Marketing în 2016: accent pe relații

Dacă studiați caracteristicile rezoluțiilor de Anul Nou, veți găsi foarte multe truisme foarte repede - ca majoritatea rezoluțiilor implică dieta, sănătatea sau finanțele, iar majoritatea oamenilor uită de toate până la sfârșitul lunii ianuarie. Dar, printre aceste descoperiri mai tipice, veți observa, de asemenea, o caracteristică cheie: Dacă implicați o altă persoană în rezoluțiile dvs. de Anul Nou, aveți șanse de două ori mai mari de a vă atinge obiectivele. Obținerea cuiva care să vă ajute să îndepliniți o rezoluție de Anul Nou este un sfat bun în sine, dar aceasta este o coloană de marketing, care m-a gândit: Cum putem aplica acest concept pentru a îndeplini rezoluțiile noastre de afaceri și marketing în 2016?

Prietenii sau membrii familiei ne pot ajuta să ne îndeplinim obiectivele pentru că avem o relație cu ei. Dacă putem dezvolta relații mai bune cu clienții noștri, îi putem ajuta să își îndeplinească obiectivele și, la rândul lor, ne pot ajuta să ne îndeplinim obiectivele noastre.

Marketingul în relații, nu „One and One”

Marketingul „one and done” este în contrast puternic cu marketingul în relații, unde primul reprezintă un efort de marketing unic, în timp ce cel de-al doilea este o abordare continuă și poate mai important, interactivă pentru clienți. Poate că cel mai neobișnuit exemplu de marketing „one and done” în industria tehnologică este marketingul „lansare”. Apple lansând iWatch-ul sau Ford-ul care prezintă Focus anul acesta ar fi ambele considerate exemple de marketing de lansare, dar pentru mine, exemplul cel mai aproape de inima mea va fi întotdeauna Microsoft Office.

La începutul carierei mele, am fost manager de produse pentru Microsoft Office, iar lansarea de marketing a fost o mare parte din viața mea. Deși au existat eforturi de marketing pe tot parcursul anului, cadența principală de marketing pe care am urmat-o a fost ciclul de viață al lansării. Cu aproximativ șase luni înainte de lansare, motorul de marketing s-ar zvâcni la viață. Ceea ce a urmat au fost zile de lucru de 12 până la 16 ore, șase-șapte zile pe săptămână - toate culminând cu un set coordonat de activități de marketing „una și finalizată” în „Ziua lansării”, care se prelungește adesea pentru câteva săptămâni după aceea.

Problema evidentă: clienții nu au simțit nicio legătură cu produsul sau compania. Clienții au ajuns să se aștepte să audă de la companie (prin marketing și echipa de vânzări) ori de câte ori a existat o nouă versiune și rareori între ele. În termenii de rezoluție de Anul Nou, „rezoluția noastră” în calitate de marketeri de lansare era să vândă produsele noastre clienților. Nu erau prietenii noștri și știau asta. Dacă noua versiune ar fi bună, clienții ar putea să o cumpere, dar nu a fost dezvoltată nicio relație.

Contrast cu asta în marketingul de astăzi. Deși ar fi sincer să sugerezi că marketingul de lansare „singur și finalizat” a dispărut în întregime, cu siguranță este înlocuit în favoarea unui dialog continuu între producători și clienți. În lumea software-ului, unii dintre factorii cheie care determină această schimbare includ:

Trecerea de la vânzări perpetue de licențe la abonamente bazate pe cloud,

Accent mai mare al managementului pe marketingul relațiilor în general,

Proliferarea și sofisticarea rapidă a instrumentelor de marketing al relațiilor cu clienții (CRM) și

Creșterea omniprezentă a social media.

Haideți să ne uităm la fiecare dintre acestea și să discutăm cum puteți aplica unele principii pentru propriile eforturi de marketing în relații.

Abonamente bazate pe cloud

În modelul tradițional de licențiere, punctul principal de contact dintre vânzător și cumpărător a fost tranzacția de cumpărare. Pe baza exemplului Microsoft Office, o nouă versiune de Office a fost lansată la fiecare doi ani. Asta însemna, în cel mai bun caz, că cumpărătorul și vânzătorul comunicau doar la fiecare 24 de luni. Mai rău încă, dacă un client a omis o versiune, s-ar putea să existe o implicare mică între cumpărător și vânzător timp de trei sau chiar patru ani.

Contrastă-l cu modelele de abonament din zilele noastre. Cu Office 365, de exemplu, clienții „se angajează” (printr-o tranzacție de cumpărare) în fiecare lună. Implicarea ulterioară are loc prin actualizări software, comunicări ale producătorului de software cu privire la noi capacități, link-uri către resurse interactive de învățare și multe altele. Chiar dacă angajamentul este probabil virtual, clienții se simt mult mai conectați la furnizorii lor.

Chiar dacă nu vindeți un produs de abonament, mai puteți face schimbări importante pentru a crește frecvența angajamentelor semnificative cu clienții. Comunicarea actualizărilor către clienții actuali este un prim pas evident și acestea nu trebuie să fie doar despre noi caracteristici; ele pot fi, de asemenea, despre modificări ale prețurilor, îmbunătățiri ale securității sau chiar știri ale companiei. Există vreo modalitate prin care să oferi vânzări recurente clienților tăi? Dacă da, dacă clienții dvs. se angajează să cumpere recurente, puteți să le oferiți beneficii suplimentare sub formă de reduceri sau servicii premium?

Învățarea poate fi o altă componentă cheie a unui program de marketing interactiv. Oferirea de videoclipuri de instruire disponibile gratuit pe internet este un început excelent și se traduce cu ușurință în activități de marketing online și social media. Prezentarea primei sesiuni ca una „live” permite chiar și o comunicare interactivă cu clienții care pot pune întrebări prin mesaj text sau voce. Acesta deschide un canal de comunicare bidirecțional imediat către un segment de clienți valoros și angajat pe deplin, pentru o investiție avansată foarte mică.

Cheia este comunicarea continuă. Implicarea unui prieten în rezoluția dvs. de Anul Nou crește probabilitatea de succes, dar inerentă acestei implicări este o comunicare continuă cu acel prieten. În mod similar, dacă doriți să construiți relații cu clienții dvs. și să vă atingeți obiectivele, trebuie să creșteți nu doar cantitatea, ci și calitatea comunicării cu clienții.

Accentuarea relațiilor de marketing mai mari

Când vă schimbați punctul de vedere din „Cum vând mai mult produs?” la „Cum îmi pot îmbunătăți relația cu clientul meu?”, deveniți conștient de o nouă lume a posibilităților de marketing. La baza relației, marketingul este un accent pe colaborarea - tu și clientul dvs. - pentru a vă îndeplini în comun obiectivele. La fel cum orice relație bună implică o oarecare sacrificiu de sine, la fel, ar trebui să fie și relația dvs. cu clienții.

Produsul sau serviciul dvs. este întotdeauna o potrivire pentru clientul dvs.? Nu. Îți vei îmbunătăți relația cu clientul dacă recomandă uneori să nu cumpere produsul sau serviciul tău? Da. Când clientul dvs. vede că sunteți mai interesat să-l ajutați să-și îndeplinească obiectivele, atunci vă veți construi încredere de care puteți beneficia în viitor - cu condiția ca, odată ce comunicați acest mesaj original „nu cumpărați” pentru asta client, urmărești o comunicare cu două căi de calitate mai bună.

O parte din marketingul relațiilor presupune identificarea unei călătorii cu clienții; sfârșitul acestei călătorii este rareori achiziția. De fapt, achiziționarea oricărui produs sau serviciu are loc probabil destul de devreme în călătorie. Călătoria pe care o creați pentru clienții dvs. trebuie să se extindă dincolo de achiziție . În cazul Office 365, Microsoft este acum la fel de mult (sau mai mult) concentrat pe implementarea continuă, fiabilitatea și utilizarea, așa cum este pe vânzarea inițială.

Faceți timp pentru a identifica starea finală pe care o doriți pentru clienții dvs. Ce este un client fericit pentru mintea ta? Identificați locul de pornire și apoi identificați acțiunile sau pașii cheie pe care ar trebui să-i întreprindă pe calea viziunii dvs. despre clientul nirvana. Apoi, determinați ce puteți face pentru a vă muta clienții pe această cale. Mai mult, luați în considerare ce aveți de făcut atunci când un client alege să nu facă un pas pe parcurs. De exemplu, ce veți face când clientul va decide să nu cumpere unul dintre produsele dvs.? Renunțați-le direct sau găsiți o modalitate de a rămâne în contact?

Instrumente de marketing pentru relațiile cu clienții

Deoarece se raportează la o relație permanentă cu un client fericit, este esențial să ne amintim că instrumentele CRM sunt doar activatori. Acestea nu sunt toate, finalul tuturor relațiilor de marketing. Cu siguranță, ar trebui să utilizați un instrument CRM, dar nu ar trebui să presupuneți că doar faptul că aveți unul înseamnă că aveți automat o strategie de marketing în relație.

O problemă a instrumentelor CRM este că acestea pot evidenția toate lucrurile pe care nu le faci în campania ta de marketing, adesea printr-o listă lungă de casete de verificare goale despre cum ai și nu ai interacționat cu un anumit client. Asta poate provoca panica oamenilor, să încerce să facă prea multe lucruri simultan, apoi să se simtă copleșit. Rar, dacă vreodată, veți interacționa cu fiecare client în orice mod posibil, așa că nu cădeați în această capcană. Proiectați-vă planul de marketing al relațiilor în funcție de nevoile dvs. și ale clienților dvs., apoi formați-vă platforma CRM pentru a o susține.

O modalitate bună de a începe este să selectați un instrument CRM care vă oferă unele funcționalități de automatizare de marketing sau vă permite să asociați instrumentul dvs. CRM cu un instrument de automatizare de marketing terț. Automatizarea vânzărilor vă permite să setați un lanț personalizat de evenimente automatizate care decurg din evenimente cheie din ciclul de viață al vânzărilor: o conversație telefonică poate lansa un e-mail de difuzare sau un Facebook „de genul” poate declanșa automat un apel de vânzare (și fără intervenția umană, dacă nu este necesar). Lista de potențiali candidați include nume despre care ați auzit probabil: Act-On, Eloqua, Hubspot, Marketo și Pardot, pentru a numi câteva. Unul pe care l-aș adăuga la acea listă, pe care am găsit-o benefică, este SalesLoft.

Rise of Social Media

Astăzi, social media pur și simplu nu poate fi trecută cu vederea atunci când vine vorba de marketing de orice fel și în special de marketing de relații. În urmă cu aproximativ 15 ani, comunitățile online și capabilitățile de social media pe care ni le asumăm astăzi pur și simplu nu existau (sau cel puțin nu erau suficient de populare) pentru a permite dialogul continuu la scară. În zilele noastre, rețelele de socializare nu numai că oferă vehicule pe care le puteți atinge cu ușurință, dar, dacă nu sunteți atenți, aceste vehicule vă pot conduce până la volan.

Nu este necesar să enumerați toate site-urile și aplicațiile de socializare pe care le puteți (și ar trebui) să le utilizați; din LinkedIn, Facebook și Twitter această listă se înmulțește rapid și este în continuă creștere. Însă, pentru orice fel de marketing pe social media, trebuie să luați în considerare un instrument de analiză și gestionare a rețelelor de socializare pentru a vă ajuta să vă organizați, să urmăriți și să vă facilitați eforturile în social media

Nu uitați, obiectivul marketingului social media (într-adevăr al relațiilor de marketing în general) este o stradă bidirecțională de comunicare cu clienții dvs.; care poate genera reams de date. Încercarea de a analiza manual aceste date înseamnă pierderea informațiilor cheie și inevitabilitatea practică de a deveni copleșit și ineficient. Instrumentul potrivit poate costa bani în avans, dar aceasta este o investiție mică atunci când aveți în vedere ceea ce ați pus deja într-o campanie funcțională de social media și marketing de relații.

Până la urmă, ești mai probabil să-ți îndeplinești obiectivele atunci când dezvolți relații cu ceilalți și apoi să îi implici pe acești oameni în eforturile tale, iar asta include cu siguranță clienții. Dacă doriți să vă îndepliniți obiectivele de afaceri și de marketing în 2016, trebuie să vă consolidați relațiile cu clienții și să le ghidați printr-o călătorie care are ca rezultat un final pozitiv pentru amândoi. Reveniți săptămâna viitoare pentru a afla mai multe despre impactul puternic al reciprocității și modul în care o carte de afaceri de 20 de dolari a adus zeci de mii de dolari de vânzări incrementale.