Asistența esențială a forței de muncă aduce apropierea clienților de clienți prin intermediul social media

Serviciile de socializare, cum ar fi Facebook, Instagram și, într-o oarecare măsură, YouTube au devenit canale de vânzare convingătoare și puncte de contact populare între companii și clienți. Pentru întreprinderile mici și mijlocii (SMB), provocarea este să țină pasul cu interacțiunea dintre clienți de pe mai multe platforme de social media în timp ce integrează date în instrumentele de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM).

Salesforce Essentials este o soluție CRM care nu este disponibilă, proiectată în conformitate cu nevoile IMM-urilor. Începând de la 25 USD pe utilizator pe lună pentru până la 10 utilizatori, își propune să ajute întreprinderile să își întâlnească clienții acolo unde se află, ceea ce este tot mai mult pe rețelele de socializare.

„Cu toții ne așteptăm la o comunicare instantanee în timp real, astăzi, indiferent dacă este cu familia, prietenii sau mărcile noastre preferate”, a declarat Marie Rosecrans, vicepreședinte senior de marketing SMB la Salesforce. "Salesforce Essentials oferă întreprinderilor mici instrumentele pentru gestionarea comunicațiilor cu clienții pe toate acele canale într-un singur loc centralizat."

Potrivit Salesforce, 58% dintre liderii SMB spun că îndeplinirea așteptărilor privind experiența clienților este o provocare pentru creștere în următorii doi ani. În timp ce companiile mai mari pot dedica angajaților sau chiar departamente întregi sarcinilor de relații cu clienții, majoritatea IMM-urilor vor găsi o provocare pentru a răspunde cererilor tot mai mari de monitorizare care provin de la mai multe puncte de comunicare sociale, precum și celor care provin din canale mai tradiționale, cum ar fi marketingul prin email sau chiar interacțiuni de asistență.

(Credit de imagine: Statista)

Platformele de social media reprezintă acum puncte de vânzare și comunicare populare între companii și potențiali clienți.

Ajutarea IMM-urilor să ofere o mai bună asistență pentru clienți

Într-o demonstrație de o oră a noii tehnologii, Salesforce ne-a arătat cum Essentials trage toate mesajele Facebook Messenger, Instagram și YouTube într-o singură interfață și integrează aceste date în funcționalitatea CRM. Obiectivul produsului este să înlocuiască fluxurile de lucru vechi, cum ar fi nevoit să folosească mai multe foi de calcul sau chiar note post-It pentru a urmări conversațiile sau a trebui să răspundă clienților de pe social media utilizând diferite aplicații. Adăugarea componentei CRM, care este produsul cheie al Salesforce, face posibilă întreprinderilor să vadă interacțiunile cu social media ale clienților, precum și istoricul achizițiilor sau conversațiilor cu alte canale de comunicare corporative. Salesforce speră că rezultatul final va fi că Essentials oferă IMM-urilor posibilitatea de a oferi clienților lor un nivel mai bun de asistență.

(Credit de imagine: Salesforce)

Salesforce Essentials dispune de vrăjitori de configurare intuitivi care facilitează integrarea canalelor de social media în tabloul de bord CRM.

Pentru IMM-urile care pot considera dificil să se ocupe de social media ca un canal de vânzări sau de marketing, Salesforce Essentials oferă și un widget de chat care poate fi adăugat cu ușurință pe site-ul sau blogul SMB. Salesforce spune că adăugarea widget-ului de chat este la fel de ușor ca tăierea și lipirea unei benzi de cod în codul sursă al unui site web. Orice interacțiune cu acest widget apare și în tabloul de bord Salesforce Essentials.

În cele din urmă, pentru întreprinderile care au nevoie de o soluție de call center, Salesforce Essentials simplifică configurarea unui număr de telefon și preluarea apelurilor de asistență chiar din tabloul de bord al Salesforce. Atunci când cineva din echipa dvs. primește un apel, profilul clientului și informațiile contului vor apărea, oferind reprezentantului de asistență un istoric detaliat al clienților pentru servicii rapide și personalizate. Apelurile sunt înregistrate automat, reducând introducerea manuală a datelor, asigurându-vă, de asemenea, că informațiile nu se pierd.

(Credit de imagine: Salesforce)

În afară de integrarea canalului de conversație în rețelele de socializare, IMM-urile pot utiliza centrul de apeluri integrat al Salesforce Essentials pentru a lua și a efectua apeluri telefonice de asistență în cadrul soluției CRM.

Oferind flexibilitate întreprinderilor mici

Aducând componenta de comunicare și interacțiune a managementului social media într-o soluție CRM, Salesforce Essentials oferă întreprinderilor mici flexibilitatea de a-și extinde suportul și interacțiunile cu clienții. Aceasta accelerează comunicările și îmbunătățește rezolvarea problemelor sau a întrebărilor clienților.

"Salesforce Essentials nu aduce doar IMM-urile direct clienților care utilizează social media pentru a face interogări, pentru a solicita sprijin sau pentru a depune reclamații, ci oferă și o soluție unificată pentru a răspunde fără a fi nevoie să părăsească tabloul de bord Salesforce", a explicat Rosecrans. Ea a adăugat că ușurința de instalare prin utilizarea diferitelor vrăjitori de configurare pe ecran face acest lucru atractiv chiar și pentru cele mai non-tehnice IMM-uri. Clienții Salesforce se pot consulta și cu antrenorii care pot ajuta întreprinderile în crearea soluției.

Când un client trimite o companie o întrebare prin Facebook Messenger, mesajul este dirijat prin Salesforce Essentials către un angajat care poate avea o conversație live fără a părăsi Salesforce. Un sistem de notificare va trimite o alertă atunci când clienții comentează un post Instagram sau YouTube, astfel încât angajatul care administrează CRM să poată răspunde tuturor clienților dintr-un singur loc.

„Clienții noștri se simt foarte confortabil spunându-ne despre succesele lor, dar și despre unele dintre provocările lor”, a spus Rosecrans. „Ceea ce îmi spun în acele conversații este că platformele de social media precum Facebook, Instagram și YouTube sunt o forță de egalizare pentru întreprinderile mici. Desigur, acestea le-au deschis către miliarde de clienți potențiali”.

Este important de menționat, totuși, că Salesforce nu oferă esențiale ca un instrument complet de marketing pe rețelele de socializare. Planificarea postărilor de marketing, efectuarea de analize de audiență și integrarea într-o schemă de automatizare de marketing mai mare vor necesita în continuare utilizarea unui set diferit de instrumente, deși unul pe care Salesforce îl oferă și ca parte a serviciului său de vânzări Salesforce.

• Social CRM: Unde social media îndeplinește implicarea cu clienții Social CRM: Unde media socială îndeplinește implicarea cu clienții
• 8 Sfaturi pentru o strategie CRM Social Killer 8 Sfaturi pentru o strategie CRM Social Killer
• Cum AR ajută retailerii online să-și construiască o nouă experiență de vânzare Cum AR ajută comercianții online să-și construiască o nouă experiență de vânzare

Cel mai bun rezultat pentru Essentials, potrivit Salesforce, este să urmărească și să gestioneze interacțiunile cu potențialii clienți care ajung în afaceri prin intermediul social media, prin widget-ul de chat sau printr-o conversație în call center.

Aveți întrebări la care doriți să răspundeți despre managementul relațiilor cu clienții (CRM)? Alăturați-vă comunității de afaceri de pe LinkedIn și puteți întreba furnizori, alți profesioniști ca tine și editorii PCMag .