Cele mai bune 5 moduri de a vă reîncărca biroul de ajutor acum

Este dificil să conduci o afacere de succes cu clienții fără o echipă eficientă și prietenoasă de agenți de asistență care monitorizează chaturile, telefonul, e-mailul și canalele sociale pentru a ajuta la rezolvarea problemelor utilizatorului și a asigura o experiență lină cu produsele tale. Deși începem să vedem mai multe experiențe de chatbot conversaționale apărute în aplicații sociale, cum ar fi Facebook Messenger, acest articol este despre modul în care vă puteți motiva și împuternici agenții umani din carne și sânge și clienții pe care îi servesc pentru a îmbunătăți procesul de asistență.

Pentru a face acest lucru rapid, există câteva sfaturi simple de urmat. Mai jos, voi prezenta câteva recomandări vizate pentru a ajuta afacerea dvs. zero pe cele mai importante fațete ale strategiei sale de asistență, să investească resursele cu înțelepciune și să utilizez inovații în ceea ce privește analiza și gamificarea datelor pentru a transforma platformele și instrumentele de servicii pentru clienții dvs. o nouă generație de clienți.

1. Utilizați analize predictive și analiza sentimentelor

Suntem în mijlocul unei revoluții a datelor. Creșterea capacităților de procesare a datelor Big în timp real și a instrumentelor de BI (self-service business intelligence) BI transformă modul în care întreprinderile analizează, obțin informații și acționează informațiile. În spațiul de asistență, vedem deja analize predictive schimbând modul în care agenții se apropie și rezolvă biletele pentru clienți.

Majoritatea platformelor de asistență tehnică includ funcții de raportare încorporate, dar instrumente precum Freshdesk și Zendesk Support constituie capacități de învățare automată (ML) și capacități de analiză predictivă în platformele lor. Ideea este de a analiza factori precum timpul de răspuns al biletului, durata de răspuns și formularea specifică a biletelor - referire încrucișată cu evaluările de satisfacție ale clienților - pentru a calcula probabilitatea ca un interacțiune agent / utilizator să aibă succes și să identifice factorii problemă pentru a îmbunătăți viitorul. interacțiuni.

Elementul de satisfacție a clienților din această ecuație este, de asemenea, important, deoarece implică genul de analiză avansată a sentimentelor (adică clasificarea opiniei sau emoției utilizatorului față de conținut sau experiențe) folosite deseori în instrumentele de ascultare socială. Analiza sentimentelor și analiza predictivă sunt o combinație puternică care vă permite să vă ajustați dinamic experiența de asistență pe baza factorilor situaționali și a răspunsului emoțional al utilizatorului. Dacă actuala dvs. platformă de asistență nu oferă aceste funcții, atunci întrebați-l pe furnizorul dvs. dacă lucrează la aceasta. Dacă nu, atunci există deja o serie de instrumente disponibile care utilizează analiza ML și a datelor pentru a schimba modul în care întreprinderile interacționează cu clienții.

2. Investește într-o mai bună informare în social media

În această epocă a internetului, managementul social media este prima linie de apărare pentru serviciul clienților unei companii. Dacă strategia de asistență nu include un proces definit pentru a răspunde la problemele utilizatorilor prin Facebook, Twitter și alte rețele de socializare, atunci sunteți deja în urmă. În mod ideal, doriți o echipă dedicată de social media care să surprindă vocea brandului dvs., gata să comenteze sau să redaie rapid la utilizatorii care se angajează direct cu prezențele dvs. sociale. Dacă acei utilizatori sunt frustrați de un produs sau serviciu, atunci cel mai rău lucru pe care îl puteți face este să dați răspunsuri inutile la rețelele de socializare, care nu vor duce decât la crearea de către client a companiei dvs. pe fiecare rețea socială pe care o folosesc în mod regulat.

Reprezentanții biroului de asistență socială ar trebui să fie sinceri și direcți și ar trebui să răspundă într-o oră sau două la orice interacțiune socială directă. Și mai critic, ar trebui să existe un flux de lucru consacrat pentru ce tipuri de probleme pot fi rezolvate prin interacțiunea socială și un plan pentru modul în care echipa socială și agenții de asistență ar trebui să lucreze în mod coerent la problemele mai complicate ale clienților (cu excepția cazului în care agentul dvs. poartă deja ambele pălării). Din punct de vedere tehnologic, nu există nicio scuză pentru faptul că platforma de asistență nu include o caracteristică care procesează interogările de social media direct în bilete deschise. Majoritatea soluțiilor de asistență de top oferă această capacitate în mod implicit în aceste zile, inclusiv instrumentele noastre de alegere a editorilor HappyFox, Vivantio Pro și Zoho Desk. În 2017, o deconectare între prezențele sociale și operațiunile de asistență poate reprezenta o întrerupere pentru clienți.

3. Revizuirea bazei de cunoștințe

O modalitate excelentă de a-ți presiona agenții și de a folosi atât cunoștințele angajaților cât și ale clienților este să arunci o privire grea asupra bazei de cunoștințe actuale (KB) sau a portalului de informații pentru clienți. Utilizatorii și agenții pot adăuga cu ușurință noi intrări KB la problemele comune de asistență? Există un link direct de la biletul de asistență sau un prompt de e-mail automat al clientului care le leagă la articole de asistență aferente, pentru a vedea dacă problema poate fi rezolvată cu o simplă depanare? În caz contrar, merită să vă uitați la interfața de utilizator (UI), la căutarea și la capacitatea de creare a conținutului KB-ului dvs. pentru actualizări simple la experiența utilizatorului (UX) și pentru a evalua dacă este nevoie sau nu de o revizuire mai aprofundată.

Încă o dată, Zendesk este un bun exemplu recent de subliniat. Compania a anunțat recent un KB reînnoit numit „Ghid Zendesk” (numit anterior „Centrul de ajutor”). Ghidul Zendesk oferă agenților o nouă aplicație de creare a conținutului numită „Captură de cunoștințe”, pentru a oferi o modalitate multifuncțională de a extinde în mod natural KB-ul companiei prin alimentarea informațiilor dintr-un bilet rezolvat direct într-un șablon KB. Există, de asemenea, un asistent de inteligență artificială (AI) numit „Reply Bot” care apare articole KB relevante, în timp ce un client scrie un bilet. Dacă oricare dintre articolele cu suprafață ajută clientul să răspundă la întrebarea sa, atunci el sau ea pot închide cererea înainte ca biletul respectiv să treacă vreodată pe tabloul de bord al unui agent.

4. Sondaj, Sondaj, Sondaj

Analiza predictivă și analiza sentimentului sunt minunate, dar sondajele online sunt instrumentul dvs. cel mai direct pentru a afla exact ce cred clienții dvs. (și agenții dvs.) despre experiența asistenței și îmbunătățirea acesteia. Cercetarea periodică a clienților dvs. vă poate ajuta afacerea să identifice caracteristicile, produsele și serviciile pe care clienții le-au mai bucurat; acestea sunt cele pe care ar trebui să le accentuezi și să le îmbunătățești. Cercetarea regulată vă ajută, de asemenea, să identificați aspectele experienței dvs. de asistență pentru clienți care au nevoie de muncă. În același timp, verificarea agenților dvs. este cea mai bună modalitate de a afla ce au nevoie pentru a-și face munca mai bine și pentru a rezolva biletele mai rapid și mai eficient.

Multe platforme de asistență de asistență includ funcționalitatea sondajului încorporat și un număr se integrează și cu instrumente de sondaj de top online, cum ar fi SurveyMonkey. Multe dintre instrumentele de asistență pe care le-am revizuit, inclusiv Cayzu și Editors 'Choice HappyFox, oferă integrări SurveyMonkey încorporate pentru a oferi o experiență de feedback intuitiv și fără fricțiune pentru toate părțile implicate.

5. Motivați-vă agenții cu gamificare

Menținerea activă și motivată a profesioniștilor de la biroul de asistență este departe de o nouă prioritate pentru majoritatea întreprinderilor, dar proliferarea tehnicilor de gamificare o poate face mai antrenantă și mai interactivă ca niciodată. Acest lucru începe cu cursuri de instruire online imersive pentru ca angajații să se ridice la viteză. Companiile ar trebui să se bazeze pe acel impuls cu elemente gamificate pentru a oferi agenților câteva obiective și premii pentru care să lucreze.

Gamificarea poate însemna orice, de la punerea în aplicare a unui sistem de punctare a punctelor și a tabloului de clasă pentru bilete de asistență rezolvate cu succes (cu puncte suplimentare pentru viteză până la rezoluție și feedback pozitiv pentru clienți) sau chiar mai avansate mecanici integrate de joc. Freshdesk este o platformă de asistență deosebit de inovatoare în acest sens, oferind un modul complet Arcade Freshdesk suflat pentru a transforma fiecare bilet de asistență într-o șansă pentru insigne, realizări și puncte. Există chiar și o caracteristică personalizată numită Quest-uri pe care companiile le pot utiliza pentru a stabili anumite sarcini, cu valori punctuale către un anumit obiectiv de afaceri. Rezolvați 100 de bilete într-o lună? Iată 300 de puncte, de exemplu.