Salesforce adaugă roboți și alte informații inteligente la oferta sa de asistență

Gigantul Biztech Salesforce.com a investit foarte mult în tehnologia inteligenței artificiale (AI) în ultimii câțiva ani. În această săptămână, compania a anunțat adăugarea de funcții compatibile cu AI la soluția sa de asistență Service Cloud Einstein. Caracteristicile sunt concepute pentru a automatiza o mulțime de procese de luare a deciziilor și sarcini meniale implicate în serviciul clienților. Adăugarea funcțiilor „inteligente” la produsele sale nu este nimic nou pentru Salesforce. Anul trecut, compania a anunțat lansarea platformei sale Einstein AI și lansarea instrumentelor de vânzare predictive care folosesc tehnologia AI.

Potrivit companiei, lansarea acestor noi caracteristici rezultă dintr-o necesitate de a răspunde cererii crescânde a clienților pentru servicii mai rapide și ușoare pentru clienți. „Clienții noștri ne-au spus că simt nevoia să își intensifice operațiunile de servicii pentru clienți mai mult decât oricând înainte”, a declarat Bobby Amezaga, director principal de marketing de produse la Salesforce. „Acum există interogări de servicii pe toate canalele diferite, iar companiile se confruntă cu noi provocări ale așteptărilor crescute. Personalul de servicii pentru clienți a fost în mod eficient însărcinat să facă mai mult cu mai puțin, așa că încearcă să rezolve acel punct de durere cu noua generație de Service Cloud Einstein."

Am văzut tehnologie similară în alte instrumente de asistență pentru clienți. La începutul acestui an, am vorbit cu Helpshift, care folosește AI pentru automatizarea proceselor de servicii. Alte companii urmează acest proces. Rămâne de văzut cum oferă ofertele Salesforce în acest domeniu din ce în ce mai aglomerat.

1 Einstein Bots

O mare parte din serviciul clienți are grijă de sarcini banale, repetitive. Clienții se adresează adesea pentru a primi ajutor pentru a obține ajutor cu sarcini ușoare și pierde timpul personalului, deoarece nu pot petrece timpul abordând provocări mai complexe. În această săptămână, Salesforce a anunțat Einstein Bots, care servesc ca plug-in-uri individuale care vă pot ajuta să automatizați unele dintre solicitările de rutină ale serviciilor clienți. Veți putea să construiți și să configurați bot-uri pentru nevoile unice ale companiei dvs. De exemplu, spuneți că un client a vrut să găsească informații de dimensionare pentru o cămașă în magazinul dvs. de e-commerce. În loc să forțeze personalul tău să treacă prin tediul de a răspunde la această solicitare de unul singur, un Einstein Bot ar putea înțelege cererea de dimensionare a informațiilor și să extragă aceste informații pentru client. De asemenea, roboții folosesc tehnologia de învățare automată (ML), astfel încât, în teorie, roboții ar trebui să se îmbunătățească în timp.

"Un reprezentant de servicii pentru clienți poate participa la bot în orice moment, în cazul în care problema devine mai complexă", a spus Amezaga. „Când preiau și încep să vorbească cu clientul, vor avea toate informațiile clientului, cum ar fi numărul lor de telefon, adresa de e-mail și informațiile contului. Acest lucru asigură că repetițiile au tot fondul de care au nevoie pentru a avea grijă de problema clientului. Botul este acolo pentru a gestiona cererea simplă, dar dorim ca și companiile să dețină controlul conversației. ”

Salesforce afirmă că acesta își propune să înlăture fluxul de muncă greoi al sarcinilor menajere cu care personalul de asistență se confruntă în fiecare zi. Bots Einstein sunt gratuite pentru clienții care au planul Service Cloud Unlimited și sunt disponibile acum.



2 Einstein Next Best Action

În funcție de ce lucrează un reprezentant de servicii pentru clienți, să decizi ce este corect să faci. Politicile companiei dvs. ar putea fi neclare și un reprezentant ar putea să nu cunoască canalele potrivite prin care să treacă. Salesforce spune că, cu funcția Einstein Next Best Action (care se lansează și în această săptămână), un reprezentant va putea să atragă date atât din surse Salesforce cât și non-Salesforce pentru a afla despre compania dvs. și pentru a recomanda cel mai bun curs de acțiune tuturor dvs. personalul de servicii pentru clienți. Spuneți, de exemplu, aveți personal care face servicii pentru clienți pentru o companie de cărți de credit. Dacă un client a dat legătura pentru că avea probleme în timpul călătoriei, Einstein Next Best Action ar putea da instrucțiuni reprezentantului de serviciu pentru a informa clientul că se califică pentru asigurarea de călătorie gratuită, ca parte a acordului deținător al cardului.



3 Flux fulger pentru service

Într-o altă modalitate similară, Salesforce a anunțat și cum se numește funcția Lightning Flow for Service. Creată folosind tehnologia de automatizare a proceselor Lightning Flow existente, funcția va colecta date despre afacere și va folosi informațiile respective pentru a crea instrucțiuni pas cu pas pentru personalul de servicii pentru clienți cu privire la modul de îndeplinire a cererilor în cel mai eficient mod posibil. Instruirea reprezintă o cheltuială uriașă pentru orice poziție, dar este valabilă mai ales pentru spațiul de asistență unde cifra de afaceri este mare. Dacă funcționează așa cum este prevăzut, această caracteristică ar putea ajuta la rezolvarea multor puncte de durere implicate în instruirea personalului nou. Lightning Flow for Service este inclus cu toate edițiile din Service Cloud și este disponibil acum.