Video: What's Wrong With Millennials? Generation Y Explained (Noiembrie 2024)
Generation-Y (Gen-Y), cunoscută și sub numele de generația Millennial, este o piață de cumpărători foarte diferită decât predecesorii săi. Membrii acestei generații au crescut cu tehnologie și acces la orice informații doresc la îndemâna lor. Cand vine vorba de managementul relatiilor cu clientii (CRM), clienții Gen-Y așteaptă un răspuns instantaneu, oricând și oriunde, la orice întrebare și nu le este frică să caute informațiile pe care le doresc.
De asemenea, sunt incredibil de dependenți de tehnologie și, probabil, sunt un grup mai informat - mai mult conectat social ca niciodată, dar într-un mod activ tehnologic, în conformitate cu Robert C. Johnson, CEO al TeamSupport, furnizor de soluții de servicii client bazat pe cloud. "Am întrebat recent un prieten de-al meu profesionist în asistență pentru clienți ce face dacă cineva sună cu o întrebare la care nu știe răspunsul. Răspunsul lui?„ Eu Google ", a spus Johnson. „Este aproape ca o întreagă generație de reporteri cu„ libertatea presei ”și„ avem dreptul să știm ”ca deviza lor.”
„Milenii vor să se simtă auziți, vor să se simtă importanți”, a continuat Johnson. "Pentru un client Gen-Y, ceva atât de simplu ca să fie pus în așteptare sau să li se ceară să furnizeze informații pe care le-au oferit în trecut este o dovadă de lipsă de respect - în cel mai bun caz, lipsa de respect pentru timpul lor și, în cel mai rău caz, un mesaj care nu sunt suficient de importante pentru a-și aminti."
Johnson a explicat cum această mentalitate „dorește-o-acum” schimbă modul în care companiile se apropie de CRM. Pe măsură ce piața cumpărătorului se schimbă, a spus că este imperativ ca companiile să țină înregistrări din ce în ce mai detaliate ale clienților despre cine sunt clienții și ce, de unde și cum cumpără, precum și nivelul de cunoștințe, gusturile și nemulțumirile lor și o mulțime de alte informații furnizate de CRM social tehnici.
Vechiul model CRM de păstrare a unei înregistrări de contact care conține doar numele, telefonul și e-mailul nu îl va tăia cu milenii, a spus el. „Din același motiv, termenul„ CRM ”nu mai este folosit exclusiv pentru a face referire la un sistem de administrare a contactelor; a crescut pentru a cuprinde suportul clienților, vânzări și marketing - literalmente oricine are orice formă de relație cu un client”, a spus Johnson. "Și pentru Gen-Y, mai ales, faptul că ai o relație înseamnă că îi cunoști și îi înțelegi, dar nu în modul în care alte generații îl văd. Un mileniu nu are niciun cadru de referință la„ vremurile bune de pe vremea când ai mers la magazin în oraș și proprietarul te-a întâmpinat pe nume. Pentru ei, o relație personală de genul este o companie care trimite un e-card de ziua lor sau își amintește ultima comandă ".
Johnson a prezentat șase considerente cheie de afaceri pentru un CRM centrat pe succesul mileniului.
1. Opțiunile de autoservire sunt o necesitate
Millennials sunt obișnuiți să sară pe un motor de căutare și să găsească literalmente mii de răspunsuri, alături de instrucțiuni pas cu pas la orice întrebare pe care o pun, a spus Johnson. Ei așteaptă în mod natural aceeași comoditate de la fiecare interacțiune pe care o au cu o afacere. „Eficiența a devenit o așteptare”, a spus el. "Nu vor să răspundă la o mulțime de întrebări nebunești sau vor să aștepte în așteptare 10 minute pentru o întrebare simplă. Și, cu siguranță, nu vor să se repete."
2. Respectă-i cunoștințele și expertiza
Timp de un mileniu, Johnson a spus că nu este nimic mai frustrant decât să apeleze o companie pentru sprijin cu un produs tehnic și să fie „ajutați” de cineva care știe mai puțin decât ei sau îi tratează ca și cum sunt mai puțin tehnologiți. „În mod obișnuit, sunt mai informați și mai autosuficienți decât clienții din generații diferite, așa că șansele sunt bune, că, când apelează pe cineva pentru ajutor, au epuizat deja soluțiile standard”, a spus Johnson. "Este crucial să stabiliți un identificator timpuriu, astfel încât acești clienți să poată fi escaladați prin intermediul întrebărilor standard 'Ați apăsat butonul de alimentare'. În acest sens, veți câștiga rapid aprecierea lor."
3. Colaborarea este esențială
Clienții Millennial vă văd compania ca o singură entitate și nu le pasă cine lucrează în ce departament; se așteaptă ca toată lumea să știe ce se întâmplă și cine sunt, potrivit lui Johnson. "Imaginați-vă că un client Gen-Y primește un apel de vânzare de la unul dintre reprezentanții dvs., căutând clientul să reînnoiască un contract care urmează să expire", a spus Johnson. „Cu silozuri separate, în special între vânzări, marketing și servicii pentru clienți, reprezentantul de vânzări nu are idee că clientul a contactat asistența de trei ori în ultimele două zile, deoarece produsul nu funcționează. Nu numai că nu vor reînnoi, dar cred că compania dvs. este incompetentă și nu le pasă de ele. Și, fără să greșească, ei vor împărtăși acea opinie cu lumea prin intermediul social media, instantaneu."
4. Urmăriți totul
Din nou, Johnson a subliniat că milenialele se așteaptă să le cunoști - cine sunt, ce cumpără de la tine, cât de des te contactează și chiar informații personale, cum ar fi obiceiurile de călătorie, sau mâncarea și echipele preferate. „Nu poți avea prea multe informații”, a spus Johnson. "Dacă unul dintre angajații tăi are o conversație cu un client Gen-Y și își dau seama că au crescut în același oraș, luați notă de acesta! Referindu-vă la această conexiune mai târziu, după caz, va câștiga puncte majore cu clientul dvs. milenial."
5. Împuterniciți-ți angajații
Aceasta revine la mentalitatea „doresc-acum” a lui Gen-Y, potrivit lui Johnson. „Există câteva lucruri mai rele pe care le poți spune acestor clienți decât„ Nu pot face asta, va trebui să faci xyz ”. Atunci când solicită ajutor, ei se așteaptă. Când au o întrebare, ei așteaptă un răspuns.Potorizarea tuturor angajaților să răspundă solicitărilor clienților reduce radical răspunsurile „Nu știu” sau „Nu pot”, ceea ce va face trimiteți-vă clienții dvs. de milenii care urlă pentru dealuri. Dacă doriți un exemplu excelent, căutați anecdota de livrare a pizza Zappos."
6. Așteptări excepționale
Simpla întâlnire a status quo-ului nu va câștiga peste clienții dvs. Gen-Y, a exprimat Johnson. Se așteaptă la un serviciu excelent și orice mai puțin este considerat un serviciu groaznic. "Se așteaptă să fie" rătăciți "în mod regulat. Nu știu cum, asta depinde de tine, dar este de așteptat", a spus Johnson. "Milenarii nu diferențiază între diferite industrii. Dacă au o experiență excepțională cu Amazon, Zappos sau Airbnb, atunci se așteaptă la același nivel de servicii stelar de la fiecare companie cu care își desfășoară activitatea. Dacă nu depășiți așteptările, ei nu va ezita să treci la cineva care va."
