5 sfaturi pentru a supraîncărca biroul de service jira

Există o mulțime de software de asistență grozav pentru întreprinderile de orice dimensiune, de la o întreprindere mare până la o întreprindere mică și medie, cu o mână de angajați. Deși este dificil să obții o platformă de asistență independentă mai completă pentru banii tăi decât alegerile editorilor HappyFox pentru IMM-uri și Vivantio Pro pentru întreprinderi, asta nu ține cont de tipul de afacere pe care îl conduci și în ce alte programe și software serviciile dvs. de afaceri pot fi investite.

Să presupunem că sunteți un magazin de dezvoltare software care rulează un proces de livrare continuă agil prin Atlassian Jira și gestionează depozitele de cod Git utilizând Atlassian Bitbucket. Pentru numeroasele proiecte software open-source și comerciale care se bazează pe conducta de urmărire a problemelor din Atlassian sau miile care folosesc acele platforme în tandem cu Atlassian Confluence pentru colaborarea în echipă sau Atlassian HipChat pentru chat-ul în timp real, există o valoare mult mai mare pentru productivitatea generală în alegerea unui platforma de asistență care se joacă bine cu toți.

Acolo intervine Jira Service Desk. Există platforme cu interfețe de utilizator mai frumoase (UI) și o listă mai lungă de funcții, dar un birou personalizat Jira Service Desk conectat la celelalte servicii ale lui Atlassian oferă întreprinderilor cea mai mare putere într-un singur loc pentru a-și conduce întreaga organizație. Următoarele sunt cinci sfaturi pentru a debloca o experiență Jira Service Desk mai puternică.

1. Reînnoiește baza de cunoștințe

Cei care caută o bază de cunoștințe încorporată în Service Desk Jira vor fi dezamăgiți, dar numai pentru că Confluence oferă o bază de cunoștințe complet funcțională pe care o puteți crea din aplicația de asistență. Confluența nu mai necesită un abonament separat; acum vine gratuit pentru clienții Jira Service Desk. Făcând clic pe pictograma Cog din partea dreaptă sus a tabloului de bord Jira Service Desk, puteți crea o nouă bază de cunoștințe „spațiu” în Confluență, unde reprezentanții serviciului clienți sau alți utilizatori de afaceri din Service Desk pot intra apoi în Confluență și adăugați documentații de auto-ajutor și articole de bază de cunoștințe, întrebări frecvente și recomandă articole care vor apărea în Service Desk atunci când sunt căutate termeni specifici. Baza de cunoștințe va fi la fel de detaliată pe care o reprezintă reprezentanții dvs., așa că nu vă lăsați pe detalii despre articol. În plus, cu cât veți configura mai multe recomandări, cu atât mai intuitivă baza de cunoștințe va fi pentru clienți.

2. Activați comenzile rapide de la tastatură

Atunci când aveți de-a face cu biletul unui client din Jira Service Desk, viteza este cheie. Faceți clic pe pictograma Setări de viteze din partea dreaptă sus a tabloului de bord și alegeți Comenzile rapide pentru tastatură pentru a vedea o listă de comenzi rapide disponibile. Apoi, când vizualizați o pagină, introduceți „Shift + /” pentru a afișa aceeași listă. După activarea comenzilor rapide de la tastatură, iată câteva dintre acțiunile pe care le puteți întreprinde:

• Atribuie-mi: eu
• Căutați la un proiect: G apoi P
• Comentariu la Problema: M
• Creați o problemă: C
• Ancorați / deconectați panoul de filtre: [
• Editare Problemă: E
• Găsiți probleme: G atunci eu
• Domeniul de căutare focalizat: F
• Trimitere formular: Alt + S
• Accesați Panoul de bord: G apoi D
• Următoarea activitate: N
• Următorul număr: J
• Activitate anterioară: P
• Ediția anterioară: K
• Cautare rapida: /
• Căutați probleme: U
• Vizualizați Problema selectată: O sau Enter

3. Personalizați canalele de birou de service

Atunci când trimit o solicitare în Jira Service Desk, clienții ar trebui să se simtă ca și cum ar intra pe site-ul dvs., nu pe cel din Atlassian. Jira Service Desk vă permite să personalizați canalele de birou de service schimbând tema, brandingul și stilul portalului pentru clienți. Într-un proiect de birou de servicii, accesați Administrarea proiectului și apoi Setări portal pentru a edita numele și introducerea portalului dvs. pentru clienți și adăugați un logo personalizat. Puteți face ca acel canal să fie partajabil pentru clienți prin crearea și partajarea unei adrese de e-mail dedicate serviciului (creat cu opțiunea Adăugare cont de e-mail în Administrarea proiectului în Cereri de e-mail) sau cu URL-ul personalizat pentru fiecare canal de birou de servicii public. URL-ul portalului personalizat pentru clienți apare în partea de sus a logo-ului canalului.

4. Tratează gestionarea incidentelor ca o anchetă a poliției

O zonă în care Jira Service Desk strălucește cu detalii minuțioase este gestionarea incidentelor. Jira Service Desk folosește cozi pentru automatizarea procesării cererilor, dar, odată ce biletul este atribuit unui reprezentant, Atlassian respectă cele mai bune practici ITIL pentru gestionarea serviciilor IT. În conformitate cu aceste linii directoare, primul lucru pe care ar trebui să-l facă un utilizator Jira Service Desk este să identifice și să înregistreze incidentul, inclusiv numele, data, descrierea și numărul de identificare a cazului pe care îl desemnează biroul de ajutor. Modul de a profita la maximum de ticketing-ul Jira Service Desk este să îl folosești așa cum ar face un investigator, fără să explice niciun detaliu.

După aceea, clasificați incidentul prin etichetarea cererii de la biroul de servicii cu un tip. Puteți adăuga și gestiona tipurile de solicitare în administrarea proiectului și puteți asocia acel tip cu un anumit grup pentru a ajuta solicitările viitoare să intre direct în coada corectă. În acel moment, depinde de reprezentantul biroului de service să diagnostice și să rezolve problema - fie prin atingerea bazei de cunoștințe, fie prin săparea în Jira sau Bitbucket pentru a găsi problema. Atlassian oferă câteva oferă câteva sfaturi bune despre cum să faceți acest lucru.

5. Apăsați în ecosistemul din Atlassian

Jira Service Desk este proiectat să funcționeze mai bine cu alte servicii din Atlassian decât orice altă platformă. Așa cum am explicat în articolul nostru despre cinci sfaturi pentru deblocarea unui HipChat Atlassian mai puternic, aplicațiile de chat și help desk funcționează în tandem. Atlassian a introdus anul trecut o integrare formală care permite utilizatorilor să creeze camere HipChat din biletele de la biroul de serviciu, să monitorizeze biletele respective într-o cameră HipChat și să primească notificări de progres. În cadrul serviciului Jira, fiecare bilet arată dacă este atașată sau nu o conversație HipChat.

Am vorbit deja despre modul în care Jira Service Desk funcționează cu Confluence pentru a-și crea baza de cunoștințe, dar, mai important, biroul de service servește ca partea din față a Jira în sine. Fiecare canal de service service creat se bazează pe un proiect Jira. Deci, atunci când configurați un canal în Service Desk, puteți asocia acel canal cu un proiect existent sau puteți crea unul nou în Jira. Când apare o actualizare fie în canal, fie în proiect, modificarea hărților la celălalt.

Pentru utilizatorii de Service Desk, cel mai bun mod de a profita de acest lucru este de a configura tipurile de cerere și fluxurile de lucru prin câmpurile de editare. Accesați Setări, Tipuri de solicitare și Editare câmpuri pentru a schimba numele problemelor Jira într-un limbaj mai prietenos pentru clienți. Aici puteți alege, de asemenea, dacă câmpurile sunt vizibile sau ascunse, așadar puteți adăuga mai multe câmpuri pentru reprezentanți pentru a ajuta procesarea cererilor, rezolvarea biletelor și menținerea fluxurilor de lucru Jira în mișcare.