Analize de vorbire: cum să îmbunătățiți serviciul clienților și să stimulați vânzările

Apelați o companie și auziți mesajul automat: „Acest apel poate fi monitorizat pentru asigurarea calității”. În curând sunteți într-o stare de furie, deoarece ați stat prea mult timp, pachetul dvs. a fost trimis la adresa greșită, iar acum un copil din Nova Scotia își joacă Nintendo Switch. Nu vă interesează dacă apelul va fi sau nu monitorizat; vă pasă doar că primiți serviciul pentru clienți necesar pentru a vă corecta situația. Probabil că vă dați seama că apelul dvs. va fi înregistrat, analizat și folosit pentru a învăța agenții de servicii cum să gestionați mai bine relațiile cu clienții (nu că vă pasă cu adevărat). Dar ceea ce probabil nu vă dați seama este că există un software care rulează alături de acest apel, care măsoară timbrul vocii dvs., urmărind cuvinte cheie precum „furios” sau „manager” pentru a ghida reprezentantul să vă ofere o rezoluție mai bună.

Ce este Analiza vorbirii?

Piața analiticilor de vorbire este de așteptat să ajungă la 1, 6 miliarde de dolari până în 2020, potrivit unui raport MarketsandMarkets. Industria este compusă din companii care oferă servicii de bază, cum ar fi înregistrarea, transcrierea și furnizarea întreprinderilor cu analiza apelurilor istorice. Veți găsi, de asemenea, motoare în timp real care pot trimite alerte supraveghetorilor în timpul apelurilor, avertizându-i că noul lor service service a înfuriat un client de multă vreme. Acest tip de analiză vocală în timp real este concepută pentru a automatiza procesul de monitorizare a apelurilor pentru a îmbunătăți serviciul clienților, precum și pentru a oferi informații de marketing și vânzări.

"Piesa istorică a fost folosită în principal pentru îmbunătățirea performanței în centrul de contact", a spus Ian Jacobs, analist principal la Forrester Research. "Puteți afla cum se desfășoară agenții. Companiile folosesc și acest lucru pentru a instrui forțele de vânzare. Ascultarea acestor apeluri și utilizarea acestora pentru a ajuta trenul vânzătorilor să fie mai bun la închiderea vânzărilor sau la primirea de oportunități."

Astăzi, peste 35 la sută dintre companiile cu cel puțin un centru de contact de 50 de persoane au implementat un instrument de analiză a vorbirii care poate utiliza un motor de luare a deciziilor în timp real pentru a împinge ofertele către agenții de contact center, potrivit Forrester. Așadar, dacă un client sună pentru a spune că este nemulțumit de tractorul său, sistemul va prelua nemulțumirea. Agentul poate apoi să împingă o ofertă pentru a îmbunătăți o garanție sau a cumpăra un alt tractor, în funcție de ceea ce merită situația specifică.

Se preconizează că adoptarea instrumentelor de analiză vocală în timp real va crește, dar există mari bariere la intrare, în special pentru companiile de pe piața mică care nu au marea infrastructură de call center necesară pentru a utiliza la maxim aceste instrumente. De exemplu, cele mai avansate instrumente sunt încă prea avansate pentru supraveghetorul tradițional al centrelor de apel și angajații săi. În plus, din cauza unei linii în continuă evoluție a produselor și serviciilor, instrumentele de analiză vocală vor trebui ajustate și optimizate în mod regulat pentru a oferi cea mai mare valoare companiei. Și să nu uităm cel mai important factor: costul. Instrumentele de analiză vocală, precum majoritatea celorlalte forme de software pentru întreprinderi, pot fi destul de costisitoare. Deoarece companiile au folosit în mod tradițional aceste instrumente în scopuri de instruire, istoric a fost dificil să se dovedească o rentabilitate bună a investiției (ROI).

Analiză vocală pentru marketing și vânzări

Acest lucru ne aduce la următoarea generație de instrumente de analiză vocală: cele care pot fi folosite pentru a monitoriza profesioniștii de vânzări și marketeri pentru a împinge ofertele în timp real. Deși este posibil ca telefonul să nu mai fie dispozitivul direct pentru interacțiuni de marcă, conducerea, urmărirea și optimizarea apelurilor telefonice influențează peste 1 trilion de dolari în cheltuielile consumatorilor americani în fiecare an, potrivit unui raport BIA / Kelsey. Aceasta este o oportunitate de aur pentru industria analiticii de vorbire să-și dovedească valoarea; oportunitatea este consolidată de faptul că fiecare dolar câștigat în timpul unui apel monitorizat poate fi urmărit din investiția inițială în software.

"Deoarece acestea sunt scumpe, majoritatea cazurilor de utilizare timpurie au fost în jurul generarii de venituri", a spus Jacobs. "Este mult mai ușor să justificați achiziția dacă generează venituri. De aici a început timpul real."

Una dintre companiile care conduc revoluția ROI a analiticii de vorbire este Marchex, un instrument de analiză vocală care este conceput special pentru a ajuta întreprinderile să determine modul în care publicitatea digitală și marketingul afectează cumpărăturile și satisfacția. În esență, software-ul Marchex monitorizează apelurile în timp real și pentru posteritate. Software-ul ascultă cuvinte cheie care se referă la aspectul site-ului web, reclame video, bannere, eforturi de e-mail marketing și orice altceva se referă la marketing. Dacă clienții apelează să se plângă de designul site-ului dvs. web, atunci puteți ajusta imediat site-ul dvs. pentru a facilita mai bine navigarea și achizițiile. Dacă oamenii iubesc noul dvs. videoclip YouTube și îl fac referință în timpul apelurilor de service și de cumpărare, atunci puteți utiliza aceste date pentru a determina cât să cheltuiți pentru a amplifica traficul video.

„Putem pune aceleași întrebări pe care le poate pune un centru de apel, dar se transformă într-un instrument interesant pentru marketeri”, a spus Guy Weismantel, VP executiv și CMO la Marchex. "Din ce în ce mai mult, odată cu apariția CMO cu informații digitale despre potențialii clienți, le renunți la cookie-uri, le reorientezi. Marketingul a trecut de la stewardul mărcii la unul care se concentrează pe creșterea veniturilor."

Marchex a lansat recent instrumentul Speech Analytics, care este conceput pentru a agrega și analiza datele apelurilor pentru acces și analiză prin tablouri de bord și analitice vizuale. Mai precis, instrumentul Speech Analytics va ajuta companiile să profite mai bine de lucruri precum oportunitățile pierdute, apelurile cu intenție ridicată, urmărirea scripturilor agentului și transcrierile căutabile, potrivit unei declarații Marchex.

Jucătorii majori

În afară de Marchex, care se concentrează în mod sigur pe felia de generare de venituri a pieței de analiză vocală, există companii precum Nice și Verint, respectiv Coke și Pepsi, ale analiticii vorbirii. Aceste companii cu sediul în Israel sunt „rivalii amar”, în conformitate cu Jacobs, dar el a spus că sunt ambele opțiuni excelente pentru oricine are în vedere o analiză a apelurilor.

Deși majoritatea clienților Nisa sunt concentrați în principal pe analizele post-apel, compania își pune accentul pe funcționalitatea în timp real pentru a îmbunătăți analiza clienților, implicarea și fluxul de lucru al operațiilor.

În schimb, Verint dorește să fie instrumentul de analiză vocală pe care îl conectați la instrumentul dvs. de optimizare a forței de muncă generale. În acest scenariu, software-ul Verint ar fi considerat că un agent a făcut o eroare la trei apeluri succesive. Verint știe că agenții care fac trei erori li se solicită automat să-și repete instruirea, astfel încât sistemul trimite un mesaj automat unui supervizor, programând pregătirea pentru agent. Reprezentantul va putea, din interiorul Verint, să programeze o sesiune de instruire care va avea loc pe o platformă de învățare online integrată.