Ce s-a întâmplat cu asistența pentru clienți? | Ioan c. Dvorak

Dacă aveți probleme pe internet - spuneți, cu Google sau cu contul dvs. de Facebook - la cine sunați? Multe companii au numere de telefon pentru clienți, dar există o persoană la celălalt capăt? Deseori ești aruncat într-o buclă automată infernală („Dacă problema ta este legată de lună, apasă una”).

Când am făcut o pauză de linie de apă în cartierul meu, am sunat la compania de utilități publice și a trebuit să răspund printr-o serie de întrebări care duceau la punctele fără probleme sau informații de care nu aveam nevoie, cum ar fi soldul contului meu. În sfârșit, am selectat doar meniul greșit în speranța că va duce la o persoană reală, o pierdere extraordinară de timp.

Îmi amintesc de WordPerfect în anii’90. L-am considerat întotdeauna un procesor de texte mediocru, dar suportul său pentru clienți a fost atât de extraordinar încât a devenit rapid produsul de top, depășind Microsoft și WordStar în zilele sale.

Companiile care prestează servicii pentru clienți astăzi sunt rare. Cei mai mulți calculați că puteți face o căutare Google pentru a remedia problema, problema se va remedia singură sau nu este importantă. Soluțiile sunt oferite pe forumurile publice, dar sfaturile pot fi contradictorii. Și dacă problema dvs. este cu Google, ce veți face: încetați să o utilizați și treceți la Bing? Care este alternativa la Amazon? Walmart? Avion?

Acestea fiind spuse, vreau să complimentez operațiunile de asistență a clienților de la „a te ajuta” - Comcast. Multă vreme, am avut o problemă de lățime de bandă și m-am plictisit online - multe. Dar Comcast a rămas răbdător; în cele din urmă, un tehnician de la fața locului a descoperit că o veveriță mânca prin niște coaxii.

PayPal pare, de asemenea, să fie în topul jocului său de servicii pentru clienți; se pare că vă oferă un sondaj după fiecare interacțiune. Acest lucru menține centrul de apel pe degetele de la picioare și rezolvă lucrurile rapid și fără prea multă dificultate.

Deși Comcast și PayPal sunt adesea enumerate printre cele mai urâte companii, încă am întâlnit mojo rău de la oricare dintre ele. Cel puțin aceștia conduc de fapt o operațiune de servicii pentru clienți, spre deosebire de majoritatea tuturor celor din lumea tehnologiei.

Această neglijare primă este modul modern. Se reflectă în întreaga societate, iar publicul larg este frustrat. Dar nu suficient pentru a face nimic în acest sens - încă.