Video: CS50 Live, Episode 009 (Octombrie 2024)
Desk.com aduce mai multe informații și funcții practice și servicii de vânzare într-o experiență unică de asistență pentru agenți și clienți. Filiala Salesforce a anunțat Desk 360, un nou produs pentru întreprinderile mici și mijlocii (IMM-uri) care combină datele despre clienți, raportarea la nivel de afaceri și vânzările proactive pe bază de agenți.
Desk 360 va fi disponibil în general în a doua jumătate a anului 2016, iar platforma se integrează cu principalul produs de management al relațiilor cu clienții (CRM) al Salesforce, precum și cu aplicația sa SalesforceIQ. CMO de la Desk.com Katy Dormer a spus că ideea din spatele Desk 360 este că este o soluție de asistență pentru clienți, care permite IMM-urilor să concureze cu întreprinderi mai mari atunci când vine vorba de o experiență pură a clienților.
„Clienții se așteaptă și cer o experiență de serviciu pentru clienți fără fricțiune”, a spus Dormer. "În calitate de consumator, ne așteptăm ca companiile cu care colaborăm să-și îndeplinească promisiunea de a răspunde la întrebări oricând pe orice canal și de a ști cine sunt fără să mă transfer la patru persoane, atunci trebuie să îmi explic povestea. Agenții de servicii pentru clienți sunt linia de front pentru acele interacțiuni ".
Defalcare caracteristică Desk 360
Desk 360 oferă trei caracteristici principale: asistență pentru clienți, raportare și analiză și capacități de vânzare. Secțiunea Vizualizare companie și clienți din tabloul de bord centrează toate informațiile despre un client într-o vedere tri-panou.
Agentul vede informații personale și de contact cu o fotografie în partea stângă, detalii despre caz despre contul și problema clientului pe partea dreaptă și un jurnal de tranzacții în centru care arată toate acțiunile pe care clientul și compania le-au întreprins până acum, inclusiv e-mailuri încorporate și timpe-uri. Fereastra de chat a agentului cu clientul apare direct sub jurnal, astfel încât Desk 360 elimină orice file înainte și înapoi între informațiile clientului și interacțiunea agentului. Agenții pot personaliza și clasifica tabloul de bord de către client sau companie în funcție de ceea ce are cel mai mult sens pentru ei în acest moment, a explicat Dormer.
Funcția Client and Company Insights este o capacitate de tip business intelligence (BI), care oferă IMM-urilor posibilitatea de a rula rapoarte despre interacțiunile cu clienții și istoricul companiei. Acest nivel de analiză a datelor încorporate este un mod interesant de a identifica problemele frecvente și tendințele clienților de a lua măsuri proactive. Este, de asemenea, un pas mare pentru Desk.com, o platformă pe care am revizuit-o anul trecut și pe care am găsit-o capabilă în gestionarea biletelor, dar barebones în majoritatea celorlalte domenii ale serviciului clienți, comparativ cu produse precum Editors 'Choice Vivantio Pro. Noua interfață de utilizator (UI) este o reflecție a acestui aspect. Desk 360 se îndepărtează de atenția minimalistă a Desk.com pe gestionarea biletelor, cu o experiență de utilizare (UX) mai curată și mai personalizabilă, atât din partea agentului, cât și din partea clientului.
"Desk.com a fost centrat pe bilet, dar cu Desk 360, există o nouă funcționalitate pentru a analiza cazurile, dar și pentru a analiza perspectivele de afaceri cu tablouri de bord, rapoarte și analize de pe desktopul agentului", a spus Dormer. "Să găsești direct pe liste de clienți și să facă managementul clienților sau să gestioneze înregistrări. O companie B2B poate chiar privi o listă de companii sau conturi."
Actualizarea majoră de la Desk.com este cu atât mai evidentă cu cea de-a treia nouă funcție de asistență Desk 360, „Opportunity Management”, cea mai valoroasă capacitate imediată din perspectiva afacerii. Funcția permite agenților să trimită clienților sugestii de produse sau servicii pe baza problemei pe care o au și să se conecteze cu datele de vânzări ale companiei și sistemele CRM pentru a partaja informațiile despre produs și a închide o oportunitate de vânzare în cadrul aceluiași apel de asistență.
"Managementul oportunității ia într-adevăr serviciul pentru clienți și îl pune în consola agentului. În calitate de client, când interacționez cu un agent și își dau seama că, pentru a-mi îmbunătăți experiența, au nevoie de o soluție nouă sau un produs, această experiență se poate întâmpla chiar acolo, spuse Dormer.
În ceea ce privește prețul, Dormer a spus că „Clientul” și „Vizualizările și perspectivele companiei” vor fi disponibile fără taxă suplimentară pentru toate cele trei ediții ale Desk.com. „Gestionarea oportunității” este oferită fără costuri suplimentare abonaților Business Plus, dar vine ca un supliment pentru planurile Standard și Pro.
Un nou tip de birou de asistență pentru IMM-uri
Desk 360 este cea mai recentă experiență din „un singur geam de sticlă” în software-ul companiei; în acest caz, pentru a oferi agenților de servicii pentru clienți dintr-o întreprindere mică cea mai mică fricțiune în rezolvarea problemelor și transformarea acestora în oportunități. Rebecca Wetterman, vicepreședinte de cercetare la firma de analiză Nucleus Research, a declarat că Desk 360 oferă agenților o vizibilitate mai mare asupra afacerii, a profilului și a nevoilor clientului specific pe care îl susțin.
"Desk oferă o serie de avantaje care permit IMM-urilor să concureze împotriva unor organizații semnificative mai mari, cu mai multe resurse IT și servicii pentru clienți", a spus Wetterman. "Odată cu gestionarea oportunităților, aceasta permite și agenților de servicii să sugereze produse sau servicii pe care clientul respectiv le-ar putea dori, făcând în mod eficient agentul de servicii un vânzător."
În ceea ce privește locul în care întreprinderile se pot aștepta ca Desk 360 să plece de aici, Dormer a declarat că Desk.com se concentrează pe crearea acestui serviciu de asistență UI unic punct de contact pentru a ajuta clienții cu problemele lor, fără a le transmite, fie pentru asistență pentru clienți, vânzări. sau orice altă solicitare. Ea a spus că dezvoltarea platformei se va concentra și mai mult pe furnizarea agenților toată informația de care au nevoie, la îndemâna lor.
"Este vorba de a ajuta IMM-urile să aibă succes și să se adapteze la nevoile consumatorilor de astăzi", a spus Dormer. "Gândiți-vă la experiența clienților. Îmbunătățim produsul și setul nostru de caracteristici, deoarece dorim ca IMM-urile noastre să aibă acel avantaj competitiv - același lucru pe care îl au Fortune 500. Aceasta este diferența pe care Desk 360 o poate face pentru întreprinderile mici."
