Evaluează strategia socială a companiei cu indicele de maturitate socială

Fiecare afacere are nevoie de o strategie puternică de social media. Este modul în care te identifici și te angajezi cu clienții noi și este prima linie pentru serviciul clienți în timp real cu noile generații de utilizatori. Ceea ce întreprinderile încă își dau seama este exact modul de măsurare a eficienței sociale.

Volumul nu spune întreaga poveste. Simplificând măsura cât de multe like-uri sau adepți ai brandului dvs. cu un instrument de analiză social media nu spune nimic despre cum este experiența clientului pe canalele dvs. sociale și despre ce departamente din organizația dvs. lucrează împreună pentru a face acest lucru. Platforma de servicii sociale pentru clienți Conversocial consideră că cel mai precis mod de a evalua această strategie este prin măsurarea „maturității sociale”.

Conversocial a lansat recent Indexul de maturitate socială (SMI), o foaie de parcurs pentru ca companiile să înțeleagă unde se află pe scara maturității sociale. Indexul oferă o listă de verificare pentru companii pentru a se transforma în ceea ce Conversocial numește o mentalitate #SocialFirst, pentru a maximiza atingerea și creșterea implicării pozitive a mărcii.

"O experiență bună a clienților a devenit principalul diferențiator între companiile care se concentrează pe creșterea loialității brandului și acele mărci care stagnează încet într-o poziție de irelevanță", a declarat Paul Johns, Chief Marketing Officer la Conversocial. "Clientul social este cel care decide dacă experiența pe care o oferiți este la îndemână. Dacă este sub egalitate, clientul va continua mai repede, lăsând o urmă de tweeturi dezastruoase și postări Facebook dezgustate în spatele lor, în timp ce vă marchează digital marca cu un uriaș X."

Care este maturitatea socială și de ce avem nevoie de un index?

Nu trebuie confundat cu termenul psihologic al psihologului Harvard, Robert Kegan, maturitatea socială înseamnă gradul în care un brand este pregătit să se angajeze activ cu clienții sociali. Brand-urile nu au creat social media și au făcut canalul ceea ce este; clientul a făcut. Întreprinderile au fost nevoite să își adapteze strategiile pentru a se potrivi clienților sociali și nu invers, a explicat Johns.

"La nivel corporativ, proprietatea canalului de social media nu mai este singura viziune a marketingului și comunicațiilor", a spus Johns. „Angajamentul se referă din ce în ce mai mult la subiecte bazate pe serviciile pentru clienți și care permite echipelor de servicii pentru clienți să conducă mai eficient o percepție pozitivă asupra mărcii prin interacțiuni sociale poate face o diferență uriașă."

Johns a spus că SMI a dezvoltat din nevoia Conversocial de a ajuta clienții să înțeleagă ce lipsea din punct de vedere al maturității în strategiile lor de clienți sociali. Ceea ce a început inițial ca o foaie de parcurs internă s-a dezvoltat într-un ghid pentru întreprinderile care încă sunt în acord cu trecerea la implicarea socială a clienților. Este diferența dintre un proces automat și un reprezentant telefonic robot și interacțiunile personale rapide pe care le obțineți pe o rețea de socializare precum Facebook sau Twitter.

"Clientul social de astăzi se așteaptă la aceeași conexiune emoțională cu brandul lor pe care îl primesc în altă parte pe Internet", a spus Johns.

Cum funcționează SMI

Indicele maturității sociale este o matrice împărțită în două axe, investiții și inovație. Axa Investiției măsoară angajamentul financiar pe care compania și l-a asumat în serviciul social pentru clienți prin elemente de listă de verificare precum numărul de angajați dedicați socialului, timpul investit și dacă directorii sunt informați regulat cu privire la valorile performanței.

Axa Inovației vizează adopția socială, atât din punct de vedere al tehnologiei, cât și al culturii de afaceri. Lista de verificare include factori precum adoptarea timpurie a noilor aplicații și rețele sociale și dacă reprezentanții dvs. au capacitatea prin orice serviciu pentru clienți sau platforma de asistență pe care o folosesc pentru a rezolva complet întrebările clienților de pe un canal social.

"În ansamblu, SMI este o foaie de parcurs, o imagine de ansamblu pentru marca de maturizare socială. Achiziția completă pe partea de investiții, plus inovația robustă este cea mai eficientă strategie de viitor pentru brandul conștientizat social", a spus Johns. "Întâlnirea cu clientul pe canalul social pe care îl dețin și controlul este esențială pentru menținerea conștientizării brandului și crearea loialității brandului, factori cheie în mintea clientului matur social."

Prin intermediul SMI, Conversocial descompun afacerile în patru categorii de bază ale maturității sociale: conservatoare, observatoare, concurenți și #SocialFirst.

• Observatori: investiții reduse și inovație redusă. Întreprinderile care nu și-au integrat canalele sociale în strategia de asistență a clienților și nu au capacitatea de a gestiona interogările sociale ale clienților prin intermediul oricăror programe software, fie că este vorba de o platformă de management social sau de o asistență. Recomandare SMI: Scufundați-vă. Repoziționați-vă marca ca „adoptator timpuriu” și începeți să lucrați cu fiecare canal social în care trăiesc clienții dvs. Aceste companii au posibilitatea de a implementa noi platforme și servicii, mai degrabă decât integrarea socială într-un proces rupt.
• Conservator: investiții mari, dar inovație redusă. Acestea tind să fie mărci mai mari, care aruncă o mulțime de bani la social, fără o strategie solidă pentru a cheltui sau pentru a cumpăra executiv de nivel superior. Recomandare SMI: Investiți mai mult în formare socială pentru echipele de asistență pentru clienți. Organizațiile întreprinderilor ar trebui să interacționeze mai mult cu clienții prin intermediul mesageria privată pentru a scădea activitățile publice.
• Concurenții: investiții reduse, dar inovație ridicată. Brandul se angajează deja activ cu clienții pe o varietate de platforme sociale, dar fără ca bugetul sau forța de muncă să aibă un impact real. Recomandare SMI: „Investiția completă va avea un impact dramatic asupra liniei de jos”.
• #SocialFirst: investiții mari și inovație ridicată. Întreprinderile cu achiziție organizațională, o echipă dedicată de servicii sociale pentru clienți și prezențe puternice ale mărcilor pe canalele sociale. Recomandare SMI: rămâneți în fața curbei. Adoptați mai devreme produse și canale noi, adăugați mai multe integrări software pentru a conecta social la alte departamente, concentrați-vă pe serviciul clienți proactiv pentru a genera venituri.