Set de instrumente Smb: modul în care chat-urile pot transforma afacerea dvs.

Este timpul să îmbrățișezi revoluția chatbot. Pentru întreprinderile mici și mijlocii (IMM-uri), adăugarea unei organizații de inteligență conversațională este o modalitate excelentă atât de a conduce implicarea clienților cât și de a ajuta la eficientizarea operațiunilor interne cu un ajutor contextual. Chatbot-urile sunt încorporate astăzi în tot felul de experiențe de chat și colaborare și le puteți găsi mii dintre ele în Facebook Messenger, WhatsApp, Slack, Skype și o mulțime de alte aplicații și servicii pe care le folosim pentru a comunica și a finaliza munca.

Chat-urile sunt exact cum sună: o discuție cu un bot. Este o formă de inteligență artificială conversațională (AI) în care un utilizator interacționează cu un agent virtual prin intermediul mesajelor de limbaj natural. Aceste interacțiuni automate pot fi folosite pentru a suprafeța informațiilor relevante din punct de vedere contextual, pentru a ajuta un utilizator să finalizeze o tranzacție online sau să servească ca agent de asistență pentru a rezolva problema unui client, fără a implica vreodată un om.

O distincție importantă este aceea că chatbot-urile nu sunt asistenți virtuali full-blown precum Alexa, Cortana sau Siri. Distincția dintre o interfață de chat bazată pe text sau voce este mai puțin importantă decât sfera în care trăiesc asistenții digitali și ceea ce fac pentru un utilizator, spre deosebire de concentrarea mai restrânsă a unui chatbot. Asistenții virtuali sunt ajutoarele omniprezente AI încorporate în smartphone-urile, difuzoarele Bluetooth, sistemele de operare (sisteme de operare) și alte medii de calcul, oferind recomandări predictive și îndeplinesc o gamă largă de funcții în evoluție. Chatbot-urile, în cea mai mare parte, trăiesc într-o singură aplicație sau interfață de mesagerie și pot fi programate mai simplu cu o selecție de acțiuni automatizate pentru anumite activități de afaceri.

Pentru organizația medie a întreprinderilor mici și mijlocii, natura specializată a chatbots-urilor le face mai utile. Companiile și furnizorii de software implementează deja experiențe de chatbot pentru a revoluționa procesele de afaceri, inclusiv comerțul electronic, asistența pentru clienți, urmărirea cheltuielilor și multe altele., vom prezenta ce pot face chatbots în setările de afaceri reale, cum evoluează tehnologia și vom explica de ce investiția în chatbots nu este întotdeauna decizia corectă în locul unui angajat uman bun.

Asistență pentru clienți și analize conversaționale

Nu putem vorbi despre fiecare dintre mii și mii de chatbots de acolo, așa că ne-am concentrat pe câteva exemple care arată cazuri de utilizare a afacerilor definite. De obicei, una dintre primele aplicații de chatbot la care se gândesc oamenii este asistența pentru clienți și agenții de asistență virtuală.

Există zeci și zeci de bot-uri de asistență pentru clienți disponibile în Facebook Messenger, Slack, Skype și alte aplicații de chat, inclusiv Kik și Telegram. Chiar și platformele populare de asistență, cum ar fi Zendesk Support, au lansat chatbots de asistență pentru clienți.

Aceste tipuri de chat-uri ajută clienții să depună și să rezolve biletele fără a lăsa aplicația de mesagerie la alegere, dar servesc și ca o interfață de limbaj natural la baza de cunoștințe a companiei. În loc să treacă printr-un sistem automat de apeluri dureros antichizate, doar pentru a vorbi cu un om, un chatbot iese la suprafața informațiilor pe care un client ar fi trebuit să le caute altfel, fără a implica vreodată un reprezentant uman de asistență pentru clienți.

Pentru Robert C. Johnson, CEO al companiei de software de asistență pentru clienți Business-to-Business (B2B) TeamSupport, chat-urile reprezintă un singur strat în impulsul către asistența integrată pentru clienți omni-channel. Johnson este sceptic în ceea ce privește potențialul de chat-uri în interacțiuni B2B mai complexe, dar chiar și pentru asistența orientată către clienți, a spus că automatizarea este foarte dificilă pentru a avea dreptate.

„În urmă cu cinci sau șapte ani, spațiul de asistență era un sistem de bilete de e-mail, un sistem de baze de cunoștințe, un sistem de chat și un sistem de telefon și nu prea vorbeau între ei”, a spus Johnson. "Am mai avut probleme cu tehnologia automatizată înainte, indiferent dacă este vorba despre agenți automatizați sau arbori de telefon. Știm când apelăm și obținem un răspuns automat că va trebui să trecem prin șapte niveluri de automatizare pentru a vorbi cu o persoană. Este frustrant.. Suportul pentru clienți Omni-channel are avantajul căutării și fluxurilor de lucru integrate, lucruri precum un cuvânt cheie dintr-un bilet care declanșează un articol de bază de cunoștințe. Sistemele de chatbot sunt stratificate pe un alt canal."

Dincolo de elementele de bază ale configurarii unui bot de asistență pentru clienți care declanșează și răspunde bilete, puteți configura aceste tipuri de agenți virtuali pentru a face aproape orice. IBM oferă o platformă bazată pe Watson care folosește procesarea limbajului natural (NLP) a AI și calculul cognitiv pentru a construi chat-uri de afaceri personalizate pentru interacțiuni cu clienții. Watson Virtual Agent oferă întreprinderilor nu numai un constructor de chatbots personalizabil pentru experiențe orientate către clienți, ci și analize profunde și un tablou de bord al metricilor pentru a măsura eficacitatea chatbot-ului.

„Mă gândesc la calcularea cognitivă ca la un set de capacități de inteligență care oferă forță și pârghie minții noastre umane”, a spus Rob High, IBM Fellow, vicepreședinte și Chief Technology Officer, IBM Watson. High a vorbit la Mobile World Congress la începutul acestui an despre calculul cognitiv în chatbots și agenții virtuali, explicând de ce aceste tipuri de interacțiuni AI au sens în asistența clienților și în interacțiunile de comercianți online.

„Ne concentrăm asupra modalității de a permite altor persoane să creeze conversații în contextul acestor tipuri de asistenți și interfețe care oferă mai multe moduri de interacțiune: voce, gesturi, chat - pe măsură ce mergem înainte, ceea ce vedem astăzi este doar începutul de experiențe care vor fi multimodale și de anvergură ", a spus High.

"O mare parte din ceea ce a condus internetul a fost despre comercianții care încearcă să creeze relații cu consumatorii. Aplicațiile mobile și web oferă comercianților posibilitatea de a controla experiența pe care doresc să le ofere utilizatorilor, dar consumatorii ocupă deja aceste spații sociale", a spus el.. „Acolo se află cea mai mare parte a zilei. De ce comerciantul nu ar trebui să meargă la acele aplicații și să renunțe la controlul acesta, de dragul de a accesa consumatorii unde se află?”

Watson lucrează cu Botkit pentru a integra agenții virtuali în Facebook Messenger, Slack și alte platforme de mesagerie. Însă, mai mult decât această disponibilitate încrucișată, analizele pe care le obțineți de la chatbots vă pot spune multe despre comportamentul clienților și vă pot ajuta la perfecționarea experienței chatbots pentru a face valabilă investiția în interacțiunea automată. Arte Merritt, CEO al platformei de analiză de boturi Dashbot, a vorbit pe același panou MWC la fel de înalt despre modul în care analiticele bot pot acționa implicarea utilizatorilor și generarea de bani.

„Oamenii se gândesc la roboți pentru serviciul clienți, dar sunt cu atât mai mult”, a spus Merritt. „Noi vedem foarte mult interes din partea brandurilor din mass-media, divertisment, călătorii, vânzare cu amănuntul, pentru a avea o experiență bot-like în aplicație în interiorul a ceva de genul Facebook Messenger”, a declarat Merritt. "Aceste interfețe sunt, de asemenea, asincrone; permit date nestructurate. Nu faceți decât să faceți clic pe butoane și link-uri. În cazul Facebook Messenger, oamenii pot trimite imagini, videoclipuri sau voce proprie. Vedem tot felul de date fascinante. prin aceasta vă puteți folosi. Utilizatorii tratează roboții ca oameni."

Asistenți contabili și cheltuieli

Un alt scenariu de afaceri în care chatbots-urile au mult sens este contabilitatea și finanțele. Furnizorul de software de contabilitate și gestionare a afacerilor Sage a construit un chatbot numit Pegg anul trecut, oferind utilizatorilor și proprietarilor de afaceri mici, în special, o interfață de chat conservativă naturală pentru a rămâne la curent cu facturile și cheltuielile, termenele de impozitare, emisiile de fluxuri de numerar și multe altele. Pegg este încorporat în platforma Sage, dar disponibil și ca bot pentru Facebook Messenger și Skype.

Kriti Sharma este vicepreședintele Bots și Intelligence Artificială pentru Sage. Ea a spus că compania a văzut adopția atât în ​​comunitatea întreprinderilor, cât și cu întreprinderile mici, ca o modalitate de a automatiza sarcinile plictisitoare pe care întreprinzătorii le pun deseori în frâu.

"Unele dintre aceste sarcini pe care firmele trebuie să le îndeplinească sunt într-adevăr plictisitoare, cum ar fi depunerea declarațiilor de impozit și a rapoartelor de cheltuieli, și a rămâne în topul înregistrărilor de achiziții", a spus Sharma. "În special odată cu creșterea economiei de concerte și a freelancerilor, proprietarii de afaceri ar putea să nu aibă un contabil dedicat acolo pentru a le oferi sfaturi. O interfață de limbaj natural este ceva care simplifică aceste scenarii conectate la momentul potrivit și care poate fi foarte util."

Pegg pune jargonul contabil în limbajul natural. Întrebați „cine îmi datorează bani?” iar botul va trage rapid datele de la Sage și vă va spune cât de mult este factura, când este scadent, și cel mai rapid mod de a contacta persoana. Pentru urmărirea cheltuielilor, bot-ul folosește algoritmii de vizionare computerizată și recunoaștere optică a caracterelor (OCR) pentru a analiza o fotografie a unei chitanțe încărcate în chat și pentru a o cataloga automat în Sage.

Sharma este, de asemenea, fondatorul Messaging Bots London, cea mai mare rețea de dezvoltatori de bot din oraș. Ea a spus că dezvoltarea unei AI bune este mai puțin o problemă tehnologică pură și mai mult o tehnologie combinată și o problemă umană. Dacă abordați un chatbot doar ca soluție tehnologică, atunci Sharma a spus că nu veți înțelege corect.

"Vrem să acordăm multă atenție proiectării și experienței utilizatorilor de bot. Pentru lumea întreprinderilor mici, contabilitatea poate fi copleșitoare", a spus Sharma. "Chatboturile în contabilitate sunt un caz de utilizare care are sens. Trebuie să vă faceți conturile și să vă surprindeți cheltuielile, iar a face acest lucru astăzi este dureros. Dacă trebuie să creați și să trimiteți o factură pentru o mie de dolari, un bot poate face asta. Este o experiență ușoară în care botul intră în sistemul de back-end și nu trebuie să vă faceți griji cu privire la acest proces."

Expensify este un alt exemplu de experiență chatbot integrată inteligent. Asistentul Portier Expensify este încorporat în întreaga platformă de raportare și gestionare a cheltuielilor companiei. CEO-ul și fondatorul Expensify, David Barrett, consideră AI ca un instrument pentru soluționarea problemelor specifice. În cazul Concierge, aceasta înseamnă un nivel de asistență pentru clienți și implicare pentru întreprinderile mici, care nu ar fi posibil fără automatizare.

"Gândiți-vă de ce ați obține un contabil sau un contabil. Doriți ca cineva să vă ajute cu cerințele financiare sensibile la timp unice pentru afacerea dvs.. Partea grea încearcă să configureze o platformă precum Expensify pentru a aborda acest anumit lucru sau să răspundă la o întrebare de parcă „Am primit această scrisoare de la IRS, ce fac?”, a spus Barrett. "În mod normal, ai avea nevoie de un contabil extrem de plătit și instruit pentru a face acest lucru, dar o mulțime de întreprinderi mici nu au resurse pentru a-și permite acest lucru. Concierge aduce această expertiză de înaltă valoare în mâinile lor."

Expensify a început concentrându-se pe un set restrâns de contabilitate și întrebări de contabilitate și a creat corpul de cunoștințe și răspunsuri automatizate ale Concierge. Bot-ul examinează și clasifică încasările încărcate, gestionează automat rapoartele de cheltuieli și servește, de asemenea, ca consultant în limbaj natural pentru întrebări despre cheltuieli specifice sau comparații de prețuri.

Barrett a spus că Concierge evoluează, de asemenea, într-o serie de moduri diferite. Dincolo de capacitatea de a prelucra o multitudine de tipuri și sisteme de date - importul de carduri de credit, analizarea prin e-mail, urmărirea kilometrajului, OCR mobil, structura de raportare internă a companiei și multe altele - chatbot-ul învață, de asemenea, cum să interacționeze mai natural cu utilizatorii și să valorificați datele pe care le colectează la recomandările de suprafață… într-un mod care nu este înfiorător.

„O zonă în care lucrăm foarte mult este să oferim Concierge care să vă ajute să înțelegeți ce se întâmplă zilnic într-un mod care nu este spam”, a spus Barrett. "Vrem să rezumăm datele într-un mod care să poată fi acționat, iar pentru Expensify este vorba despre îmbunătățirea și socializarea procesului de călătorie în afaceri. Avem date despre cât de mult îți place mâncarea thailandeză peste sandwich-uri, unde îți place să le obții, toate acestea informațiile și preferințele exprimate prin datele privind cheltuielile. De asemenea, avem funcționalitate de calendar, deci gândește-te la reconcilierea automată a acestor preferințe cu întâlnirile și participanții, apoi sugerează un restaurant bazat pe disponibilitate, locație și preferințele fiecărui utilizator."

Agenți de comerț electronic automatizat

Pentru întreprinderile online, a treia mare găleată pentru tehnologia actuală chatbot este automatizarea comerțului electronic. Puteți comanda o cafea Uber sau o Starbucks fără a părăsi Facebook Messenger, aplicația care conduce taxa de bot pe e-commerce în SUA

De când Facebook și-a deschis platforma către dezvoltatori, am văzut că marci majore lansează bot-uri pentru orice, de la rezervarea călătoriilor (Hipmunk, Kayak, Travelocity) și mâncare (Domino's, Whole Foods) până la comercianții importanți, inclusiv American Eagle, Kohl's, Sephora și Victoria's Secret. O mulțime de roboți utilizează în continuare asistență pentru clienți și reprezentanți de vânzări, însă orice bot din directorul care poartă o etichetă „mesagerie automată” este un chatbot complet autonom.

„Chatbot-urile sunt peste tot”, a spus Beerud Sheth, fondatorul și CEO al platformei Gupshup pentru crearea de boturi de mesagerie. "În cadrul unei aplicații de mesagerie, totul este doar un fir. Dacă discutați cu o entitate, acesta ar putea fi un program uman sau la fel de ușor să fie un program. Întreprinderile pot acum să dezvolte o serie întreagă de servicii care pentru utilizator par să fie doar un alt utilizator pe care îl trimiteți."

Sheth a vorbit pe un panou MWC despre roboți și comerț electronic împreună cu reprezentanți de la PayPal, Google și alții. În cadrul comerțului electronic, chat-urile au acum capacitatea de a finaliza o întreagă tranzacție de cumpărături online în cadrul unei experiențe de mesaje conversaționale.

Comercianții cu amănuntul din cărămidă și mortar au apelat chiar la tehnologie pentru a conduce nu numai conversii online și mobile, dar pentru a ajuta la creșterea traficului de picior. Macy a folosit platforma Watson Virtual Agent pentru a construi și lansa un bot numit „Macy's On Call”, care oferă cumpărătorilor un chatbot personalizat pentru a răspunde la întrebări în timp ce navigați într-un anumit magazin. În acest caz, chatbot-urile învață în timp pentru a oferi asistență mai bună pe măsură ce analizează datele de tipar de cumpărare.

Ceea ce pot face aceste experiențe automate este într-o evoluție rapidă, dar aplicația ucigașă pentru chatbots de comerț electronic este plata. În China, unde ecosistemul de aplicații de mesagerie nu este la fel de divers și majoritatea utilizatorilor sunt activi pe WeChat, funcția încorporată a aplicației Weixin Pay a ajuns la 600 de milioane de utilizatori lunari, potrivit rezultatelor companiei-mamă Tencent Q4 2016.

Funcționalitatea de plată este integrată în chat-urile care rulează pe WeChat, deci dacă un client trebuie să efectueze o plată, chatbots-urile gestionează acea tranzacție în câteva clicuri. Aplicația de mesagerie Kik a luat o notă de la WeChat și a început să dezvolte metode de plată bazate pe chat, iar Facebook Messenger dispune de plăți native chatbot și o funcție de buton de cumpărare în prezent în versiune beta.

Harper Reed este fondatorul modestului de pornire a comerțului mobil (achiziționat de PayPal) și acum un antreprenor în reședință, axat pe comerțul Next Generation la PayPal. În timpul panoului MWC, Reed a spus că consideră plățile drept una dintre cheile comerțului chat-activat.

„Ceea ce mă emoționează este că toată această conversație în jurul chatului și asistenților pune bazele pentru viitorul comerțului”, a spus Reed. "În ceea ce privește plățile, dorim să creăm API-uri deschise pentru toată lumea pentru a activa plățile. Cred că există o mulțime de obstacole între o marcă normală de consum care își explică strategia mobilă - să nu mai vorbim de strategia lor de aplicații de chat - și programarea unui Facebook Messenger chatbot. Dar avem un viitor în fața noastră, unde chat-ul este o mare parte din acesta, iar contextul în care ai un asistent în buzunar nu este neapărat singurul loc în care va fi."

Atingerea umană

Pentru toate modalitățile prin care o interfață automată de conversație vă poate îmbunătăți afacerea online, chat-urile au, de asemenea, limite. Nu căutați mai departe decât fiasco-ul Tay chatbot al Microsoft pentru durerile în creștere cu AI-ul limbajului natural. În scenarii în care intuiția umană și înțelegerea contextuală sunt încă esențiale, de exemplu în managementul social media, conștientizarea situațională și un anumit sarcasm obraznic merg mult.

Social media este adesea prima linie de apărare a unei mărci atunci când un client are o problemă sau o plângere cu un produs sau serviciu. În loc de un mesaj automat care poate lipsi din context, un răspuns atent al unui om care arată înțelegere și empatie cu problema clientului are șanse mult mai puține de a fi târât pe Twitter și de a duce la un incident de relații publice mai mare.

Planificarea este un alt exemplu. Utilizarea unui chatbot pentru a programa o întâlnire este un caz simplu de utilizare, dar nuanțele acelui tip de schimb evidențiază cât de multă dezvoltare este încă necesară în procesarea limbajului natural și în cunoașterea mai profundă.

Atunci când am coordonat un apel pentru această poveste cu David Barrett, CEO-ul Expensify, am folosit un chatbot de programare numit x.ai. În cele din urmă, bot-ul a programat întâlnirea, dar a fost nevoie de mai multe e-mailuri pentru a ajunge la bot-ul pe care l-am aflat pe Ora de Est și Barrett era pe Pacific Time. Acesta este tipul de sughiț NLP care va fi elaborat pe măsură ce software-ul AI învață și evoluează, dar este un exemplu bun de ce chatbot-urile nu sunt întotdeauna un substitut eficient pentru un om.

"O mare parte din această dezvoltare este incredibil de nuanțată, în special în jurul limbajului, care este un fel de mediu mai fluid și mai flexibil", a spus Barrett. "Imaginează-ți că prietenul tău te-a trimis cu două întrebări simultan: unde vrei să mergi la cină și la ce oră ești disponibil? La care dintre ele alegi să răspunzi mai întâi? Sau răspunzi la amândouă? Pentru un chatbot, menținerea aceluiași flux conversațional poate fi un lucru cu adevărat provocator."

Toate acestea revin la atingerea umană pe care un chatbot nu o poate reproduce destul (încă). La fel de utile ca chatbots-urile pot fi în toate aceste scenarii de afaceri și multe altele, avem încă de-a face cu o tehnologie AI încă de la început. Să revenim la asistența pentru clienți, una dintre cele mai răspândite aplicații de afaceri pentru chatbots. CEO-ul TeamSupport, Robert C. Johnson, a spus că pentru interacțiuni mai mari de B2B, chat-urile pot să nu conducă la cea mai bună experiență a clienților.

"Suntem departe de HAL 9000 și de tipul Jetsons. AI este la fel de intuitiv ca oamenii să poată conecta cu exactitate punctele; un robot care poate gândi cu adevărat", a spus Johnson.

"Învățarea automată precisă necesită un număr foarte mare de puncte de date și experiențe pentru a putea continua. Fără acest volum, nu puteți efectua învățarea automată. În interacțiunile B2B, aveți de-a face cu un volum mai mic de interacțiuni, dar o complexitate mai mare, ceea ce poate duce la rate mai mari de eroare ", a continuat Johnson. "Chatbot-urile sunt bune pentru interacțiunile B2C unde există un volum mare, iar valoarea fiecărui client nu este foarte mare. Dacă Nike pierde un singur client și nu vor mai cumpăra pantofi Nike. Dar dacă unul dintre clienții noștri B2B pierde o contract de milioane de dolari, această eroare doare linia de jos ".

Este important să înțelegeți limitele actuale ale tehnologiei de conversație AI, astfel încât afacerea dvs. să se poată concentra pe investiția în experiențele de chatbot care merită cu adevărat. Construirea unui chatbot pentru contabilitate și finanțe sau ca asistent pentru productivitate poate îmbunătăți eficiența organizațională și eficientiza fluxurile de lucru. Dezvoltarea unui chatbot pentru comerț electronic sau asistență orientată către clienți vă poate deschide afacerea către canale de mesagerie autohtone și poate oferi utilizatorilor un mod rapid și intuitiv de a interacționa cu marca dvs.

Chatbot-urile nu sunt o soluție captivantă pentru fiecare provocare cu care se confruntă companiile online. Desfășurate cu înțelepciune, ele pot fi un instrument valoros pentru a-i ajuta pe angajați cu date contextuale și pentru a menține clienții angajați în cadrul experiențelor de aplicații native. AI avansează în pasuri în fiecare an, schimbând modul în care interacționăm cu tehnologia. Dacă un chatbot are sens pentru afacerea dvs., nu lăsați ocazia să vă treacă.