Video: ION #RAZZA | AMINTIRILE SE-NTORC (Octombrie 2024)
Social media este un loc ideal pentru ca brandurile să câștige peste noi clienți, să facă vânzări directe și să promoveze produse noi. Dar, de asemenea, mediul prezintă o oportunitate incredibilă de a construi relații de durată care să trăiască mai mult decât ar putea orice discount unic sau retweet. Profitând de ascultarea socială pentru a interpreta, răspunde și studia conversațiile cu clienții, veți putea oferi interacțiuni mai valoroase și mai semnificative pentru adepții dvs.
Am vorbit cu Andrew Caravella, vicepreședinte de marketing la Sprout Social, instrumentul nostru câștigător la alegerea redactorului, pentru ascultarea socială, despre modalitățile prin care brandurile își pot transforma platformele sociale în vehicule de comunicare și relații. Caravella a spus că ascultarea socială este în mod tradițional gândită ca brandurile care ascultă minut cu minut pentru a determina cum să interacționeze cel mai bine cu clienții. Caravella consideră că oportunitatea reală constă într-o abordare mai acută a ascultării sociale, care poate ajuta întreprinderile să ia decizii mai bune pe termen lung în ceea ce privește marca și produsele lor.
1. Luarea deciziilor pe termen scurt și lung
Dacă vă gândiți la abordarea minut-minut a rețelelor de socializare, platforme precum Facebook, Twitter și chiar LinkedIn vă oferă o imagine de ansamblu în timp real a modului în care oamenii răspund la marca dvs. Puteți stabili dacă le place sau nu cea mai recentă postare, cel mai recent produs sau cea mai nouă promoție. În schimb, puteți folosi instrumentele pentru a afla dacă sentimentul clienților este mai favorabil față de marca dvs. sau concurentul dvs. sau pentru a obține un avertisment timpuriu despre ce imagine ofensivă a CEO-ului dvs. politic incorect pe care tocmai l-a postat.
Mai important, aceste instrumente vă oferă o oportunitate imediată de a intra în soluție și de a rezolva o situație înainte de a scăpa de sub control. Dacă puteți transforma interacțiunile negative în neutre sau chiar în pozitive, atunci veți trăi o altă zi cu clienții fideli. Cu toate acestea, dacă nu monitorizați în mod activ și nu răspundeți la feedback, este posibil să așteptați prea mult timp pentru a lua măsuri.
Există, de asemenea, o conversație mai lungă și mai complexă în jurul mărcii tale. Niciun tweet sau post nu vă va oferi această imagine de ansamblu, pe termen lung; va trebui să monitorizați, să adunați și să interpretați conversațiile clienților pentru a lua decizii mai bune despre marketingul social, produsele și chiar afacerea dvs. în ansamblu. De exemplu, șoldul tău este suficient? Publicați prea mult conținut? Publicitatea dvs. lipsește marca? Produsele dvs. funcționează defectuos? Adoptarea unei abordări mai îndelungate a ascultării sociale vă va ajuta să deveniți o marcă mai informată și mai strategică.
2. Răspunsuri organice și autentice
„Brandurile ar trebui să asculte mențiuni directe”, a spus Caravella. "Dar, în mod similar, dacă vă gândiți să ascultați într-un mod care nu include mențiunea directă, un brand poate surprinde și încânta clienții." De exemplu, Caravella a spus, dacă cineva nu etichetează „@Sprite” când spune că se bucură de o băutură Sprite, atunci Sprite poate găsi în continuare acel tweet și să profite de oportunitatea de a face o ofertă, să vă mulțumesc sau să trimiteți un cadou pentru acel fan. Cât de mulțumitor ar fi un tweet direct de la una dintre mărcile tale preferate decât să vezi un tweet promovat sau un e-mail spam?
Acest tip de interacțiune unu la unu este mai probabil să fie natural și plăcut pentru clientul dvs. decât orice altă formă de mesagerie push. "Brandurile petrec mult timp pentru conținutul ieșit", a spus Caravella. "Ascultarea vă permite să săriți și să vă injectați autentic în conversațiile care contează."
3. Date și analize
Datele sociale și analizele vă permit să vă construiți un reper de-a lungul săptămânilor, lunilor și trimestrelor pentru a identifica tendințele și percepțiile din jurul companiei și produselor. Dar nu te încurca în lucruri precum „aprecierile” sociale și numărul de adepți; aceste numere tind să spună o parte a unei povești foarte complexe. Ceea ce ar trebui să vă intereseze sunt valori mai orientate către acțiuni, cum ar fi acțiunile sociale și angajamentele. Analizarea acestor valori te poate ajuta să creezi conținut mai bun sau să iei decizii mai bune la nivel de afaceri, cum ar fi să spui echipei tale de produse să se gândească la un design mai inovator.
Caravella a spus că încurajează oamenii să se uite la rate mai degrabă decât la numere brute. "Prea des clienții mei se gândesc la numere reale în loc de ritmul cu care progresează. În loc să dorească să obțină de la 1.000 la 10.000 de urmăritori în acest an, câți urmăritori ai câștigat în această săptămână?"
4. Clădirea comunitară
Nu există o modalitate mai bună de a-i face pe clienți să dorească să-și atașeze paginile de socializare decât prin introducerea lor unor oameni cu gânduri similare. Construirea și controlul comunităților le permite marketerilor să servească drept canal pentru conversațiile care se petrec între clienți. Acest lucru vă ajută să oferiți credibilității mărcii dvs. ca expert în domeniul dvs. și să faceți site-ul sau platforma dvs. destinația principală pentru cei care caută informații. Veți fi responsabil de determinarea conversațiilor, de aceea este important să vă gândiți la ce puteți face pentru a facilita conversațiile care perpetuează temele pe care doriți să le promovați.
Dar poate mai important, aceste comunități oferă evanghelistilor tăi posibilitatea de a corecta clienții nemulțumiți care au avut probleme cu produsele tale. Permițând clienților să-și corecteze și să ajute alți clienți, vă dați abilități adepților dvs. de lungă durată, îi satisfaceți pe următorii noștri și evitați să vă împiedicați repetițiile de asistență.
5. Recenzii de formă lungă
Amazon, eBay, Yelp și chiar PCMag sunt spații valoroase care permit consumatorilor să afle despre produse înainte de a le cumpăra; aceste platforme oferă recenzii aprofundate pe care clienții le pot utiliza pentru a lua decizii de cumpărare mai informate. Recenziile nu trebuie întotdeauna să fie găzduite pe un site terț. Puteți utiliza platformele sociale pentru a încuraja utilizatorii să împărtășească feedback sincer despre experiența lor cu produsul dvs. Sigur, vor exista recenzii negative și vor exista clienți care vă insultă produsul doar pentru a vă trolla marca. Dar vor exista și un grup de loialiștii care vin pe aceste pagini pentru a vă cânta laudele.
„Cu siguranță, există un loc pentru și beneficii pentru evaluări și recenzii”, a spus Caravella. "Ceea ce este interesant în spațiul social este că primiți un volum mare de feedback. Deseori primiți un teren sau confirmări de idei prin retweet-uri și acțiuni. Este o zonă pe care ar trebui să o cultivați."
6. Material educativ
Partajează conținut care oferă statistici sau date care ajută clienții să ia decizii mai informate și educate. Există cercetări de piață produse de o priză media (sau chiar de un concurent) care abordează teme pe care le susțineți? Cercetarea oferă clienților informații pe care s-ar putea să nu le aibă deja? Nu-ți fie teamă să folosești platformele tale pentru a partaja acel conținut. „Dacă puteți obține mai mult de 50 la sută din conținutul dvs. să nu fie despre dvs., ci despre alte lucruri care vă sunt legate, acesta este un beneficiu uriaș pentru clienții dvs.”, a spus Caravella.
Cheile de aici sunt să rămâneți pe mesaj, să partajați conținut care să beneficieze afacerea dvs. (chiar dacă doar indirect), și apoi să transformați aceste acțiuni în conversații care se petrec în ceas. În acest fel, veți putea folosi acest chat pentru a oferi o valoare și mai mare pentru clienții dvs. pe termen lung.
