Video: C.R.I.E.S. Intreprinderi Sociale de Insertie (Noiembrie 2024)
Întreprinderile de toate dimensiunile trebuie să rezolve rapid și constant problemele de asistență pentru clienți și angajați, iar aici este un rol esențial pentru software-ul de asistență. Alegerea software-ului de asistență adecvat pentru compania dvs. poate fi dificilă indiferent de dimensiunea afacerii, dar proprietarii de întreprinderi mici și mijlocii (IMM-uri) au considerații diferite decât omologii lor mai mari.
De exemplu, IMM-urile cu bugete mai mici pot adesea să beneficieze de soluții software-as-a-service (SaaS) datorită planurilor de prețuri accesibile. Sistemele bazate pe cloud, cum ar fi acestea, adesea, nu necesită multă gestionare generală, ceea ce este perfect pentru IMM-urile cu personal IT mic sau inexistent. Dacă procesul inițial de configurare și gestionarea de zi cu zi a unei soluții de asistență SaaS pot fi gestionate de cineva fără prea multă experiență tehnică, aceasta este o veste bună pentru IMM-urile care caută accesibilitate cu funcționalitatea de asistență a companiilor mari. Următoarele sunt 5 sfaturi pe care trebuie să le rețineți atunci când faceți cumpărături pentru software-ul de asistență potrivit pentru SMB-ul dvs.
1. Cunoaște-ți bugetul
Doar pentru că administrați un SMB nu înseamnă că nu vă puteți permite asistență bună pentru clienți. Există multe soluții de asistență SaaS la un preț rezonabil și care se încadrează în bugetul dvs. Multe IMM-uri ignoră serviciul de asistență atunci când își alocă bugetul tehnologic, preferând să creadă că va fi suficient un telefon și o adresă de e-mail dedicată. Însă utilizarea software-ului de asistență de asistență are mai multe beneficii care vă pot afecta pozitiv linia de jos în jos, ceea ce face o investiție în acest domeniu mai mult decât utilă. Păstrarea clienților, urmărirea feedback-ului și chiar o bază de cunoștințe pot ajuta afacerea dvs. să crească vânzările și rentabilitatea pe termen lung.
Fiți conștienți de faptul că prețul software-ului de asistență bazat pe cloud poate fi confuz, întrucât furnizorii de birou de ajutor pot factura pentru software-ul lor lunar sau anual. Diferitele lor planuri de preț depind, de asemenea, de multe ori de numărul de utilizatori sau agenți pe an. De exemplu, Freshdesk oferă o soluție SaaS care începe de la 16, 00 USD pe agent pe lună, când se facturează anual. Produsul său suror, Freshservice, este gratuit pentru până la trei agenți și până la 100 de active sau utilizatori. Deci, studiați cu atenție planurile de preț pentru a vă asigura că veți plăti doar pentru ceea ce aveți nevoie.
2. Decideți între premise sau SaaS
Există două tipuri de implementare de software de asistență: (1) software local pe care îl instalați local pe un server pe care trebuie să îl achiziționați separat și (2) soluții SaaS care sunt găzduite în cloud și gestionate pentru dvs. Există argumente pro și contra. Instalațiile locale nu necesită doar o investiție hardware separată (serverul), ci necesită, de asemenea, un profesionist IT pentru a le gestiona pe termen lung. Pe de altă parte, software-ul bazat pe cloud necesită o conexiune la Internet funcțională pentru a funcționa și, dacă stocați datele dvs. pe serverele din afara localului, există probleme de securitate a datelor și de guvernare.
Dacă vă simțiți mai în siguranță cu privire la păstrarea datelor dvs. în casă, atunci software-ul de asistență local ar putea fi o alegere mai bună pentru dvs. Cu toate acestea, datele din cloud tind să fie gestionate mai în siguranță și de către profesioniștii din domeniul securității dedicate datorită faptului că furnizorul de servicii poate profita de o scară economică, astfel încât datele dvs. sunt probabil mai sigure acolo decât pe propriul server. În general, am considera că soluțiile SaaS sunt cea mai bună opțiune pentru IMM-uri, deoarece acestea pot fi mai ieftine, mai ușor de utilizat și nu necesită să le instalați sau să le mențineți pe propriul dvs. server.
De asemenea, dacă angajații dvs. sau agenții de servicii pentru clienți folosesc dispozitive mobile, cum ar fi telefoanele inteligente, pentru a accesa informațiile clienților, soluțiile de asistență SaaS care oferă suport multiplă platformă pentru dispozitive mobile (Android sau iOS) ar fi o alegere bună. Cayzu și Desk.com sunt printre soluțiile de asistență SaaS care oferă aplicații pentru smartphone-uri pentru agenți.
3. Căutați gestionarea solidă a biletelor
Clienții sunt cea mai importantă parte a oricărei afaceri și dezvoltarea relațiilor bune cu clienții începe prin furnizarea de asistență eficientă. Deținerea unui sistem de ticketing fiabil este esențială pentru rezolvarea problemelor în timp util și ar trebui să fie o caracteristică fundamentală a software-ului de asistență. Funcțiile de gestionare a biletelor ar trebui să vă permită să setați priorități, categorii, misiuni și să urmăriți modificările de stare. Pentru a vă asigura că aceste funcții funcționează eficient pentru organizația dvs., asigurați-vă că vă înscrieți la serviciile de încercare gratuite pe care majoritatea furnizorilor SaaS le oferă sau descărcați versiunile gratuite de evaluare ale software-ului local și încercați-le pentru câteva săptămâni înainte de a lua o decizie finală. Modul în care sunt concepute diferite interfețe software și accentul pus pe o setare de caracteristici peste alta poate varia foarte mult între producătorii de software și poate avea un impact semnificativ asupra modului în care agenții dvs. pot utiliza software-ul.
De exemplu, biletele pot fi inițiate în software-ul de asistență în mai multe moduri. O cale este direct în cadrul sistemului de către utilizatori sau personal. O a doua modalitate este prin faptul că e-mailurile trimise la o adresă desemnată convertite automat în bilete, ceea ce oferă Jira Service Desk. O a treia modalitate de inițiere a biletelor este prin intermediul conturilor de socializare, cum ar fi Facebook sau Twitter. De exemplu, HappyFox și Cayzu permit ambele mențiuni Twitter sau mesaje directe să fie convertite automat în bilete pe care le puteți gestiona imediat. Zendesk este un software de asistență care oferă crearea de bilete atât prin e-mail, cât și prin social media.
4. Căutați o bază de cunoștințe
Gândiți-vă la bazele de cunoștințe ca depozite pentru informații utilizate adesea. Dacă o anumită problemă este prezentată agenților dvs. de mai multe ori, plasarea descrierii și soluției sale într-o bază de cunoștințe înseamnă că alți agenți au o cale rapidă către un răspuns corect sau, dacă expuneți bazei de cunoștințe publicului, clienții și utilizatorii dvs. pot găsește răspunsul pentru ei înșiși și rezolvă problema lor fără să apeleze la un birou de asistență.
Bazele de cunoștințe vin sub mai multe forme. Cele mici ar putea fi pur și simplu documente Word sau foi de calcul. Cele mari sunt baze de date care susțin site-uri web pline de răspunsuri la întrebări frecvente (întrebări frecvente). Cele mai multe programe de ajutor vor oferi un fel de bază de cunoștințe. În funcție de software, clienții sau angajații dvs. pot accesa baza de cunoștințe 24/7 de pe site-ul dvs. web, pot să o extragă pe dispozitivul mobil preferat sau să o caute pe o conexiune de rețea socială, cum ar fi Facebook sau Twitter. Indiferent de forma pe care o are acest acces, ar trebui să le permită să găsească răspunsuri la întrebările lor, fără a fi nevoie să creeze un bilet. Unele programe de asistență, cum ar fi HappyFox, acceptă chiar și sisteme de bază de cunoștințe interne și externe segregate, ceea ce vă permite să vă mențineți o sursă internă de informații care este disponibilă doar pentru personalul dvs.
Cu unele programe software, clienții pot marca sau evalua răspunsurile pe care le consideră deosebit de utile. Acest lucru este excelent, deoarece vă ajută să identificați domeniile tematice ale bazelor de cunoștințe la care ar trebui să adăugați mai multe informații, precum și să vă arate cum le place clienților să primească aceste date. Teoretic, cu cât baza de cunoștințe este mai completă, cu atât mai puține apeluri de servicii pentru clienți vor primi despre subiecte supărătoare. ServiceDesk Plus (SDP) 9.1 și Revelation sunt software de asistență care oferă baze de cunoștințe utile.
5. Luați în considerare ITIL
Biblioteca de infrastructură a tehnologiei informației (ITIL) este o abordare larg acceptată în managementul serviciilor IT (ITSM). Ea se ridică la un cadru de bune practici, care a fost adoptat de multe organizații la scară mondială. ITIL oferă linii directoare cu privire la cinci procese de bază ale tehnologiei de afaceri: Managementul schimbărilor, Managementul configurației, Managementul incidentelor, Managementul problemelor și Managementul versiunilor. Multe organizații mari, datorită mărimii și complexității lor, aderă adesea la ghidurile ITIL despre aceste procese. La fel ca omologii lor mai mari, IMM-urile care urmează ITIL se pot bucura adesea de procese de afaceri simplificate, deși uneori dimensiunile lor mai mici devin ITIL nepractic. Din nou, cel mai bun mod de a descoperi acest lucru pentru tine este de a descărca o formă de software de evaluare și de a da-o drumul.
Dar știți că software-ul de asistență care respectă ghidurile ITIL conține adesea mai multe caracteristici și lanțuri de proces mai complexe decât software conceput special pentru IMM-uri, ca să nu mai vorbim de un preț mai mare. De exemplu, dezvoltatorii de programe individuale pot avea nevoie de ceva care să se ocupe de cererile de asistență primite, dar este posibil să nu mai aibă vreodată nevoie de o gestionare puternică a schimbărilor (ceea ce guvernează ITIL). Așadar, luați în considerare cu atenție dacă afacerea dvs. chiar trebuie să respecte regulile ITIL. În acest caz, asigurați-vă că verificați Freshservice și Vivantio Pro, orientate către ITIL, atunci când evaluați opțiunile software de asistență.
