Video: Avantajele Implementarii unui Sistem CRM | ZIMPLU CRM (Noiembrie 2024)
Software-ul de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM) se referă la optimizarea interacțiunilor cu clienții și la informarea fiecărei tranzacții cu informațiile clientului pentru a face fiecare experiență utilă strategiei dvs. Instrumentele de business intelligence (BI) sunt concepute pentru a oferi organizațiilor acces direct la toate informațiile pe care le aduc și pentru a transforma acele date brute în analize și informații digerabile pe care utilizatorii de afaceri le pot înțelege.
CRM și BI sunt componente de bază ale aceluiași obiectiv final: informarea deciziilor de afaceri și relațiile cu clienții folosind date complete. Însă integrarea lor - mai ales dacă afacerea dvs. a investit în software și servicii distincte pentru fiecare - poate părea o muncă multă. Următoarele sunt nouă sfaturi importante pentru a asigura o integrare inteligentă a platformelor de BI și CRM și BI, precum și modul de valorificare a sinergiei de date profunde pe care această combinație o produce pentru afacerea dvs.
1. Înțelegeți operațiunile dvs. CRM
Nu puteți începe să utilizați un instrument BI pentru a obține informații despre clienți dacă nu aveți o imagine exactă a tot ceea ce faceți corect și cum puteți îmbunătăți partea reprezentantă a asistenței pentru clienți. Anna Convery, director de marketing și vicepreședinte executiv al Strategiei de automatizare desktop la furnizorul de software de analiză OpenSpan, un furnizor de software de analiză, a recomandat o afacere ar trebui să-și pună anumite întrebări, inclusiv: angajații noștri urmează cele mai bune practici și folosesc toate instrumentele CRM disponibile în timpul interacțiuni? Echipa noastră de asistență pentru clienți are personal corespunzător? Există pași inutili sau blocaje rutiere în schimbul de clienți? Clienții cu valoare mai mare primesc o experiență diferită? Începând cu aceste întrebări, compania dvs. va oferi o mai bună înțelegere a experienței clientului înainte de a stratifica BI-ul deasupra.
2. Înțelegeți-vă clienții
Instrumentele BI funcționează cel mai bine atunci când o afacere știe deja ce informații caută. Știți care este informația pe care o oferă soluția dvs. actuală de CRM? După implementarea soluției BI, știți care sunt valorile cheie pe care le interesați să le găsiți? Clienții de astăzi, în special generația Millennial, oferă, în general, întreprinderilor o multitudine de informații personale, o mare parte din ele disponibile public pe diverse platforme de social media. Luați în considerare utilizarea unei strategii de Social CRM pentru a afla ce știți și ce nu știți despre baza de clienți.
3. Planifică inteligent
După cum a explicat Convery, „a avea datele corecte este important, însă cunoașterea modului în care organizația dvs. intenționează să utilizeze aceste date pentru a îmbunătăți experiența este esențială”. Nu intrați într-o soluție BI fără un plan pentru cum se încadrează nu numai în strategia dvs. CRM, ci în toate infrastructurile și serviciile companiei dvs. Va atrage date din software-ul de gestionare a activelor sau de gestionare a proiectelor pentru a face referire încrucișată cu datele clienților? Convery a spus că o întreprindere trebuie să identifice modul în care anticipează influxul de informații BI care ar avea impact asupra activității sale, atât din punct de vedere financiar cât și din punct de vedere al productivității și dacă instrumentul va schimba sau nu modul în care conduce afacerea.
4. Alegeți Instrumentul BI potrivit
Pe această notă, luați în considerare atent atunci când alegeți soluția de BI care este potrivită pentru afacerea dvs. Rupunerea noastră de instrumente de autoservire BI vă poate ajuta să faceți o diferențiere între produsele care oferă versiuni diferite pentru diferite platforme sau vă pot ajuta să știți care oferă instruire personală, seturi de date nelimitate și multe altele. Asigurați-vă că instrumentul BI se integrează cu software-ul dvs. CRM, fie printr-o integrare frontală sau printr-o interfață de programare a aplicației (API).
5. Efectuați anumite valori ale datelor
Un instrument BI va inunda o întreprindere cu munți de date dacă o permiteți. Examinarea operațiunilor și clienților dvs. existenți și apoi planificarea inteligentă în jurul celor două ar fi trebuit să vă ofere deja o idee despre obiectivele dvs. de afaceri. Dar, odată ce instrumentul BI începe să populeze, va trebui să faceți Big Data mult mai mic, exportând un număr mic de valori simultan în diversele caracteristici de grafic și vizualizare a instrumentului. Pentru început, o mare parte din aceste date vor fi, de asemenea, nestructurate, așa că asigurați-vă că eșantionați și testați fiecare sursă de date pentru a elimina redundanța și pentru a vă asigura doar datele corecte și consolidate care le fac pentru depozitarea datelor.
6. Faceți unele alegeri dificile
Odată ce un instrument BI este complet implementat și începe procesarea datelor live CRM despre modul în care funcționează afacerea dvs. și cum interacționează cu clienții, va fi timpul să faceți alegeri dificile. Un instrument BI identifică punctele tari și punctele slabe ale fiecărui tip de interacțiune cu clienții și afișează grafic atât într-un grafic, fie în raport. Managerii de afaceri trebuie apoi să decidă ce să facă cu datele. Aceasta poate însemna realocarea resurselor, reorganizarea fluxurilor de lucru sau revizuirea completă a unui proces sau a unei proceduri de interacțiune cu clienții. BI funcționează numai dacă afacerea îl ascultă.
7. Deveniți oameni de știință de date
Cu fiecare interacțiune cu clienții și tranzacții de afaceri acum informate de Big Data și interpretate prin intermediul instrumentului de BI, este timpul să experimentați și să testați. Implementați modificări minore sau majore în interacțiunile cu clienții dvs. (sau orice alt aspect al activității) și urmăriți rezultatele privind satisfacția clientului, productivitate, profituri sau orice altă măsură viabilă ca și cum ați efectua un experiment controlat. Aceeași idee se aplică la lansarea unui nou produs sau serviciu: evaluați progresul și rentabilitatea acestuia cu datele BI în fiecare fază.
8. Simplificați direcționarea către clienți
Conectarea instrumentului BI și a software-ului CRM vor oferi un profil mult mai bogat fiecărui client - de la platformele și instrumentele pe care le folosesc în combinație cu produsul dvs., indiferent dacă preferă interacțiunile online sau în magazin. Pe deasupra datelor CRM sociale, această bogăție de informații despre clienți ar trebui aplicată direct la reorganizarea și segmentarea bazei de clienți. Cu cât categoriile și secțiunile mai bine definite o afacere delimitează, cu atât mai eficient personalul său de marketing și vânzări poate elabora o strategie eficientă pentru a converti, întreține și monetiza relațiile cu clienții.
9. Deveniți o afacere inteligentă
După cum afirmă un raport CRMSearch recent, după ce ai integrat cu adevărat CRM și BI, nu există nicio limită la modul în care serviciile de interblocare pot facilita inovarea. Oferirea personalului de asistență pentru clienți acces la analizele BI încurajează mai multe tranzacții personale. Datele BI în timp real pot fi conectate la alerte pentru a îmbunătăți timpul de răspuns CRM. Utilizarea datelor BI pentru modelarea și analiza predictivă poate ajuta la anticiparea problemelor clienților înainte de apariția acestora. Dacă o afacere și-a planificat integrarea CRM / BI și s-a dus la tranziție cu un plan clar în minte, rezultatele experienței generale a clienților și, în cele din urmă, pe linia de jos a unei întreprinderi pot fi dramatice și de lungă durată.
