Video: What is VoIP? How Does It Work? (Noiembrie 2024)
Software-ul Help Desk trebuie să împacheteze o mulțime de puteri de foc pentru a oferi o experiență lină atât pentru reprezentanți, cât și pentru clienți - de la gestionarea completă a biletelor și un tablou de bord intuitiv la capacități de chat în timp real și integrări de date profunde. Una dintre cele mai importante calități este aceea de a oferi o notă personală. Uneori, când un client are o problemă și este dincolo de frustrat cu chatul, e-mailul, depanarea sau completarea formularului online după formularul online, dorește doar să apeleze la telefon cu un om.
Apelurile telefonice au fost întotdeauna o parte importantă a serviciului pentru clienți, dar, pe măsură ce mai multe companii se orientează către platformele SaaS (software Desk) ca asistență, modul în care componentele vocale în ecuația serviciului clienți se schimbă. Acolo intervine VoIP-over-business (VoIP) de afaceri. Fie că este vorba de un client bazat pe cloud, cum ar fi Skype for Business sau un serviciu VoIP în bandă largă, VoIP este cât de multe companii se ocupă de dirijarea și înregistrarea apelurilor, convorbirile și asistența telefonică. într-o epocă cu tot mai puține linii fixe.
Punctul natural de întâlnire între serviciile VoIP și serviciile pentru clienți este de a construi servicii vocale native direct în ghișeele de ajutor și alte oferte SaaS, cum ar fi platformele de relații cu clienții (CRM). Această tendință în creștere se numește Voice-as-a-Service (VaaS) și erodează bariera dintre locul în care se oprește un serviciu VoIP și un birou de asistență începe.
Ce este VaaS?
Termenul VaaS a fost de aproximativ câțiva ani, dar a luat un nou context, deoarece VoIP-ul wireless devine modul standard de comunicare vocală înlocuind multiplexarea tradițională în timp (TDM). O viteză mai mare și conexiuni mai fiabile, împreună cu tehnologia VoIP mai nouă, au facilitat integrarea funcțiilor de comunicare vocală pe platforme.
„Chiar dacă serviciul pentru clienți multicanal este în creștere, vocea este încă un canal critic, mai ales atunci când mizele sunt mari și clientul ajunge la un reprezentant al serviciului pentru clienți”, a declarat Julian Critchfield, CTO al inContact, un furnizor de software VaaS. "Majoritatea companiilor și consumatorilor optează pentru conectivitate cu costuri mai mici prin VoIP și wireless și, în consecință, calitatea vocală mai mică este acceptată pe scară largă - cu excepția momentului critic al adevărului când clientul apelează."
Prin urmare, produsul VaAS din inContact își construiește propunerea de valoare pe o calitate vocală optimizată. Compania menține o rețea globală de calitate pentru transportatori pentru serviciile sale de voce native în centrele de apel, cu opțiuni de conectivitate, inclusiv numere de intrare globale, rețea digitală dedicată serviciilor integrate (ISDN), rețeaua de telefonie publică (PSTN), VoIP, comutare multiprotocol (MPLS)) și trunchiul protocolului de inițiere a sesiunii (SIP).
Critchfield a spus că obiectivul inContact cu VaaS este de a facilita și accesibil organizațiilor să creeze experiențe excelente pentru clienți, oferind opțiuni de conectare flexibile și calitate vocală ridicată, împreună cu o suită de instrumente de raportare și diagnostic. Pentru birourile de ajutor, inclusiv pentru cei care funcționează în centrele de servicii pentru clienți externalizați, el a spus că cheia este să poți conduce eficient o afacere și să gestionezi solicitările clienților - fără a avea provocările de a gestiona propria rețea vocală sau de a sprijini infrastructura.
Compania de cercetare de piață Harris Poll a efectuat un sondaj în numele InContact la începutul acestui an cu privire la așteptările consumatorilor în ceea ce privește serviciul pentru clienți. Sondajul a constatat că 55 la sută dintre cei 2.028 de respondenți au folosit un telefon pentru a interacționa cu un reprezentant al companiei pentru cel mai scump telefon sau achiziția online în ultimul an. În plus, 81 la sută dintre respondenți au spus că, în cazul în care nu sunt mulțumiți de o comandă, ar prefera asistența unui reprezentant live prin telefon sau chat, decât să folosească e-mail sau autoservire online.
"Studiul Harris arată clar că canalul de telefon / voce este vital și cât de importante sunt interacțiunile unu-la-unu pentru păstrarea clienților", a declarat Critchfield. "În centrul de contact, poate fi extrem de frustrant să ai o interacțiune cu un agent, printr-o conexiune de calitate slabă cu voce gălăgioasă. Executivii IT și managerii responsabili de asigurarea calității și disponibilității vocale petrec mult timp pentru rezolvarea problemelor și investigarea problemelor cu vocea. calitatea și adesea nu pot identifica problema."
Lasă-l pe VaaS să-ți ajute biroul de ajutor
Mulți furnizori de birou de asistență consacrați, conștienți de importanța capacităților de voce încorporate, dezvoltă noi funcții VaaS pentru a fi în pas cu cererea clienților. Zendesk a introdus serviciul Zendesk Voice încă din 2011. Dar compania a introdus recent funcții Advanced Voice, o versiune simplificată a ofertei, cu asistență telefonică VaaS încorporată direct în platforma sa de asistență SaaS.
Advanced Voice include răspunsul vocal interactiv pe mai multe niveluri, ceea ce înseamnă că serviciul oferă clienților către agenții sau departamentele relevante cu răspunsuri preînregistrate pentru întrebări frecvente (FAQ). Zendesk aduce apoi tablourile de bord în timp real incluse în platforma principală pentru ca reprezentanții să gestioneze biletele de apel primite și să regleze cozile.
Valoarea VaaS constă în crearea capabilităților vocale doar o altă parte a platformei. Cu cât este mai puțin delimitat între ceea ce este un serviciu VoIP și ceea ce face parte din biroul de asistență, cu atât este mai simplu pentru utilizatori să explice problema lor și cu atât mai ușor este pentru reprezentanții serviciului clienți să rezolve biletele. Oferta contă, de asemenea, birourile de ajutor externalizate, incluzând mai multe funcții de programare pentru întreprinderi pentru a aloca anumite ore la numere de telefon individuale.
Zendesk nu este singura platformă de asistență cu elemente VaaS. HappyFox include și integrarea vocală în sistemul său de asistență a biletelor și procesează automat noi apeluri, transcrieri și înregistrări în bilete de intrare. Freshdesk include, de asemenea, un canal VaaS încorporat care transformă apelurile în bilete, permite redirecționarea apelurilor către dispozitivele iOS și Android și include o caracteristică interactivă de răspuns vocal pentru a permite apelanților să-și orienteze apelul către un anumit reprezentant cu care ar dori să vorbească.
Unii furnizori de birou de asistență nu au reușit să ajungă la VaaS-ul complet. Vivantio Pro are un chat de la tehnician la tehnician și de la tehnician până la sfârșit marcat pe foaia de parcurs de dezvoltare 2016 și oferă în prezent asistență telefonică. Dar încă nu oferă capabilități VaaS încorporate.
Ca motor pentru adoptarea continuă a VaaS, Critchfield inContact a indicat valul continuu de inovație în comunicare bazată pe web și cloud. VaaS va continua sa evolueze pe masura ce noile codec-uri de inalta definitie se vor dezvolta, precum si apeluri bazate pe Web, a spus el. "Telefonul de astăzi se va muta în aplicații și, pe măsură ce tehnologiile sunt mature și apar noi tehnologii, vedem un viitor luminos pentru VaaS."
