Chatbot-urile sunt încă destul de groaznice

Un număr tot mai mare de companii folosesc chatbots pentru a gestiona sau ecraniza anchetele de servicii pentru clienți, dar nu au luat cu adevărat lumea de furtună, în parte, deoarece oamenii vor doar să vorbească cu un om.

Potrivit Helpshift prin eMarketer, 51% dintre adulții din SUA nu le place chatbots, deoarece îi împiedică să acceseze o persoană în viață, în timp ce 48% dintre aceștia consideră că oferă prea multe răspunsuri neajutorate.

Chatbot-urile s-au dezvoltat ceva mai sofisticat de-a lungul anilor și sunt considerate un upgrade din telefonul care agravează adesea, activând vocea, solicită multe departamente de servicii pentru clienți. Dar nu este chiar Google Duplex, un AI compatibil cu Google Assistant care vă poate plasa apeluri telefonice.

Ideea a fost de a reduce costurile pentru companii, înlocuind mașinile cu oameni. Însă clienții nu au durat mult timp pentru a-și testa versatilitatea. 51 de procente dintre adulții din SUA cărora le place chatbots-urile sunt dovezi că chatbots pur și simplu nu pot face munca oamenilor (deocamdată). Dintre cei chestionați de Helpshift, 39, 5 la sută s-au enervat că chatbot-urile le-au redirecționat către pagina de întrebări frecvente a unui site web, în ​​timp ce încă 28, 2 la sută au spus că roboții au oferit doar sugestii proaste.

În timp ce Google Duplex este posibil să fi fost introdus ca o metodă bazată pe clienți de a interacționa cu întreprinderile mici, întreprinderile mari continuă să investească în înlocuitori umani pentru servicii pentru clienți și alte sarcini. Cu toate acestea, agenții vocali de astăzi sunt departe de faza de chat-uri primitive de acum câțiva ani, ajungând la rate de rezolvare a apelurilor de 90% sau mai mult, cu pretenții de AI și chiar un sentiment de inteligență emoțională.