Perspectiva industriei: Curtis Peterson al ringcentralului vorbește despre viitorul comunicațiilor unificate

Anul care urmează pare a fi unul important pe destul de multe segmente de tehnologie, în special analize de afaceri, inteligență artificială (AI) și securitate. Însă un alt segment care ar putea schimba dramatic modul în care lucrați și desfășurați afaceri este Voice-over-IP (VoIP) și contopirea sa continuă cu tehnologiile de colaborare online de ultimă oră. Pentru a obține o manevră mai bună în ceea ce privește comunicațiile unificate (UC) bazate pe internet, ne-am așezat pentru o conversație în profunzime cu Curtis Peterson, vicepreședinte senior al operațiunilor cloud de la cel mai înalt furnizor VoC și UC RingCentral.

PCMag: Mulțumim pentru că ați acceptat să discutați cu noi. Business VoIP și UC-as-a-Service (UCaaS) arată ca fiind setat pentru unele schimbări majore în anul următor. Se pare că asta a început când scenarii Bring-Your-Own-Device (BYOD) au devenit populare. Cum a influențat revoluția BYOD asupra modului în care clienții dvs. achiziționează servicii VoIP?

Curtis Peterson (CP): BYOD a avut un impact semnificativ asupra modului în care IT-urile și companiile își evaluează platformele de comunicații. Cu smartphone-uri aproape omniprezente, presupunem că toate aplicațiile rulează pe smartphone-uri mai întâi. Avem tendința de a compartimenta acest lucru în capul nostru, deoarece tratăm smartphone-urile ca două dispozitive: un telefon și un computer minuscul cu ecran tactil. Utilizatorii finali, în special cei mai mici de 35 de ani, nu cred acest lucru. Este un singur dispozitiv. Viber, FaceTime, WeChat, WhatsApp și alte like-uri au rupt deja acest perete. În 2007, RingCentral a adoptat o abordare primară pentru proiectare și soluție pentru serviciile noastre UCaaS. Nu numai că aplicațiile noastre sunt dotate cu funcții de comunicare și colaborare multimodală, dar am creat și o interfață de atingere administrativă completă, de 100 la sută pentru gestionarea întregului sistem.

Angajații de la locul de muncă apar cu dispozitivele personale și folosesc aplicațiile furnizate de angajatorii lor. Modelul BYOD a obligat întreprinderile să treacă de la o abordare de sistem închisă la o politică de sistem deschisă, care este conducta perfectă pentru serviciile bazate pe cloud, deoarece abstractizează serviciul de sisteme locale cu buclă închisă, dar asigură totuși vizibilitate, gestionabilitate, flexibilitate și securitate oferite de sisteme proprietate și închise.

PCMag: Telefoanele sunt în continuare parte integrantă a fiecărei instalații de afaceri, sau numărul de implementări numai pentru software este în creștere?

CP: Mi se pare ironic faptul că întreprinderile de pretutindeni investesc în continuare cantități nejustificate din bugetele IT în tehnologia și întreținerea telefonului desktop. La RingCentral, peste 75 la sută dintre angajații noștri preferă să folosească smartphone-urile sau un soft pentru comunicare și sunt sigur că nu suntem o aberație în rândul colegilor noștri din industrie. Odată cu trecerea exponențială la clienții soft, funcțiile UCaaS lasă telefonul desktop în urmă. Avem mai mulți clienți mari și revânzători care atribuie doar un Chromebook utilizatorilor lor și devine computerul lor universal pentru toate aplicațiile și platforma de comunicații. Considerăm că această abordare va continua să fie mai obișnuită.

PCMag: Va exista o zi când telefoanele dispar în totalitate de pe biroul utilizatorului de afaceri tipic?

CP: Credeți sau nu, telefoanele sunt departe de dispariția completă. Nu au preț pentru multe scenarii de comunicare vocală; de exemplu, în săli de conferințe, centre de apeluri multifuncționale, zone de recepție sau pentru vânzătorii care sunt la telefon toată ziua. Scăderea finală a receptorului se va datora limitărilor interfeței cu utilizatorul, pe măsură ce ne îndepărtăm mai mult de numerele de telefon simple și mai aproape de opțiunile multimodale precum text, colaborare și video. La sfârșitul zilei, interfața utilizator de pe telefoane nu va putea satisface aceste nevoi ale locului de muncă.

PCMag: S-a prevăzut că 2017 va fi anul în care vom vedea chatbot-urile desfășurate în operațiunile de servicii pentru clienți. Sunteți de acord cu această evaluare și ce se pot aștepta clienții de la tehnologia chatbot?

CP: Un dezvoltator din Suedia, Peder Fjallstrom, a cărui companie de aplicații tocmai a creat o agenție de bot, spune cel mai bine: "Toți vor un bot. Nimeni nu știe de ce." Acestea fiind spuse, prezic că, până la sfârșitul anului 2017, 25% din interacțiunile de vânzări sau de asistență ale consumatorului vor fi cu un chatbot.

Avantajele inițiale pentru utilizator vor fi analizarea conversațiilor pentru a stabili unde să-și orienteze apelurile, indiferent dacă este un agent live sau un portal de auto-ajutor. Chatbots poate face ridicarea grea a rezolvării anchetelor logistice sau administrative. În cele din urmă, utilizatorii vor putea procura conținut din bazele de cunoștințe și nu vor trebui să petreacă cicluri de timp căutând site-ul.

Limitările inițiale vor fi similare cu cele pe care le-am avut atunci când a fost introdusă pentru prima dată Interactive Voice Response (IVR). De exemplu, dacă nu ați spus corect fiecare număr de pe cardul de credit sau ați apăsat numărul potrivit pentru opțiunea exactă, IVR v-a transferat către o persoană, v-a trimis înapoi în meniul principal sau, cel mai rău dintre toate, a încheiat apelul. Acesta va fi și începutul nostru în lumea botului: nu interacțiuni aparent luminoase sau logice. Este încă devreme pentru chatbots, dar hei, dacă mă pot împiedica să repet numărul de cont al clientului, adresa de domiciliu și ultimele patru cifre ale SSN-ului meu de fiecare dată când sunt transferat, voi fi un client fericit și fidel.

PCMag: Securitatea este o problemă și mai mare în 2017 decât a fost în ultimii ani. Cum vom vedea furnizorii VoIP și UCaaS să răspundă cererii clienților pentru o securitate sporită în anul următor?

CP: Consider că este una dintre cele mai importante provocări cu care se confruntă fiecare organizație din toate sectoarele din 2017 și nu numai. Ideea că ne aflăm într-o război cibernetică sponsorizată de mai mulți ani este un punct de vedere larg de către executivi din aproape toate întreprinderile. Cred că vom vedea investițiile continue, concentrarea și inovarea cu securitate din comunitatea de furnizori UCaaS și serviciile cloud. Deși niciun furnizor X-as-a-Service nu poate pretinde că rețeaua lor este 100% sigură, cel puțin nu fără a fi atacat a doua zi de jumătate din hackerii lumii, cred că 2017 ne va vedea continuând să ridicăm bara pentru securitate.

De exemplu, la RingCentral, extindem modul nostru de analiză și monitorizare a securității și integrăm inteligența artificială (AI) și învățarea automată în sursele noastre de date pentru a identifica mai rapid amenințările de securitate. Vom continua să lucrăm cu comunitatea de internet și concurenții noștri pentru a ne consolida capacitatea noastră colectivă de a rezista atacurilor, cum ar fi atacul masiv distribuit Denial of Service (DDOS), bazat pe DNS, la sfârșitul anului trecut, care a vizat furnizorii de rețea de nor și de est. Cred că UCaaS și furnizorii de cloud pot realiza economii de scară în securitate pe care întreprinderile private pur și simplu nu le pot face, în timp ce furnizează toate celelalte funcții întreprinderilor lor pe care trebuie să le facă.

PCMag: Ce pot face clienții acum pentru a-și proteja comunicările mai eficient atunci când aceste comunicări sunt efectuate în cloud?

CP: Deci, deocamdată, selectarea unui furnizor de cloud de încredere este primul pas potrivit pentru a crește nivelul de securitate al comunicațiilor dvs. În plus, verificați datele de acreditare ale companiei UCaaS, în special frecvența lor de testare și scanare și ce niveluri de audit de bază au. Dar cel mai important lucru pe care cred că îl pot face astăzi este să schimbi frecvent și să utilizezi parole puternice pentru toate aplicațiile, inclusiv pentru aplicațiile UCaaS. Acesta rămâne în continuare vectorul de atac numărul 1 pe care îl vedem în spațiul tehnologic mai larg pentru aplicații, precum și în lumea UCaaS. Furnizorii UCaaS ca noi integrează soluția noastră cu furnizorii de SSO, pentru a facilita gestionarea aplicațiilor și parolelor complexe, întreprinzând în același timp rotirea parolelor care nu se repetă.

PCMag: În afară de ceea ce am discutat până acum, ce vedeți drept primele trei tendințe pentru serviciile UCaaS și cloud VoIP din 2017?

CP: Millennials continuă să fie cel mai mare segment în creștere al forței de muncă, creând un loc de muncă în care ne așezăm la răscrucea unei epoci, cu patru generații care lucrează alături. Acest lucru determină interesul pentru UCaaS și alte aplicații de comunicare multimodale, care sunt din ce în ce o soluție foarte atractivă pentru punerea la distanță a variațiilor intergeneraționale de comunicare.

De asemenea, văd creșterea continuă a aplicațiilor de colaborare ca o parte semnificativă a comunicărilor de afaceri. Mă aștept la o creștere continuă și, chiar mai bine, la o extindere continuă a funcțiilor și integrărilor acestor sisteme, care funcționează în cele din urmă ca un „bus de date” uman al muncii și comunicațiilor.

În cele din urmă, văd mai multe întreprinderi aruncând o privire serioasă serviciilor UCaaS furnizate prin cloud, deoarece acestea trebuie să abordeze extinderea inițiativelor lor globale, departamentele IT supraîncărcate care susțin aplicații interne care nu produc venituri pentru afaceri și inițiativele corporative ale mutarea aplicațiilor în cloud.

PCMag: Dacă există un client care dorește să treacă de la telefonul tradițional PBX la cloud PBX, care sunt primii pași pe care credeți că ar trebui să-i facă, chiar înainte de a contacta un furnizor?

CP: În primul rând, directorii și IT ar trebui să aibă o strategie cloud convenită care să abordeze obiective pe termen scurt și lung și să evalueze serviciile și aplicațiile care se aliniază modelelor lor de afaceri. Cel mai important, ar trebui să asigure un consens intern larg asupra acestui model.

În al doilea rând, asigurați-vă că comunicațiile unificate sunt aliniate strategiei dvs. de cloud. Acum este timpul să mergi la cumpărături. Văd prea mulți clienți care se află la faza finală a procesului decizional, iar lista lor scurtă este compusă dintr-un furnizor UCaaS, cum ar fi RingCentral, vânzătorul lor hardware pre-prem și un furnizor de hardware de generație următoare. Acest lucru îmi indică că decizia se referă la politica internă a strategiei cloud a companiei respective, nu la alegerea furnizorului care răspunde cel mai bine nevoilor strategiei lor de cloud. Definiți-vă strategia și apoi rămâneți la ea. Apoi, creați o listă scurtă de doi-trei furnizori care îndeplinesc strategia dvs. Acest lucru vă asigură că veți alege cel mai bun furnizor pentru organizația dvs.

PCMag: Nu în ultimul rând, haideți să atingem VoIP-ul mobil. Vedem pundit că VoIP-ul mobil va înregistra o creștere semnificativă în 2017. Sunteți de acord cu asta și, dacă da, care credeți că va fi catalizatorul acestei creșteri?

CP: Sunt de acord că va exista o creștere semnificativă a VoIP-ului mobil în 2017, catalizatorul fiind aplicațiile. Deși nu văd o mulțime de aplicații noi inundând magazinele, observ o reducere a numărului total de aplicații, iar cele care rămân vor avea o creștere semnificativă a funcționalității și a utilizabilității. Recent, transportatorii și constructorii de telefoane mobile au fost perturbați, cu aplicații de mesagerie care funcționează „de sus” și în jurul sistemelor de mesagerie native. Companii precum WhatsApp au împins clienții autohtoni de mesagerie la o parte și au livrat un produs superior, captând 100 de milioane de dolari de venituri din mesagerie de la operatorii de telefonie mobilă.

Vedem această tendință continuând și se îndreaptă către aplicații mai complexe și multimodale - cum ar fi clientul RingCentral. În combinație cu versiunile recente de iOS, cum ar fi Apple CallKit, următoarea frontieră va fi normalizarea apelatorului auto și a mesageriei autohtone ca fiind una dintre numeroasele opțiuni care funcționează în egală măsură cu clientul mobil.

Companii precum RingCentral au capacitatea de a lucra îndeaproape cu operatorii de telefonie wireless și de a asigura integrarea autohtonă sau putem pur și simplu să ocolim transportatorul și să trecem „deasupra” cu o mică frecare pentru utilizator. Pe lângă toate acestea, conferințele și colaborarea mobilă sunt în creștere, iar platforme precum Facebook integrează voce și video prin IP în platformele lor; impulsul este cu siguranță acolo.

Creșterea popularității va veni din mai multe domenii, dar, în vârf, aș pune conștientizarea generală a utilizatorilor. Deoarece mai multe companii cu consum de consum, cum ar fi WhatsApp, Viber și Facebook, integrează VoIP în aplicațiile lor, acceptarea utilizării unei aplicații de comunicații bazate pe afaceri va merge mai bine. Dar cealaltă tehnologie care nivelează cu adevărat terenul de joc în acest domeniu este cadrul dezvoltatorului CallKit de la Apple. Importanța acestui set de instrumente nu poate fi supraevaluată.