Zendesk lansează suita zendesk și zendesk connect

Vânzătorul de software Helpdesk Zendesk a anunțat astăzi două produse noi concepute pentru a ajuta companiile să servească mai bine clienții. Se pare că primul produs, Zendesk Suite, va aduce canale de chat, e-mail și alte suporturi pentru clienți sub o singură platformă de unificare. Cel de-al doilea produs, Zendesk Connect, este conceput pentru a colecta date de interacțiune cu clienții și a utiliza aceste informații pentru a rezolva proactiv problemele legate de serviciul clienților. Ambele produse sunt disponibile începând de astăzi.

Suita Zendesk

Poate cea mai bună modalitate de a descrie Zendesk Suite este că este o umbrelă unificată care integrează e-mailul, chat-ul live, telefonul, autoservirea și practic orice alt canal pe care l-ați putea folosi pentru interacțiunea cu utilizatorul sau serviciul clienți, cum ar fi rețelele de socializare. Acesta combină esențial produsele Zendesk Chat, Zendesk Guide, Zendesk Talk și Zendesk Support produse într-o singură platformă. Potrivit Astha Malik, vicepreședinte al platformei și marketingului produselor de la Zendesk, Zendesk Suite este conceput pentru a permite companiilor să se conecteze la clienți prin orice canal doresc.

"Cred că o mulțime de companii încearcă să ofere modalități creative de a face clienții mai ușor și am descoperit că a fi capabil să vorbească cu clienții în modul în care preferă este într-adevăr cel mai bun mod de a face acest lucru", a spus Malik. Cu toate acestea, Malik admite rapid că furnizarea clienților de a alege canalele preferate nu este nouă.

"Ce este nou aici", continuă Malik, este că acum am integrat toate aceste canale împreună într-un singur pachet. Credem că acest lucru va face viața mult mai simplă pentru agenți, manageri și utilizatori finali deopotrivă. Vrem ca clienții noștri să se simtă mai abilitată și mai productivă. Aceasta este forța motrice a motivului pentru care lansăm Zendesk Suite."

Similar cu celelalte oferte ale companiei, există o serie de opțiuni de preț diferite. Versiunea Pro Zendesk Suite începe de la 89 USD pe utilizator pe lună (plătită anual) sau 109 USD pe utilizator pe lună fără un angajament anual. Oferă suport omnichannel, precum și raportare și caracteristici analitice. Versiunea Enterprise începe de la 149 USD pe utilizator pe lună (plătit anual) sau 179 USD pe utilizator (plătit lunar în lună). Pentru costul suplimentar, veți obține capacitatea de a atribui roluri și permisiuni personalului, asistență 24/7 și suport multi-brand, printre altele.

Am văzut că alte companii anunță produse având în vedere unificarea. La începutul primăverii, RingCentral a anunțat un produs similar sub forma Centrului său de contact colaborativ, care se mândrește cu o serie de instrumente care vin într-o aplicație menită să ajute echipele să rezolve mai ușor problemele clienților. De asemenea, Twilio a făcut o joacă pentru spațiul său anunț de Flex , o platformă de servicii pentru clienți extrem de personalizabilă, care permite clienților să includă tot felul de canale diferite într-o singură aplicație.

Deci este clar că companiile care caută o platformă unificată de servicii pentru clienți nu au deficiențe de opțiuni în aceste zile. Însă Zendesk are avantajul de a fi lider pe piața de asistență, așa că va fi interesant de a vedea cu exactitate cât de mult poate folosi această poziție cu Zendesk Suite.

Zendesk Connect

Compania numește Zendesk Connect „soluția sa de implicare proactivă”. La baza sa, Zendesk Connect, care va începe cu 180 de dolari pe lună pentru 2.000 de utilizatori cu mesaje lunare, îmbină analiza și automatizarea. Instrumentul folosește modele de învățare automată (ML) pentru a anticipa problemele clienților înainte de a se întâmpla. Este conceput pentru a ajuta companiile să facă față nevoilor clienților prin colectarea și procesarea tuturor datelor anterioare ale clienților, inclusiv acțiuni, istoric de asistență și preferințe. Aceste date pot fi apoi folosite pentru a transmite mesaje automate, personalizate, către clienți individuali, pe baza obiceiurilor și preferințelor.

"Totul este să te îndrepți înaintea clienților. Dacă comand ceva, aș prefera să știu despre o problemă cu comanda mea, așa cum se întâmplă înainte de a ajunge la magazin", a spus Malik.

Un exemplu oferit de Malik a fost cazul unui magazin online de încălțăminte. Dacă un nou vizitator al site-ului se uită la un pantof pe care mulți dintre clienți i-au revenit, deoarece dimensiunea acestuia este mare, Zendesk Connect poate utiliza datele adunate de la clienții anteriori pentru a oferi o alertă pentru acest nou client. Zendesk Connect ar putea spune clienților despre această problemă în momentul în care plasează comanda în coșul de cumpărături online, astfel încât să poată comanda următoarea dimensiune pentru a o compensa. Zendesk testează scenarii de acest fel cu adoptatori timpurii, cum ar fi compania de masă online Proaspăt, de ceva timp, utilizatorii raportând ridicări vizibile în satisfacția clienților.