Rapid înainte: telemedicină, chatbots și viitorul asistenței medicale

Apelurile la domiciliu au fost întotdeauna standardul de aur pentru livrarea asistenței medicale, în cea mai ideală formă. Din păcate, sunt și cele mai scumpe. Într-adevăr, astăzi, majoritatea vizitelor de asistență medicală la domiciliu sunt efectuate de un tehnician medical de urgență (EMT) în condițiile cele mai grave. Există însă o modalitate mai bună de a oferi asistență medicală personalizată de înaltă calitate la scară largă, iar companii precum Sherpaa o fac.

În Fast Forward de săptămâna aceasta, redactorul șef al PCMag, Dan Costa, a vorbit cu CEO-ul Sherpaa și fondatorul Dr. Jay Parkinsonn despre modelul unic de afaceri al lui Sherpaa. Un lucru care nu este complet clar în interviu este că medicii sherpai lucrează cu toții în aceeași cameră, un fel de centru de apeluri medicale și, de cele mai multe ori, se dau diagnosticul unul pe celălalt pentru a îmbunătăți rezultatele. Potrivit Parkinson, acest tip de configurare este mai bun pentru pacienți și medici și duce la rezultate semnificativ mai bune.

Am vorbit în Laboratoarele PC Magazine din New York. Urmăriți interviul nostru în videoclip și consultați transcrierea completă de mai jos.

Dan Costa: Înainte de a intra în viitor, înainte de a intra în ceea ce face Sherpaa și ce o face o instituție atât de unică, cred că este important să revizuim puțin puțin și să vorbim despre cum ai început pentru prima dată în industria medicală și ceea ce ai început să faci diferit, după care ai întreprins toate aceste activități de afaceri.

Jay Parkinson: Da, sigur. 29 iunie 2007 iPhone-ul a ieșit și ultima mea zi de rezidență a fost 30 iunie, deci chiar a doua zi. Am văzut că atât de mulți oameni comunicau diferit. Am fost medicul lor prieten. Prietenii mei mi-ar trimite emailuri, fotografii și mi-ar spune povestea lor, ce se întâmplă și am fost conectorul lor. Aș rezolva lucrurile pentru ei și am fost așa: „se întâmplă atât de des, trebuie să fie ceva aici. Trebuie să fie o afacere sau ceva de genul acesta. '

Ai început-o în mod informal, ai transferat-o în practică și a fost la fel de simplu ca să folosești smartphone-ul și Google Calendar pentru a-ți gestiona practica.

Da. A fost interesant. Oamenii ar merge pe site-ul meu, ar face clic pe „Faceți o programare”, care va afișa calendarul meu Google. Ați putea alege o oră, spuneți-mi simptomele și adresa dvs. și asta ar trimite o alertă la noul meu iPhone. Fac un apel la casă și urma să facem un urmarire pe e-mail și mi-ai plăti prin PayPal. A început aproximativ 1.500 de dolari pentru a începe, aerul meu a fost de aproximativ 5 la sută. Am primit atât de multă presă încât mi-a fost o practică imediată. A fost foarte fain.

A fost o poveste minunată și au fost mai multe relatări. De fapt, dacă tastați „doctorul viitorului”, numele dvs. încă apare… deci aveți o optimizare SEO de căutare destul de bună pe acel termen.

Nu am făcut asta în mod intenționat.

S-a întâmplat. Acum sunt câțiva ani în linie, nu doar că ați găsit o modalitate de a scala această abordare și cu Sherpaa explicați-i cum funcționează.

Sherpaa este cel mai bine descris ca fiind doar îngrijire primară în cloud. Este o practică bazată pe apartenență, în care contractăm cu alte companii sau persoane fizice. Medicul dvs. vă este acum disponibil, același medic, peste și peste, vă este acum disponibil 24 de ore din 7 în aplicația noastră. Totul se referă la mesagerie asincronă asemănătoare prin e-mail în cadrul aplicației. Nu trebuie să vă programați, ci comunicați pe măsură ce mergeți pe parcursul zilei.

Este într-adevăr doar un nou mod de a comunica și rezolva problemele. Comandăm teste, vă vom trimite la laborator, vă vom trimite pentru a obține o radiografie. Vă urmărim, ne conectăm cu dvs. și, practic, ceea ce înseamnă că marea majoritate a asistenței primare poate fi livrată online, fără a fi nevoie să mergeți să vedeți pe nimeni.

Dacă aveți întrebări, urmăriți acest live pe care le puteți pune în secțiunea de comentarii. Ne vom strădui să le răspundem în direct. Dacă ascultați acest lucru ca o transmisiune redistribuită, puteți încă să puneți întrebări în secțiunea de comentarii, dar nu așteptați răspunsuri în direct. Nu așa funcționează internetul. Sunt sigur că prima noastră întrebare va fi cât costă serviciul lunar?

În acest moment este de 40 de dolari pe lună. Este îngrijire nelimitată. Este 24/7. Ori de câte ori vă gândiți la cât costă o vizită de îngrijire urgentă, care este de 300 USD, este mai mică de două vizite de asistență urgentă pe an.

Acesta este lucrul. Majoritatea consumatorilor americani de servicii medicale nu au habar despre ce costă o vizită, ce costă un apel telefonic, cât costă timpul medicului lor sau ce plătește companiile de asigurări. Să folosim un caz de testare aici. Să presupunem că nu mi-am scos contactele noaptea și m-am trezit și am un ochi cu mâncărime și cred că am ochi roz. Mă trezesc în pat, deschid aplicația Sherpaa și încep să comunic cu Sherpaa. Urmați-ne prin. Ce se întâmplă după asta?

Dreapta. Aprindeți aplicația, ne spuneți povestea voastră. De obicei este vorba despre un paragraf sau cam așa ceva. Atunci medicii noștri au citit asta și vă adresăm o serie de întrebări. Am creat aceste protocoale pentru a lua o istorie bună și precisă în ultimii cinci ani și ne punem o mulțime de întrebări. Le răspundeți, primim aceste răspunsuri, am putea pune alte câteva întrebări. Dacă trebuie să facem laboratoare, vă vom trimite la laborator.

Dacă avem nevoie de teste, vom primi aceste teste. Este un flux de comunicare continuu între tine și mine. Vă rezolvăm problema cât de repede putem.

Ceva de rutină precum ochiul roz știi că probabil va fi o rețetă.

Da.

Îl poți telefona și să-l aștepți?

E școală atât de veche. Nici un om. O facem în aplicație. Prescriem electronic prin intermediul aplicației. Ai alerta că hei, există un medicament nou care dorește să-ți fie prescris. Fie alegi că accept acest medicament, fie refuz acest medicament. Dacă acceptați medicamentele, acesta arată toate farmaciile din jurul vostru, vă alegeți farmacia, care se oprește de la rețetă.

Care este scara lui Sherpaa acum? Acest lucru a început încă de pe vremea aceea, nu se numea Sherpaa. Ați fost doar să vă ajutați prietenii. Acum câți medici aveți, câți clienți aveți.

Suntem în aproximativ 42 de state. Practica, fiecare medic poate trata aproximativ 3.500 de oameni. Avem aproximativ 10 medici chiar acum.

Asta pare mult.

Este destul de interesant. Pentru că suntem atât de eficienți, este asincron. Nu este un fel de comunicare personală, putem jongla o mulțime de bile și ne putem descurca cu multe lucruri în același timp. Practicile tipice de medic sunt de aproximativ 1.800 la 2.000 de oameni, suntem la aproximativ 3.500. Este doar pentru că este atât de eficient.

Voi reveni la acel lucru asincron, dar am primit o întrebare din partea publicului.

Nu, nu folosim niciun robot de chat. Este aplicația noastră. Aplicația noastră este într-adevăr concentrată, funcționalitatea principală este doar mesageria asincronă cu medicii noștri.

Sunt oameni adevărați de o parte și de alta?

Da.

Puteți imagina un viitor în care vor fi cel puțin câteva porțiuni automatizate cu un bot de chat? Poate acele prime întrebări de cuplu care să vă pună într-o anumită găleată?

Ne-am gândit la asta. Este destul de interesant. Primul lucru pe care îl faceți este să alegeți „hei sunt bolnav” sau „sunt rănit” sau ceva de genul. Este foarte valoros pentru noi să avem propriile tale cuvinte și propria ta poveste. Obținem asta și apoi eliminăm acele întrebări, iar aceste întrebări sunt foarte… bazate pe listă. Sunt puțin ezitant să am un bot să identifice ce se întâmplă și să cobor pe o gaură de iepure.

O altă întrebare din partea publicului.

În prezent, medicii care lucrează pentru noi sunt atât medici interni, cât și psihologi. Backend-ul nostru este ca un CRM pentru specialiștii cu care lucrăm. Centre de îngrijiri urgente, centre de radiologie, ER-uri care sunt asemenea lucruri. Acestea sunt obiecte partajabile în cazuri. Dacă vreau să vedeți un neurolog specializat în dureri de cap în LA, începem doar să tastați termenul de căutare, iar sistemul nostru vă prezintă medicului că ar trebui să vedeți care vă asigură cea mai apropiată de dvs., specializată în ceea ce aveți nevoie.

Acesta este de fapt un exemplu foarte bun, un sistem CRM pentru medicină și pentru medici. Este vorba cu adevărat despre gestionarea relației pacient. Există un software excelent pentru a face asta. Este ceva ce ai construit pe cont propriu? Ați folosit alte instrumente exterioare pentru a ajuta la împrăștiere?

Nu, am construit totul de la sol. Este asistență medicală. Trebuie să avem totul butonat.

Deci, puteți fi conform. Sunt sigur că vom primi o întrebare despre asta. Vreau să mă întorc la această idee de asincronie. Prima floare a telemedicinei, toată lumea a crezut că vor exista medici care vorbesc cu pacienții prin video, prin apeluri Skype și există o parte din asta. Ați îmbrățișat oportunitatea comunicării text ca fiind cu adevărat, cu adevărat valoroasă. Poți doar să-ți explici gândurile despre text versus video și valorile fiecăruia.

Combini Facebook Messenger, Gmail și ceva de genul 80 de miliarde de mesaje trimise pe zi. Între timp Skype are aproximativ 2 - 3 milioane de apeluri video sincrone pe zi. Consumatorul a vorbit, cred că așa comunică toată lumea în zilele noastre.

Comunicarea în timp real nu este despre ce este vorba. Informațiile se pot mișca mai repede dacă o faci asincron și medicul poate face cercetări. Poate dura 10 minute pentru a reveni.

Exact. Asta le place medicilor noștri despre asta. Nu te poți aștepta ca un doctor să știe totul. Ori de câte ori te prezinți cu ceva care este puțin ciudat, pot merge și să te gândești la ce se întâmplă. Același lucru este valabil și pentru pacient. În cealaltă zi am avut o pacientă care a creat un caz vineri, am trimis întrebările, ea nu a revenit la noi decât luni, dar a prefațat spunând că am petrecut întreg weekendul gândindu-mă la acestea. Asta în sine este uimitor, deoarece dacă te duci la doctor te gândești pe picioare. Ești jenat, ești rece, ați așteptat pentru totdeauna, este o comunicare cumplită.

Întreaga idee de săli de așteptare, indiferent dacă aștepți în sala de așteptare, fie că aștepți la birou, cât și doctorul are doar o perioadă limitată de timp. Toate aceste etape de așteptare sunt eliminate și veți primi doar sfaturile și informațiile de care aveți nevoie.

Absolut. Este mai bine pe ambele părți, jur. Medicii o iubesc, pacienții o iubesc. Este o lume mai bună.

O lume mai bună și o lume mai ieftină. Când vă gândiți la Sherpaa, considerați că este în primul rând o comoditate suplimentară pentru client? O asistență medicală de calitate mai bună sau doar un mod mai ieftin de a avea grijă de mai multe persoane?

Nu le puteți separa. Este un serviciu și a fost proiectat cu comoditate și costuri minte. Cel mai scump lucru din asistența medicală este stiloul medicului. Când te duci să le vezi, comandă o grămadă de teste, nici măcar nu discută cu tine costurile. Costurile sunt incluse în platforma Sherpaa, astfel încât să știm din timp, în mare parte, ce ar trebui să plătiți.

Majoritatea oamenilor îl folosesc? Știu de ceva vreme că ai fost disponibil doar pentru companii, acum ești disponibil direct pentru consumatori. Care este amestecul?

Sunt foarte încântat de chestia directă către consumator. Am lansat asta acum aproximativ trei luni și acesta este într-adevăr visul. Oferă tuturor accesul la medici care tocmai primesc lumea de astăzi. Este în continuă creștere, este un brand nou. Ceea ce este interesant este variația de vârstă un pic mai mare în comparație cu linia B2B. În medie, pentru consumatori direct este 39/40, dar 34 pentru B2B.

Poate pentru că persoanele în vârstă vor utiliza mai mult serviciile, își pot permite mai mult, un serviciu de concierge pe lângă asigurarea lor.

Nu mă uit la acest lucru atât de mult ca la un serviciu de concierge, asta înseamnă de obicei 5.000 de dolari pe an. Este vorba doar despre comoditate. Este mai ieftin decât să mergi la medicii tradiționali. Dacă mergeți la ER, dacă mergeți la centrul de îngrijire urgentă, ceea ce fac majoritatea oamenilor.

Automatizând asistența medicală, știu că oamenii vor fi preocupați că vom ajunge la un punct în care nu avem deloc medici. Că suntem diagnosticați cu un instrument precum Watson care are acces la trove masive de baze de date și tipare de diagnosticare și putem identifica faptul că, în cazul dumneavoastră, având în vedere istoricul genetic, aceasta este ceea ce nu este în regulă. Vedeți că se întâmplă asta sau credeți că mai trebuie să existe acel factor uman?

Dacă te uiți la orice cercetare academică AI, ei spun că creșterea creierului uman cu AI este calea de urmat.

Lucrând în parteneriat.

Da, lucrând în parteneriat. Deja facem unele din chestiile astea. Trebuie doar să lăsați medicii să spună, că pot avea un istoric exact, dar atunci dacă le prezentați, hei, v-ați gândit și la asta? Asta are mult sens pentru mine.

Întrebare din partea publicului

Este adevărat. Serviciul este disponibil în 42 de state. Acest lucru se datorează în mare parte unor legi legate de telemedicină și dorim cu adevărat să ne ferim de acestea. În cea mai mare parte, cele 42 de state sunt 95% din populația Americii.

Când călătoresc în Europa și vorbesc despre viitor în bazele de date tehnologice și de urmărire, există multe probleme de confidențialitate. Aici, în SUA, există mai puține preocupări de confidențialitate, dar observați totuși că oamenii sunt preocupați de confidențialitatea relației lor cu medicul lor. Cum ai depășit asta și i-ai făcut pe oameni să se simtă mai confortabil cu asta?

Evident, este important să fii conform HIPAA. Urmând doar cele mai bune practici, acestea sunt cele mai multe pe care le puteți face în zilele noastre. Atunci poți doar să-ți creezi încrederea cu consumatorul și să spui doar iată ce suntem noi, iată pentru ce stăm. Într-adevăr, urmează doar cele mai bune practici. Nu e nimic mai profund decât atât.

Este suficient HIPAA? Există legi și regulamente care trebuie impuse pentru a le oferi oamenilor un control mai mare asupra informațiilor lor personale sau credeți că modul în care legile sunt acum este în regulă?

Cred că dacă ești o companie responsabilă, depășești ceea ce cere HIPAA. Adică tocmai pentru asta stăm.

Vorbește-mi despre viitorul lui Sherpaa. Vrei doar să acoperi mai multe persoane, să primești mai multe persoane în program? Cum vedeți cum evoluează serviciul în timp?

Cred că este cu siguranță tot mai mulți oameni, evident. Într-adevăr, ceea ce mă interesează este cum să-l luăm pe medic în afara fiecărei interacțiuni și să-i folosim cu adevărat ca acest mare gânditor, cel care pune în mișcare planul. Medicii nu sunt cei mai buni la executarea planurilor, sunt foarte buni la proiectarea planurilor. Ceea ce cred că este cel mai valoros este dacă îl puteți scoate pe medic din această ecuație, astfel încât să ia doar acele mari decizii, puteți reduce costurile și crește calitatea.

Unul dintre exemplele pe care le-ați folosit este că medicul nu ar trebui să fie gândit ca director general al sănătății personale. Este ca și cum ai fi CEO și doctorul este consultantul. O să le vezi doar o dată sau de două ori pe an, te vor readuce pe traseu, dar apoi va fi pe tine să execute. Mi se pare că aplicația Sherpaa este acel lucru pe care îl poți verifica zilnic și să lucrezi cu zi de zi, dar nu se așteaptă ca medicul să îți rezolve toate problemele.

Da, acest lucru este adevărat. Este destul de frumos pentru că de câte ori un medic îți prezintă un plan, așa este prezentat în caz. Iată pasul unu, pasul doi, pasul trei, chestia asta. Este ceva pe care oamenii îl pot folosi. Nu încercăm să rezolvăm problema utilizării zilnice. Este într-adevăr un mod în care puteți să vă conectați la noi pentru probleme preventive în fiecare trimestru sau ceva de genul. Asistența medicală a suferit întotdeauna probleme de utilizare. Ne dorim cu adevărat să fie acest lucru care nu este prea invaziv, ci doar ridicul de util când ai nevoie de noi.