Freshdesk vs. zendesk: bătălia de la birourile de ajutor

Departamentele IT pot răspunde la solicitările clienților și angajaților mai rapid și mai detaliat - fără dificultatea de a efectua biletele - atunci când lucrează într-o soluție rapidă de asistență eficientă. Freshdesk și Zendesk sunt două dintre cele mai cuprinzătoare birouri de ajutor, dar nu toate birourile de ajutor sunt create la fel. Freshdesk a ieșit deja în top într-o comparație față-în-față cu Spiceworks, dar Zendesk este o concurență mult mai rigidă. Ambele sunt soluții software accesibile pentru întreprinderile mici și mijlocii (IMM-uri) care oferă formulare și raportare personalizate, o bază de cunoștințe profunde și diverse opțiuni și integrări de ticketing. Cu toate acestea, fiecare are punctele forte care îl pot face să se potrivească mai bine afacerii tale. Mai jos, stivuim caracteristicile cheie, punctele forte și punctele slabe ale Freshdesk și Zendesk.

Planuri de afaceri și prețuri

Pentru planul său de bază Essential, Zendesk începe de la doar 5 USD pe agent pe lună (facturat anual) sau 9 dolari pe agent pe lună (facturat lunar). Acest plan de nivel de intrare vă oferă e-mailuri și canale sociale nelimitate, o bază de cunoștințe de bază, un widget Web și un kit de dezvoltare de software mobil (SDK) și răspunsuri predefinite sau macro-uri pentru până la cinci agenți sau utilizatori.

• Planul echipei Zendesk, care începe cu 19 dolari pe lună, crește acest lucru la 10 utilizatori și adaugă un centru de ajutor de marcă, portal de clienți, reguli de afaceri, tablouri de bord performante și o piață publică de aplicații.
• Apoi, există planul Zendesk Professional, care începe cu 49 de dolari pe lună și include forumuri comunitare, conținut multilingv și analitice.
• În sfârșit, planul Zendesk Enterprise, care începe cu 99 USD pe lună, include roluri de agent personalizat, formulare adăugate și controale.
• Ambele planuri Professional și Enterprise includ utilizatori nelimitați și o probă gratuită (pe care nivelurile la prețuri inferioare nu le oferă). De asemenea, Zendesk vă face să plătiți pentru apeluri vocale și pentru capabilitățile de chat live pentru mai mulți agenți.

Freshdesk oferă un proces gratuit de 30 de zile și include patru niveluri diferite, la prețuri forfetare, pe bază de agent (facturate anual). Nivelul Blossom al Freshdesk costă 16 dolari pe agent pe lună și oferă canale de asistență socială, forumuri comunitare și un mecanic de jocuri.

• Pentru 25 de dolari pe agent pe lună, nivelul de Garden Freshdesk adaugă chat live și mai multe produse și locații.
• În urma acestuia, nivelul de 40 de dolari pe agent pe lună este un nivel de proprietate care oferă rapoarte de întreprindere, personalizare a portalului și roluri de agent personalizat.
• 70 de dolari de la Freshdesk pe agent pe lună Forest Tier adaugă lista de listare IP și servere de e-mail personalizate.
• Freshdesk oferă asistență prin e-mail 24 de ore din 24 de ore și acces la baza de cunoștințe fără costuri suplimentare.

Structura tarifelor Zendesk începe mai scăzută, dar prețurile sale cresc mai repede decât Freshdesk. În plus, prezentarea unei caracteristici de bază, cum ar fi chat-ul live ca un serviciu separat face mai puțin rentabil decât Freshdesk (care include chat-ul live cu fiecare nivel, dar cel mai de bază). Edge: Freshdesk

Gestionarea biletelor

Biletele Freshdesk sunt simple de generat și gestionat și pot fi atribuite agenților individuali sau în vrac. Freshdesk include, de asemenea, ticketing e-mail nelimitat, un centru de apel dedicat, funcționalitate de note private pe bilete, un editor de text bogat și ceea ce compania numește „detectarea coliziunii agentului” integrată cu casetele de eșec ale echipei pentru a preveni suprapunerea IT pe un bilet.

Funcțiile suplimentare din Freshdesk includ informații contextuale despre clienți în bilet, sugestii inteligente pentru soluții IT și fuzionarea biletelor pe mai multe canale. Freshdesk oferă, de asemenea, o listă lungă de integrări și poate răspunde la întrebările frecvente ale clienților cu privire la biletele primite cu răspunsuri automate scrise de IT. Aceste răspunsuri automatizate oferă informațiile relevante și IT economisește timp prin păstrarea celor mai comune tipuri de bilete în afara plăcii departamentului IT.

Interfața de ticketing a Zendesk combină toate adresele de e-mail, apelul telefonic, chat-ul live, căutarea în centrul de ajutor și asistența de social media într-o singură vizualizare. Interfața evidențiază conversațiile care au nevoie de atenție, indică ce agenți de asistență gestionează ce bilete și permite agenților să furnizeze mai multe cereri în același timp. Interfața face toate acestea în timp ce reiese la informații relevante de pe o piață largă de aplicații și servicii integrate, inclusiv JIRA Service Desk.

Zendesk urmărește, de asemenea, toate datele de ticketing pentru a furniza analize de productivitate pentru angajații și echipele individuale. Zendesk folosește, de asemenea, vizualizări ale biletelor personalizate, editabile, cu funcționalitate pentru note. Există, de asemenea, instrumente automate numite Triggers, care implementează reguli de afaceri pentru a eficientiza fluxurile de lucru cu privire la momentul deschiderii și rezolvării biletelor (în cazuri obișnuite sau de uz personal).

Atât Freshdesk cât și Zendesk au caracteristici complete de ticketing, incluzând gestionarea clară a fluxului de lucru, procese automatizate și opțiuni de personalizare. E o căldură moartă. Edge: Even

Către ITIL sau nu pe ITIL?

Cea mai polarizantă linie de demarcație dintre soluțiile software de asistență este dacă un serviciu respectă sau nu Biblioteca ITIL (Infrastructura Tehnologiei Informației), un set de linii directoare pentru gestionarea serviciilor IT „cele mai bune practici”. ITIL este publicat ca o serie de cinci volume, fiecare dintre acestea acoperind o etapă diferită a ciclului de viață al managementului serviciilor IT: strategia serviciilor, proiectarea serviciilor, tranziția serviciilor, operarea serviciilor și îmbunătățirea continuă a serviciilor.

Diferența este simplă: Freshdesk acceptă ITIL și Zendesk nu. Întrebarea mai complexă la care trebuie să răspundeți este dacă afacerea dvs. ar trebui sau nu. Întreprinderile mai mari care trebuie să se îngrijoreze de acorduri la nivel de serviciu (SLA) și penalități ar trebui să opteze pentru Freshdesk, care are capacitățile de gestionare a schimbărilor aliniate ITIL.

Totuși ITIL-ul poate fi limitat. Nu se referă la cererile de servicii pentru clienți, trimise prin intermediul rețelelor de socializare, un mediu pe care Zendesk (fără suport ITIL) îl furnizează pe deplin ca un alt flux de asistență pentru clienți. Freshdesk include și ticketing de rețele sociale, dar nu în același grad intuitiv în termeni de back-and-back în cadrul unei rețele sociale care este complet integrat în platformă. ITIL este important pentru multe întreprinderi, dar, în schema mai mare de lucruri (cu media socială o componentă în continuă creștere a asistenței pentru clienți), cele mai multe birouri de asistență ar fi mai bine deservite fără constrângerile ITIL. Edge: Zendesk

Interfață și bază de cunoștințe

Baza de cunoștințe a Freshdesk include întrebări frecvente, documentație tehnică, tutoriale despre produse și sfaturi și afișează automat sugestiile bazelor de cunoștințe atunci când clienții creează un bilet. Baza de cunoștințe a Freshdesk include, de asemenea, funcționalitatea încorporarii GIF pentru a face un articol de bază de cunoștințe un pic mai distractiv. În ceea ce privește interfața angajaților și portalul pentru utilizatori, Freshdesk oferă o interfață de utilizare (UI), complet ușor de navigat și aproape complet personalizabilă. Include o pagină Setări de asistență pentru rebranding, cu opțiuni pentru personalizarea logo-urilor și adreselor URL. Pagina oferă, de asemenea, personalizarea mărcii care include alegerea culorii hexadecimale pentru anteturi, file și fundaluri. Tabloul de bord al Freshdesk este, de asemenea, gamificat cu Freshdesk Arcade, un sistem care crește productivitatea care folosește „quest-uri”, ecusoane și puncte pentru a încuraja rezolvarea rapidă și precisă a biletelor.

Zendesk abordează baza de cunoștințe cu un pic de personalizare, permițând unei întreprinderi să-și creeze propria comunitate de autoservire care să includă o bază de cunoștințe, forumuri comunitare și portal pentru clienți cu suport 24/7. Cu toate acestea, doar planurile Professional și Enterprise oferă asistență de e-mail, telefon și chat continuu. Planurile Essential și Team nu oferă angajaților acces la baza de cunoștințe interne. Comunitatea de autoservire este disponibilă pe web, dispozitive mobile și Facebook și Twitter.

Interfața de utilizare a Zendesk poate fi personalizată cu teme și design pentru a se potrivi cu marca companiei dvs. și include, de asemenea, un tablou de bord performant, cu principii gamificate. Interfața de utilizare este simplă, dar vizualizările sale permit agenților să vadă cu ușurință toate biletele adăugate recent sau nesoluționate, cu preferințe personalizabile. De asemenea, afișează informații precum timpul de expirare a biletelor. Acesta este un domeniu în care Zendesk este un pic mai ușor de utilizat decât Freshdesk.

Interfața de utilizare și baza de cunoștințe a Freshdesk nu lasă nimic de dorit din perspectiva funcționalității, dar Zendesk vă oferă un pic mai mult în ceea ce privește personalizarea pe ambele fronturi. Edge: Zendesk

Bunătăți în plus

Freshdesk pune un accent puternic pe caracteristicile de securitate, incluzând lista albă IP și opțiunile serverului de e-mail personalizate disponibile la nivelul cel mai scump. Fiecare cont Freshdesk vine, de asemenea, cu o protecție personalizată a serverului criptat SSL. Există, de asemenea, o serie de opțiuni de raportare și analize, inclusiv sondaje de satisfacție a clienților și 16 tipuri diferite de valori de urmărire a rapoartelor. Valorile oferite includ răspunsul biletului și timpul de rezolvare, analiza încărcării, performanța agentului de top și comparațiile de productivitate a echipei. Cu toate acestea, un lucru pe care îl oferă Freshdesk pe care Zendesk îl oferă este gestionarea integrată a activelor.

Zendesk oferă, de asemenea, o varietate de instrumente de analiză, inclusiv sincronizarea datelor și rapoarte personalizate pentru cele două niveluri principale ale prețurilor și integrarea Google Analytics pentru Centrul de ajutor în toate planurile, cu excepția celor de bază. Zendesk oferă, de asemenea, Zendesk Benchmark tuturor planurilor, care este un serviciu pentru măsurarea satisfacției clienților pentru afacerea dvs. și concurenții dvs.

În ceea ce privește securitatea, Zendesk oferă, de asemenea, criptare SSL împreună cu gestionarea dispozitivelor agentului, autentificarea cu doi factori (2FA) și unele caracteristici de nivel superior pentru planurile mai scumpe (cum ar fi jurnalele de audit, mediul de testare pentru sandbox și analiza regulilor de afaceri.). Zendesk nu este un slouch, dar capacitățile de raportare și securitate ale Freshdesk sunt puțin mai solide. Edge: Freshdesk

Linia de jos

Zendesk are o popularitate mai largă și avantajul utilizabilității și personalizării UI. Cu toate acestea, nivelurile sale de preț și abonamentul separat de chat live îl fac mai puțin accesibil pentru întreprinderile care caută funcții cheie la un preț mai mic. Totuși, nu trebuie să trecem cu vederea componența socială a Zendesk și funcționalitatea de gestionare a activelor Zendesk. Dacă afacerea dvs. nu are nevoie de conformitate ITIL, poate fi cea mai potrivită pentru organizația dvs. Ambele servicii sunt platforme capabile să construiască departamentul de asistență al companiei dvs., dar marginile Freshdesk în ceea ce privește prețul, administrarea biletelor, raportarea și securitatea îl fac să fie alegerea noastră în această comparație software de asistență pentru IMM-uri. Recomandare: Freshdesk