Video: Freshdesk Mint Demo: Understanding the basics of the helpdesk (Octombrie 2024)
Un software de asistență excelent poate îmbunătăți productivitatea, eficiența și comunicarea unei afaceri, permițând departamentului său IT să răspundă rapid la solicitările clienților sau angajaților. Acest lucru poate face minuni pentru satisfacția clienților și a angajaților într-o afacere de orice dimensiune - de la o întreprindere mică la o întreprindere medie (SMB) la o organizație întreprindere mai mare cu mii de angajați. Un software de asistență excelent face acest lucru în timp ce ușurează viața departamentului IT care gestionează solicitările.
Software de asistență pentru asistență Freshdesk oferă unele dintre cele mai bune caracteristici atunci când vine vorba de gestionarea biletelor și personalizarea care este integrală pentru crearea unei experiențe de asistență fără probleme. Așadar, când furnizorul de software IT Spiceworks, Inc. a anunțat recent lansarea soluției sale software de asistență bazată pe cloud (care este disponibil gratuit), Freshdesk părea a fi produsul ideal cu care să-l compare. Pe măsură ce comparăm, vom nota care caracteristici conferă fiecărui produs avantajul față de celălalt.
Să începem cu Spiceworks, care este cunoscută pentru marea sa rețea profesională IT și suita de produse, axată pe managementul proiectelor și monitorizarea rețelei (care include Spiceworks Network Monitor). Spiceworks Help Desk a anunțat recent compania este o soluție software de asistență complet încărcată, destinată să ajute departamentele IT să se ocupe de orice solicitări ale clienților și angajaților.
Spiceworks Help Desk nu este conceput pentru a sprijini Biblioteca de ITL (Information Technology Infrastructure Library), un set cuprinzător de ghiduri de bune practici pentru Managementul Serviciilor IT (ITSM), care se concentrează pe alinierea serviciilor IT la nevoile afacerii. Fiecare modul de bibliotecă oferă un cod de practică menit să îmbunătățească eficiența IT, să reducă riscurile și să crească eficacitatea și calitatea gestionării și infrastructurii serviciilor IT.
Dar, la fel ca Spiceworks, Freshdesk nu este conceput pentru a sprijini ITIL. În loc să adere la ghidurile ITIL, atât Freshdesk, cât și Spiceworks Help Desk zero, în ceea ce privește creșterea productivității prin gestionarea solidă a biletelor și capabilitățile automate de răspuns, o bază de cunoștințe cuprinzătoare și portaluri intuitive de autoservire.
Mărimea și prețul afacerii
Freshdesk oferă un proces gratuit de 30 de zile și patru niveluri diferite, care sunt la prețuri forfetare, pe bază de agent, facturate anual. Nivelul Blossom este de 16 dolari pe agent pe lună și oferă canale de asistență socială, forumuri comunitare și un mecanic de jocuri. Pentru 25 de dolari pe agent pe lună, gradina Garden adaugă chat live și mai multe produse și locații. În urma acestuia, nivelul de 40 de dolari pe agent pe lună este un nivel de proprietate care oferă rapoarte de întreprindere, personalizare a portalului și roluri de agent personalizat. 70 de dolari pe agent pe lună Forest Tier adaugă listă de IP și servere de e-mail personalizate. Freshdesk oferă asistență prin e-mail 24 de ore din 24 de ore și acces la baza de cunoștințe fără costuri suplimentare.
Spiceworks Help Desk este un serviciu complet gratuit. Nu există nici un administrator IT, nici un bilet sau limită de utilizator și nici o taxă pentru găzduire, stocare, asistență sau pentru adăugarea mai multor locații. Este disponibil atât pe bază de cloud cât și pe loc.
Nivelurile Freshdesk sunt destul de bine delimitate, nivelul Blossom apelând mai mult la IMM-uri și fiecare nivel ascendent adăugând mai multe caracteristici pentru întreprinderi. Însă cântarele „gratuite” pentru orice afacere de mărime și Spiceworks oferă serviciul lor gratuit, fără niciun fel de lacune caracteristice, în comparație cu soluțiile plătite precum Freskdesk. Edge: Spiceworks
Gestionarea biletelor
Companiile Freshdesk și Spiceworks administrează atât biletele de gestiune, cât și cea mai importantă caracteristică a software-ului de asistență IT orientat către IT. Spiceworks Help Desk oferă ticketing prin e-mail, prin portalul utilizatorului sau în interfața de utilizator Admin (UI). Caracteristicile suplimentare din Spiceworks Help Desk includ colaborarea biletelor, atribuirea automată a biletelor către proprietarii desemnați prin setul IT „Reguli de bilete”, posibilitatea de a adăuga câmpuri personalizate pe bilete și opțiunea de a adăuga răspunsuri, precum și comentarii private și atașamente în aceeași fereastră de bilet.
Biletele Freshdesk sunt simple de generat și gestionat și pot fi atribuite agenților individuali sau în vrac (în funcție de problema și munca necesară). Freshdesk include, de asemenea, un bilet de e-mail nelimitat, un centru de apel dedicat, funcționalitatea notelor private pe bilete, un editor de text bogat și „detectarea coliziunii agentului” care este integrată cu casetele de echipare pentru a preveni suprapunerea IT pe un bilet. Funcțiile suplimentare din Freshdesk includ informații contextuale despre clienți în bilet, sugestii inteligente pentru soluții IT și fuzionarea biletelor pe mai multe canale.
Freshdesk poate răspunde și la întrebările clienților obișnuiți cu privire la biletele primite cu răspunsuri automate scrise de IT care furnizează informațiile relevante; acest lucru economisește timp și păstrează cele mai comune bilete în afara plăcii departamentului IT; este o caracteristică matură pe care noul Spiceworks, în ciuda ticketing-ului său complet, nu se poate potrivi destul de bine. Edge: Freshdesk
Personalizare și interfață
Freshdesk oferă un UI plin de funcții, ușor de navigat și aproape complet personalizabil. Include o pagină Setări de asistență pentru rebranding, cu opțiuni pentru personalizarea logo-urilor și a adreselor URL, plus personalizarea mărcii care include alegerea culorii hexadecimale pentru anteturi, file și fundal. Tabloul de bord al Freshdesk este, de asemenea, gamificat cu Freshdesk Arcade, un sistem care crește productivitatea care folosește „quest-uri”, ecusoane și puncte pentru a încuraja rezolvarea rapidă și precisă a biletelor.
Tabloul de bord Spiceworks oferă opțiuni de personalizare mai puțin coapte, dar oferă extensii la peste 150 de aplicații terțe pentru a adăuga noi funcții și a rearanja interfața de utilizare. Interfața în sine oferă, de asemenea, permisiuni personalizabile și valori de producție a echipei. Versiunea locală oferă, de asemenea, seturi de date avansate ale clienților și monitorizare a activelor IT. Tabloul de bord gamificat al Freshdesk și opțiunile vaste de personalizare îi conferă avantajul aspectului mai simplu și capabilităților suplimentare ale interfeței Spiceworks Help Desk. Edge: Freshdesk
Baza de cunoștințe de autoservire
Spiceworks oferă un portal de utilizator modificabil în care utilizatorii pot trimite bilete, urmări progresul lor și vizualiza articole personalizate ale bazelor de cunoștințe (deși baza de cunoștințe este disponibilă doar în versiunea locală). Baza de cunoștințe include o bază de date de căutare IT și articole trimise de utilizator împreună cu o caracteristică de sugestie automată, exerciții practice și auto-răspunsuri care integrează articole relevante de cunoștințe cu răspunsuri de ticketing.
Baza de cunoștințe a Freshdesk include întrebări frecvente, documentație tehnică, tutoriale despre produse și sfaturi. La fel ca Spiceworks, afișează automat sugestiile bazelor de cunoștințe atunci când clienții creează un bilet. Baza de cunoștințe a Freshdesk include, de asemenea, funcționalitatea încorporarii GIF pentru a face un articol de bază de cunoștințe un pic mai distractiv. În ceea ce privește portalul utilizatorului, Freshdesk oferă culori și fonturi complete, coli de sisteme în cascadă (CSS) și personalizare a șabloanelor fluide. Edge: Freshdesk
Bunătăți în plus
Freshdesk oferă posibilitatea de a gestiona biletele primite direct de pe rețelele de socializare, inclusiv Facebook și Twitter, și oferă forumuri comunitare pentru a-și spori baza de cunoștințe. Oferă, de asemenea, opțiuni extinse de raportare pentru IT și un accent pe securitate cu servere criptate cu listare albă și Secure Sockets Layer (SSL).
Spiceworks Help Desk piticii oferind forumul comunității Freshdesk prin acordarea utilizatorilor săi de acces instantaneu la rețeaua sa profesională IT, care conține milioane de membri în întreaga lume. Membrii personalului IT pot pune întrebări în rețeaua Spiceworks, pot căuta recenzii asupra produselor și chiar pot avea discuții individuale cu membrii rețelei. Accesibilitatea rețelei profesionale IT este una dintre caracteristicile pe care Freshdesk nu le poate corespunde. Ambele oferte software oferă și aplicații mobile, deși aplicația Spiceworks este încă în versiune beta. Edge: Spiceworks
Linia de jos
Spiceworks a creat un software de asistență independent, bine proiectat, bazat pe capacitățile de asistență din soluțiile sale existente. Spiceworks Help Desk conține toate caracteristicile de bază de care ar avea nevoie un tânăr departament IT al IMM-urilor, iar opțiunea relativ nouă va deveni mai bogată în funcții în timp (ca să nu mai zic că este gratuită). Însă, pentru întreprinderile mai înființate și întreprinderile mai mari, cu buzunare mai adânci, setul de caracteristici matur al Freshdesk, ticketing intuitiv și automatizat și ușurința generală de utilizare vor oferi o valoare care merită costul și obține avantajul general față de Spiceworks drept cel mai cuprinzător serviciu de asistență. Recomandare: Lipiți cu Freshdesk
