inclusiv posibilitatea clienților să inițieze chat-uri cu un singur clic, similar cu modul în care funcționează chat-ul live pe un browser web desktop. Aplicațiile vor construi soluții de autoservire în experiența mobilă, inclusiv lucruri precum centrele de cunoaștere și chatbots-uri bazate pe inteligență artificială (AI), care pot răspunde la întrebările utilizatorilor fără a necesita intervenție umană.

Poate cel mai interesant, aplicațiile încep să ofere suport proactiv. De exemplu, Helpshift a oferit clientului său, Microsoft, o soluție care permite Microsoft să trimită notificări automatizate push utilizatorilor Outlook care primesc mai multe eșecuri de conectare. Acest lucru permite clienților să remedieze problema fără a utiliza alte mijloace suplimentare și fără a fi necesar să contacteze Microsoft.



2 Alte cazuri de utilizare

Chat-ul în aplicație nu este singurul caz de utilizare unic de pe piață. În mai, Verizon Enterprise a lansat apeluri vizuale interactive, un instrument care permite clienților să inițieze apeluri direct în cadrul unei aplicații prin intermediul standardului WebRTC (Web Real Time Communication). Apelul va fi dirijat de la Verizon către centrul de apeluri al producătorului de aplicații, unde un agent va putea accesa instantaneu numele, locația apelantului și orice date de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM) sunt legate în aplicația de asistență din partea din spate. Mai important, agentul va putea vizualiza ecranul dispozitivului mobil al apelantului și va împinge conținutul pe acel ecran pentru a oferi asistență instantanee și interactivă.

Compania mobilă de servicii pentru clienți HelpStack permite utilizatorilor să atașeze capturi de ecran la conversațiile de chat în aplicație cu agenții pentru a diagnostica probleme. Linia directă permite companiilor să creeze răspunsuri automate pe care utilizatorii le primesc atunci când încearcă să se conecteze cu agenții în afara programului de lucru. Zendesk Zendesk a lansat recent o caracteristică numită Knowledge Capture, care permite agenților să publice un nou articol de bază de cunoștințe direct în centrul de ajutor Ghid, widget web sau aplicație mobilă, care va ajuta și va accelera viitoarele cereri din aplicație.