Social crm: în cazul în care media socială îndeplinește implicarea clienților | jefuie marvin

Managementul relațiilor cu clienții (CRM) este unul dintre elementele de bază ale succesului în afaceri. Este ceea ce determină succesul echipelor de vânzări din aproape orice industrie sau verticală, de la vânzarea serviciilor de consultanță la vânzarea de proprietăți imobiliare. Inovația în jurul CRM a creat, de asemenea, numeroși giganți tehnologici, inclusiv jucători de clasă întreprindere precum SAP, precum și furnizori de servicii cloud, software-as-a-Service (SaaS), precum Salesforce. CRM comandă atâta atenție industriei, încât un eveniment precum Dreamforce a atras anul trecut 135.000 de participanți, iar cei 150.000 de participanți au eclipsat această cifră la conferința din acest an.

CRM se referă la utilizarea celei mai noi tehnologii pentru a face interacțiuni între client și companie plăcute pentru client și fructuoase pentru companie, eliminând fiecare picătură de informații și oportunități din fiecare punct de vedere. În ultimul timp, asta înseamnă că folosim o mulțime de software de automatizare și soluții bazate pe cloud care fac interacțiunile CRM mai rapide, mai intuitive și omniprezente în ceea ce privește experiența utilizatorului (UX) pe orice dispozitiv pe care îl utilizează clientul. Companiile doresc să interacționeze cu utilizatorii unde locuiesc. În lumea de astăzi hiper-conectată, mereu conectată, asta înseamnă să ajungi la clienții de pe platformele de socializare într-un mod care nu se simte ca o invazie a vieții private. Acolo intervine Social CRM.

Conceptul de Social CRM este de mai mulți ani, cu articole încărcate de cuvinte cheie, precum „De ce compania dvs. trebuie să îmbrățișeze CRM-ul social” apărând încă din 2010. Ideea de bază este ca întreprinderile să construiască o relație mai personală cu clienții prin monitorizarea acestora pe servicii precum Facebook, Instagram, LinkedIn, Tumblr, Twitter sau oricare dintre numeroasele alte rețele sociale spre care baza dvs. de clienți ar putea gravita. Acesta joacă în modul neliniștitor agenții de publicitate online și agenții de marketing afișează anunțuri relevante din punct de vedere contextual în funcție de ceea ce un utilizator i-a plăcut, postat sau tweetat. Toată lumea încearcă să-și dea seama cum să câștigi bani pe Internet, iar aceste servicii gratuite în comparație cu compromisurile de confidențialitate sunt motivele pentru care veniturile publicitare Facebook au atins 2, 9 miliarde de dolari în T2 2015 și au reprezentat mai mult de trei sferturi din veniturile sale.

Informațiile despre clienți găsite pe rețelele de socializare sunt date neprețuite pentru întreprinderi - atâta timp cât rămân la informațiile pe care utilizatorii aleg să le facă publice. Dar a fi un creeper corporativ pe profilurile clienților tăi este doar o parte din ecuația Social CRM.

Social media este încă un fenomen pe internet în evoluție rapidă. Modul în care utilizatorii interacționează cu rețelele de socializare este foarte diferit acum decât a fost în 2010. Există o gamă mai diversă de rețele sociale, fiecare din ce în ce mai specializate în așteptările utilizatorilor cu privire la felul de conținut și interacțiuni pe care le vor întâlni și nu le vor întâlni. De exemplu, o solicitare de locuri de muncă este chiar acasă pe LinkedIn, dar trimiterea unuia pe Facebook se simte ca o invazie nesolicitată a unui spațiu social mai personal. Utilizatorii sunt, de asemenea, mult mai conștienți de confidențialitate. Nu poți doar să dai o „S” (pentru social) în fața strategiei CRM și să te aștepți să fie eficientă.

Social CRM se referă la ascultarea a ceea ce spun clienții dvs. pe rețelele de socializare, la analizarea acestor date în ceea ce privește modul în care se raportează la obiectivele întreprinderii dvs. sau la întreprinderi mici pentru a face o întreprindere medie (SMB) și apoi să vă angajați cu clienții în moduri în care, în timp ce în cele din urmă, legați-vă de obiectivele de marketing și vânzări, stabiliți, de asemenea, o marcă socială de încredere și de valoare pentru compania dvs. - indiferent dacă asta înseamnă un tweet în timp util și informativ înapoi la întrebarea unui client sau traducerea unei interacțiuni Facebook sau LinkedIn într-un schimb de e-mail cu un serviciu pentru clienți sau vânzări. reprezentant.

Dar înainte de a putea construi acea relație socială cu clienții, trebuie să ascultați. Fără să folosești o platformă globală de socializare care să-ți consolideze diferitele prezențe de afaceri în fluxuri și să folosești un instrument de analiză social media pentru a măsura implicarea, nu vei ști pe clienții pe care ar trebui să îi direcționezi. Bazându-vă pe strategia socială - postarea, ascultarea, analizele și interacțiunile - într-un serviciu terț precum Buffer, Hootsuite sau Sprout Social Premium vă poate ajuta să identificați mai bine clienții dvs. cei mai implicați (și cei cu cea mai mare „influență”, ceea ce înseamnă cele cu cele mai puternice voci online, care merită un anumit focalizare CRM socială suplimentară). Aceste tipuri de servicii terțe se pot integra direct cu o platformă standard CRM, cum ar fi Salesforce, care îmbină aceste noi canale pentru implicarea directă și avansată a clienților cu funcționalitatea de bază (cum ar fi atribuirea sarcinilor, jurnalele de apeluri și întâlniri). Acest lucru aduce media socială direct în procesele pe care echipa dvs. de vânzări le-a folosit întotdeauna pentru a gestiona clienții, interacțiunile și conductele.

O prezență activă a rețelelor de socializare este din ce în ce mai mult despre modul în care clienții își formează opinii cu privire la mărcile care le plac și care nu. Social CRM este sigur un cuvânt cheie, dar merită să ne gândim la modul în care strategia din spatele ei poate colora percepția publică a unei afaceri. Într-o lume în care urmașii tăi sunt clienții tăi și în care ceea ce postezi sau tuweetezi poate fi capturat instantaneu, este absolut critic să ai un plan și Social CRM te poate ajuta cu siguranță.