10 moduri de adoptare a itil-ului îl pot ajuta

ITIL este o resursă de neprețuit pentru operațiunile de asistență ale companiei sau serviciul IT service. Indiferent de tehnologia pe care a implementat-o ​​afacerea sau de platformele pe care le-ați investit, biblioteca ITIL este un mod universal, încercat și testat de a alinia strategia IT Service Management (ITSM) la obiectivele dvs. organizaționale, utilizate în întreaga lume în corporații și instituții de la Microsoft și IBM până la Disney și NASA.

În general, sistemele de asistență sunt fie construite pentru a se concentra pe ITIL, fie îl evită în totalitate și optează pentru un set diferit de practici. În mod obișnuit, produsele de asistență ITIL sunt destinate birourilor de servicii IT care sprijină întreprinderile mai mari, în timp ce cele care evită standardul tind să ofere interfețe de utilizator mai intuitive, dacă sunt mai puțin bogate în caracteristici, adresate companiilor care doresc să sprijine clienții și nu angajații. În revizuirea soluțiilor de asistență oferite de PCMag, Vivantio Pro este actualul câștigător al alegătorilor noștri din rândul produselor care aderă la ITIL.

Setul de bune practici ITIL a existat încă din anii 1980, evoluând odată cu nevoile moderne ale afacerilor pentru a menține accentul pe un concept de bază: ceea ce este cel mai bun pentru client. ITIL este în prezent deținut, licențiat și gestionat de AXELOS, o companie mixtă creată de guvernul britanic în parteneriat cu firma de servicii profesionale Capita pentru a supraveghea o serie de bune practici ale guvernului. PCMag a vorbit cu Akshay Anand, ITSM Product Development Manager la AXELOS, despre ce este ITIL, cum diferă de ITSM și cum adoptarea celor mai bune practici poate transforma modul în care funcționează organizația dvs. IT și modul în care oferă servicii clienților.

• 1 Ce este ITIL?

  Anand lucrează în managementul serviciilor IT și ca consultant ajutând companiile să adopte ITIL de mai bine de 15 ani. Dincolo de orice recomandări specifice de bune practici privind procesele și procedurile, el a explicat că ITIL este un corp de cunoștințe.

  „ITIL a ieșit din guvernul britanic și a fost nevoie de diverse departamente și instituții IT - administrate de stat, militare, consilii locale și multe altele - pentru a-și da seama ce funcționa bine, ce nu și cel mai bun mod de a-l gestiona totul, spuse Anand. „A fost publicat pentru prima dată la sfârșitul anilor’80, iar multe organizații au început să lucreze direct cu guvernul britanic. Organizațiile private au început să-l ridice și să urmeze acele bune practici. Din acea germinare, ITIL s-a răspândit în întreaga lume. ”

  Ultima actualizare majoră ITIL a venit cu versiunea 3 în 2007, urmată de o altă actualizare incrementală în 2011. De atunci, Anand a spus că a existat unele noi dezvoltări de produse, precum și îndrumări suplimentare și cărți albe lansate de AXELOS și alții. El a explicat că ITIL a evoluat într-un mod mai holistic de a gestiona serviciile într-o lume în care tehnologia este în continuă schimbare.

  „ITIL a introdus conceptul de ciclu de viață al serviciilor. Pe măsură ce noile tehnologii intră și cele vechi dispar, este important să studiem continuu modul în care oamenii din prim-plan furnizează același fel de servicii pentru clienți ”, a spus Anand. „La fel cum aveți tehnologie, aveți o componentă de proiectare a strategiei, de gestionare a resurselor umane (HR), ținte care trebuie îndeplinite, menținerea serviciilor și bazelor de cunoștințe la zi, lansarea de noi actualizări, monitorizarea întreruperilor, investigarea problemelor de bază… acestea sunt concepte pe care le puteți lua și aplica nu numai serviciilor IT, dar și transportul în lumea non-IT. "



2 ITIL vs. ITSM

ITIL și ITSM sunt adesea menționate în mod interschimbabil, dar Anand a spus că este important să distingem unul ca subset de celălalt. Managementul serviciilor IT este umbrela largă a tuturor activităților asociate cu planificarea, proiectarea, livrarea și supravegherea serviciilor IT oferite clienților. ITIL sunt cele mai populare și utilizate pe scară largă practici pentru a face acest lucru, dar Anand a indicat alte standarde precum ISO 20000, Microsoft Operations Framework (MOF) și altele care își propun să facă același lucru.

„ITSM este un câmp mai larg decât ITIL. ITSM reprezintă toate cadrele, metodologiile și filozofiile aplicate cu serviciile de potrivire. În acel spațiu, ITIL este un corp de cunoștințe și rămâne cel mai larg adoptat. Există și alții care au venit și au plecat - HP a încercat să-și dezvolte propriul la începutul anilor '90, la fel și alții - dar parcă sunt reîncărcați ITIL cu un pic de răsucire. În linii mari, încă spun aceleași lucruri. ITSM este un domeniu mai mare, dar ITIL este principalul corp de cunoștințe și bune practici."



3 O taxonomie universală

Există o listă lungă de modalități prin care adoptarea ITIL poate îmbunătăți operațiunile de asistență IT ale unei companii, dar primul beneficiu pe care l-a indicat Anand este o taxonomie universală. Gestionarea serviciilor IT este o mare parte din jargon și terminologie, ceea ce face ca și mai important pentru agenții, clienții și alte părți interesate din organizație să fie pe aceeași pagină atunci când cineva se referă la un anumit termen.

„Când cineva spune ceva, toată lumea știe ce înseamnă. Ei împărtășesc același context pentru modul în care se poate lua o decizie ”, a spus Anand. „Folosim limbajul pentru a comunica. Dacă am o problemă, s-ar putea să interpretați greșit asta și atunci dacă laptopul meu nu funcționează sau există o problemă de infrastructură pe care trebuie să o investigați, departamentul IT ar putea încerca să repare un telefon. Utilizarea vernaculară a acestor cuvinte duce la înțelegere. ”



4 Ciclul de viață al serviciilor

ITIL se referă la îmbunătățirea continuă a procesului, dar nu puteți îmbunătăți eficient procesul fără a înțelege progresia acestuia. O mare parte din cele mai bune practici ale ITIL decurg din această idee de adoptare a unui ciclu de viață a serviciilor, ceea ce oferă organizațiilor o bază dura pentru luarea deciziilor pe care toată lumea o poate înțelege. Anand a spus că descompunerea managementului serviciilor IT într-un ciclu de viață oferă întreprinderilor o viziune istorică din care trebuie să abordeze deciziile de servicii IT.

„Să zicem că afacerea dvs. oferă un serviciu de compensare a cecurilor, iar liderul afacerii dvs. spune că vom avea 20.000 de clienți. Însă, atunci când proiectezi de fapt serviciul, trebuie să decizi lucruri cum ar fi în ce zi a fiecărei luni va apărea compensarea verificării, iar acest lucru afectează operațiunile ”, a spus Anand. „Ciclul de viață al serviciului vă ajută să adoptați o viziune mult mai holistică. Nu este vorba doar despre modul în care actualizez un serviciu, ci despre ce decizii se iau, cum se iau și ce impact asupra acestor decizii ar putea avea ulterior. ”



5 validare istorică

Una dintre cele mai valoroase calități ale ITIL este pur și simplu cât timp a trecut. În ultimii 30 de ani, ITIL a trecut prin multiple iterații și evoluții, cu ani de încercare ITSM și erori coapte în cele mai bune practici cunoscute în întreaga lume.

„Mii de organizații lucrează cu ITIL de zeci de ani, iar cele mai bune oferte au fost alese ca un corp coerent de cunoștințe. Dacă sunteți în căutarea unui mod de a vă gestiona clienții ca parte a serviciului de asistență, nu trebuie să vă dați seama de la zero sau să pierdeți timp pe căi care nu funcționează ”, a spus Anand. „Acest corp de cunoștințe validat are un set de funcții vanilate care descriu roluri și responsabilități, proceduri, șabloane și modele de organizare - toate opțiunile potențiale au fost validate istoric.”



6 Adopție pe scară largă

Anand a explicat că metodologia stabilită de ITIL și saturația sa la nivel mondial oferă întreprinderilor și profesioniștilor serviciilor IT un teren comun comun, indiferent unde se află în lume. Certificările ITIL sunt aceleași peste tot, ceea ce o face o abilitate definită, care reduce timpul de bord la angajarea și formarea unui nou angajat în servicii IT.

„Dacă doriți să aduceți oameni să lucreze și să vă sprijine serviciul și au fost deja instruiți pe o fundație ITIL, nu trebuie să îi instruiți din nou”, a spus Anand. „ITIL nu se schimbă de la companie la companie. În fiecare an vedem aproximativ 300.000 de oameni care susțin un examen ITIL în întreaga lume, tradus în 21 de limbi. De asemenea, are o taxonomie comună pe care am menționat-o pe larg, așa că, dacă vedeți un certificat ITIL în CV-ul lor, nu trebuie să cheltuiți eforturi suplimentare pentru a le pregăti în terminologia comună."



7 modele de costuri și valoarea clientului

ITIL plasează valoarea clientului în centrul său. Cu toate acestea, personalizați ITIL-ul pentru nevoile companiei dvs., valoarea serviciului respectiv pentru client nu se pierde niciodată. În mod surprinzător, Anand a spus că o componentă cheie a acesteia este capacitatea ITIL de a crea modele de costuri care să permită îmbunătățirea continuă a serviciilor.

„În ITIL nu există lucruri făcute de dragul de a face lucruri. Vă angajați în activități care să beneficieze și să adauge varietate clientului, asigurându-vă că au o experiență lină și stabilă până la capăt ”, a spus Anand.

„Unul dintre eroii necunoscuți ai cadrului ITIL este capacitatea de a crea modele de costuri pentru servicii. Vedem acest lucru în organizații mari precum Infosys, Accenture, IBM; furnizori mari de servicii gestionați care trebuie să poată percepe o taxă pe baza modului în care sunt consumate serviciile lor ”, a continuat Anand. „Deci, deși s-ar putea să nu piardă bani, modelul le oferă costul nominal al acestei tehnologii sau servicii care nu funcționează, iar ITIL acordă prioritate activităților pentru a restabili serviciul și a-l gestiona într-un mod diferit. Acest lucru permite companiilor să adauge în mod constant mai multă valoare. ”



8 Este tehnologie-agnostică

ITIL nu depinde de nicio tehnologie sau set de instrumente. Nu este un vânzător care încearcă să împingă propria ofertă. Tehnologia poate veni și merge, în timp ce ITIL rămâne pe loc pentru a ajuta o organizație să se modernizeze, asigurând în același timp că investițiile în tehnologie oferă o experiență mai benefică pentru clienți.

„Multe organizații spun că„ implementați instrumentul nostru, iar tarifele dvs. de asistență pentru clienți vor trece prin acoperiș, dar tehnologia este doar un aspect al furnizării unui serviciu bun ”, a spus Anand. „Virtutea de a fi tehnologie agnostică vă permite să aveți o viziune mai holistică a acestui domeniu. Aveți oamenii potriviți pentru a vă susține strategia? Aveți o cultură organizațională potrivită? Încercați constant să îmbunătățiți modul în care lucrați pentru a deveni mai eficient și mai eficient? Acesta este un beneficiu foarte puternic.



9 Nu implementați ITIL

Un punct de bază pe care Anand l-a subliniat din nou și în plus este că nu „implementați” ITIL. Ca și în cazul unei metodologii de dezvoltare software cum ar fi agil, nu o implementați, o adoptați.

„Implementați procedee și proceduri, dar vrem să schimbăm percepția”, a spus Anand. „Adopți ITIL și îl adaptezi la nevoile tale. În ciuda a ceea ce ar putea spune orice vânzător de instrumente, expert sau consultant, nu este vorba de „implementarea” nimic. ”



10 Cele 9 principii directoare

Unul dintre sfaturile Anand pentru adoptarea ITIL este să țineți cont de cele nouă principii directoare ale cadrului, astfel încât orice tehnologie inovatoare pe care o implementați să nu fie scăzută de o experiență slabă a utilizatorului.

1. Concentrați-vă asupra valorii: Totul din ITSM ar trebui să ofere valoare clientului și clientul decide ce este valoros pentru aceștia.
2. Proiectare pentru experiență: Serviciile (precum și procesele) ar trebui să fie proiectate de la bun început pentru a crea o experiență satisfăcătoare pentru client sau utilizator final.
3. Începeți unde sunteți: Nu începeți automat de la zero. Luați în considerare mai întâi ceea ce poate fi exploatat de la ceea ce este deja disponibil.
4. Lucrați în mod holistic: niciun serviciu sau componentă nu este singur. Serviciile sunt sisteme complicate care trebuie luate în considerare, proiectate, dislocate, gestionate și îmbunătățite cu o conștientizare a întregului.
5. Progres Iterativ: Rezistați tentației de a face totul dintr-o singură dată. Împărțiți lucrările în piese ușor de gestionat, care oferă fiecare ceva util și continuați. O mulțime de mici eforturi se combină pentru o mare schimbare.
6. Observați direct: Bazați-vă deciziile pe informații cât mai corecte și corecte pe cât știți că pot fi. Ori de câte ori este posibil, accesați sursa activității și observați-o direct.
7. Fii transparent: fii clar și sincer despre ce se întâmplă și de ce. Dacă ești, zvonurile nu vor concura cu adevărul și oamenii pot participa și vorbi dintr-o poziție de cunoaștere.
8. Colaborează: Colaborează creativ pentru a atinge un scop comun. Efortul comun va crea un angajament comun și rezultatele vor beneficia de luarea în considerare a unor perspective diferite.
9. Păstrați-l simplu: Faceți doar ceea ce este necesar pentru a oferi în mod constant rezultatele dorite. Eliminați ceea ce este risipitor.

„Ia aceste principii la inimă”, a spus Anand. „Ori de câte ori proiectați sistemele de asistență pentru servicii, asigurați-vă că le aveți în vedere. Nu are rost să ai o tehnologie grozavă dacă experiența utilizatorului este oribilă. O vor ocoli."