Video: How to calculate Net Promoter Score (NPS)? (Noiembrie 2024)
"Cât de probabil este că ați recomanda această companie unui prieten sau coleg?" Nicio altă întrebare nu poate defini mai bine loialitatea clienților unei companii decât aceasta, potrivit celui mai bun vânzător al lui Fred Reichheld, The Ultimate Question . Reichheld, un coleg al firmei de consultanță Bain & Company, a folosit răspunsul la această întrebare pentru a ajuta la înțelegerea clienților care erau entuziaști de o companie, care erau mulțumiți, dar neîncântați și care clienți erau nemulțumiți.
Companiile cu cei mai fideli clienți (Promotori) și cei mai puțini clienți nemulțumiți (Detractori) creează „profituri bune”. Acestea sunt, în general, cele mai profitabile companii din categoria lor, spune Reichheld. Acestea sunt și companiile - cum ar fi Apple, Canon și Garmin - de la care considerăm că cititorii noștri vor dori să achiziționeze produse și servicii.
Ani de zile, PCMag a întrebat cititorii cât de probabil ar fi să recomande o companie și am folosit această măsură ca un factor important pentru a stabili ce companii au fost câștigătorii noștri ai Cititorilor din categoriile respective. Prezentăm acum răspunsul la această întrebare atât ca medie, cât și pentru un scor net al promotorului (NPS), care măsoară loialitatea mărcii.
Cum se calculează un scor net pentru promotor
Modul în care este calculat NPS este destul de simplu. Când a fost întrebat "Cât de probabil este că ați recomanda această companie unui prieten sau coleg?" respondenții fac clic oriunde pe o scară de la 0 („Nu este deloc probabil”) la 10 („Extrem de probabil”). Acestea sunt clasificate ca promotor, pasiv sau detractor:
• Promotorii (punctaj 9 sau 10) sunt entuziaști fideli care vor continua să cumpere și să îi trimită pe alții. Este extrem de probabil să recomande obținerea mai multor produse de la furnizor.
• Pasivii (scor 7 sau 8) sunt clienți mulțumiți, dar neîncântați, care sunt vulnerabili la ofertele competitive. Probabil nu le pasă de companie într-un fel sau altul.
• Detractorii (punctaj 0 - 6) sunt clienți nemulțumiți care pot deteriora marca și împiedica creșterea prin intermediul cuvântului oral. Este puțin probabil ca acești oameni să recomande compania.
Pasivii sunt ignorați. Scorul Net Promoter provine din scăderea procentului de detractori din procentul de Promotori. Asa de:
Și uneori, dacă există o mulțime de detractori, numărul poate fi chiar negativ (sub zero).
Net Promoter, Net Promoter Score și NPS sunt mărci comerciale ale Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. și Fred Reichheld.
