Hundredx: unde emojii satisfac feedback-ul clienților

Feedback-ul este un instrument de neprețuit pentru companii. Aceasta nu este o declarație de ultimă oră, ci modul în care organizațiile adună feedback-ul digital sunt într-un flux continuu. Acest feedback poate însemna feedback intern al angajaților sau feedback extern din baza de clienți, publicul social sau demografia online pe care o vizează afacerea dvs. În toate aceste cazuri, cu cât aveți mai multe informații și cu atât mai rapid o puteți aduna, cu atât puteți analiza și acționa mai eficient.

HundredX, o pornire a „ascultării” și a feedback-ului clienților, bazat pe întreprinderi din San Diego, a distilat acel mecanism de colectare a feedback-ului într-o experiență rapidă și simplă a utilizatorului (UX), bazată pe un limbaj universal, toată lumea de pe internet înțelege: emoji. Compania de zeci de angajați și în creștere a lansat în 2012 sub numele de Goodsnitch, cu misiunea de a crea o alternativă pozitivă la Yelp. De atunci, HundredX a contribuit în mare măsură la furnizarea de soluții personalizate de feedback pentru întreprinderi care sunt încorporate direct în UX-ul unei mărci. Acestea fiind spuse, compania oferă încă o aplicație de feedback gratuită, orientată către consumatori, disponibilă numită Expresit.

Modul în care HundredX definește „ascultarea” este diferit de tipul de colectare și perspective pe care le veți găsi în platformele de ascultare socială. În loc să extragă și să monitorizeze rețeaua de socializare pentru cuvintele cheie de marcă și tendințele mai mari ale clienților și industriei, HundredX tratează ascultarea ca un client intern complementar și o metrică de experiență, o buclă de feedback 1: 1 care servește ca un pas în fața ascultării sociale exterioare.

"Există câteva mari companii de ascultare socială care folosesc platforme terțe, în esență miniere de socializare pentru analiza datelor", a declarat Rob Pace, CEO HundredX. „Ceea ce facem este să vă luăm canalele existente - de la e-mail, text, aplicație, site-ul web, îl numiți - și conectați acest motor de ascultare în el. Nu este nici unul, fie aveți nevoie de ambele tipuri de ascultare.

"Ceea ce este diferit despre noi sunt trei lucruri: unul, ascultarea directă vă oferă o secțiune transversală mai reprezentativă. Majoritatea clienților dvs. probabil că nu redau, dar putem totuși să-și răspundă multitudinea de feedback. Doi, obțineți mai mult context. După ce achiziționați ceva, Îți trimit ceva în acest moment și știu cine ești, ce ai achiziționat, locația ta; orice știu deja poate fi organizat. Asta ne aduce la al treilea lucru, care este distribuția internă și scara."

Dacă HundredX sună mai mult ca un instrument de sondaj online decât ca o platformă de ascultare, asta se întâmplă. HundredX are restul aplicației Expresit din zilele sale de la merchandise pentru a obține feedback-ul consumatorilor, dar baza de clienți a întreprinderii este acum expansivă. Lista de clienți include Mary Kay, NBC, Universitatea Notre Dame, locații pentru evenimente, lanțuri de restaurante și echipe importante de sport, precum Dallas Cowboys și Nashville Predators.

„Diferența dintre modul în care definim„ ascultarea ”și tipul tradițional de sondaj este că ascultarea începe cu o întrebare:„ Ce ar trebui să știm? ” spuse Pace. "Există acest decalaj masiv între instrumentul de sondaj Freemium și modul greoi pe care o întreprindere mare le adună feedback. Nu ar trebui să fie nebun scump să asculți și instruirea pentru un produs ar trebui să dureze 10 minute."

Mecanismul emoji în sine este destul de simplu: în partea de jos a unui site web sau a unei aplicații UX, există o fereastră pop-up cu emoji click / happy happy pentru feedback pentru un produs, serviciu sau marcă. În funcție de ce faceți clic, veți obține o selecție de emoji mai largă pentru contextul mai profund. Deci, dacă ați atins că un site web este bun, următorul ecran este „De ce site-ul nostru este bun?” cu opțiuni emoji cu clic, cum ar fi „conținut”, „design” și „intuitiv”. Un al treilea ecran poate avea o casetă pentru comentarii suplimentare și o ultimă selecție emoji din „Ați recomanda acest site sau produs?”

Experiența este personalizabilă de către client și încorporată în orice experiență UX. În ceea ce privește transformarea efectivă a datelor de feedback, startup-ul oferă un tablou de bord cu funcții de monitorizare a site-ului, precum și un sistem de gestionare și notificare a incidentelor prin e-mail și va exporta și datele pentru clienți.

Folosirea emojis-urilor ca shorthand pentru sentimente este o mulțime de instrumente de ascultare socială și monitorizare a site-urilor web. După cum a explicat Pace, modul în care HundredX aplică tehnologia este mai important, deoarece un mecanism de feedback universal poate fi mult mai eficient și mai puțin invaziv pentru utilizatori (în special în experiențele optimizate pentru mobil) decât completarea unui sondaj SurveyMonkey.

Pace a fost partener de multă vreme la Goldman Sachs, alăturându-se firmei în 1986. Unul dintre primii săi clienți a fost Microsoft, care a ieșit public cu ajutorul lui Goldman în acel an. Pace și-a petrecut cea mai mare parte a carierei sale de peste 20 de ani cu Goldman Sachs, desfășurând operațiuni pe coasta de vest, lucrând nu doar cu companii de tehnologie, ci și cu retaileri majori, inclusiv GAP și Nordstrom. De asemenea, a îndeplinit funcția de președinte al Comitetului consultativ național al Armatei Mântuirii.

„Am ajuns să lucrez cu sute de clienți la fuziuni, achiziții, IPO etc., și să lucrez cu ei în timp”, a spus Pace. „Pornind de la acest tip de fond financiar, una dintre misiunile noastre este să preluăm acest concept obișnuit de ascultare și să îl conducem într-un ROI greu. Și există trei găleți de retur mari pentru clienții noștri: păstrarea, atât a clienților existenți, cât și a angajaților existenți; înțelepciunea digitală mulțumită vă permite să aveți acest tip de „cumpărător de mister” peste tot, care vă alimentează constant date și… conținutul și analizele pe care le conduceți de la aceste date."

Cele mai bune 7 aplicații de afaceri ale lui HundredX

Feedback-ul emoji încorporat al lui HundredX este un instrument puternic pentru întreprinderile în sine, dar Pace a dezvăluit și aplicațiile și seria pe care pornirea sa o folosește pentru a comunica, colabora și urmări proiectele, sarcinile și obiectivele de vânzări.

1. Slăbire

Alături de nenumărate alte organizații, HundredX se ocupă de comunicarea internă în totalitate folosind Slack ca instrument de colaborare a echipei companiei.

2. Forța de vânzări

Urmărirea ulterioară este Salesforce. „Forța de vânzare pe care o folosim în două locuri”, a spus Pace. "O folosim pentru noi înșine (CRM), dar mulți dintre clienții noștri doresc să exportăm date în sistemul Salesforce. Deci, este și un fel de feedback (API) pentru a ne conecta cu platformele existente."

3. Asana

Asana, una dintre opțiunile editorilor PCMag pentru colaborare și managementul de proiect, este platforma pe care se bazează HundredX pentru a ține evidența sarcinilor și a progresului fluxului de lucru.

4. Jira Atlassian

Când vine vorba de conducta de dezvoltare a software-ului lor, Atlassian Jira se bazează pe echipa HundredX dev și echipele de inginerie se bazează pentru gestionarea sarcinilor și a proiectelor.

5. Google Drive

În timp ce Slack și Asana se ocupă de colaborarea internă și managementul de proiect, Pace a declarat că startup-ul, ca multe alte organizații, se bazează puternic pe Google Drive pentru stocarea centralizată și colaborarea echipei atunci când vine vorba de gestionarea documentelor.

6. UberConference

Pace a spus că HundredX folosește adesea UberConference pentru a comunica rapid, mai ales că instrumentul de chat video este integrat în canalele Slack folosind o comandă slash rapid / uberconference.

7. Citrix GoToMeeting

Citrix GoToMeeting este interesant pentru Pace. "Am venit într-o epocă în care vânzarea a fost de la persoană la persoană", a explicat el. „Dar acum, aș spune că 80 la sută dintre clienții noștri încep cu o demonstrație GoToMeeting pentru a le oferi 30 de minute să spună, acest lucru are sens sau nu. Aceasta este o schimbare a modelului modului în care se întâmplă procesul de vânzare real."