Comerțul conversațional, livrarea vor conduce viitorul comerțului cu amănuntul?

Multe dintre sesiunile de la conferința Fortune Brainstorm Tech de săptămâna trecută s-au referit la viitorul vânzărilor cu amănuntul și am fost deosebit de interesat de diferitele perspective asupra importanței livrării prezentate de companii atât de diverse precum Walmart, JD.com și DoorDash, precum și accentul pus pe „comerțul conversațional” de către companii precum Amazon, Booking.com și Walmart’s Jetblack.

Richard Liu, CEO al gigantului chinez de comerț electronic JD.com, a explicat că experiența și eficiența clienților determină creșterea uriașă a companiei sale. JD are acum 62.000 de angajați, 300 de milioane de clienți activi și venituri de 56 de miliarde de dolari.

Liu a declarat că compania a petrecut 14 ani construind o rețea de depozite care acoperă întreaga țară. Întrebat de moderatorul Adam Lashinsky despre ce diferențiază JD de Alibaba, Liu a spus că JD are un model de vânzare directă și se concentrează doar pe „cele mai bune produse”.

Liu a spus că, dacă cumpărați ceva de la JD care depășește aproximativ 10 USD, livrarea este gratuită, iar articolul trebuie să ajungă în 24 de ore. "Două zile nu este suficient de rapid în China", a spus el. Întrebat despre interesul său pentru SUA, Liu a spus că compania urmărește „vânzarea cu amănuntul fără limită” și a remarcat că în China nu există nicio diferență între comercianții online și offline. El a subliniat imensa rețea de logistică a companiei și a spus că furnizează produse pentru multe magazine mici din țară care, de obicei, nu fac reclamă la numele JD. Liu a spus că compania ar putea începe să se extindă pe plan internațional prin vânzări prin intermediul partenerilor.

Executivii Walmart au avut o abordare diferită a comerțului electronic.

Marc Lore, care este CEO al Walmart eCommerce US, precum și CEO și fondator Jet.com, a declarat că primul obiectiv al Walmart este „fundamentele” comerțului electronic, în ceea ce privește informațiile, produsele și serviciile clienților săi. vrei.

A doua prioritate este „jocul jignirilor” folosind bunurile lui Walmart - de exemplu, 4.700 de magazine - pentru a oferi livrare în aceeași zi către 90% din SUA, inclusiv produse perisabile precum produse proaspete. Walmart nu este încă, dar Lore speră că va fi în curând.

O a treia prioritate este „inovarea pentru viitor” sau preconizarea aspectului cum va fi comerțul electronic 5-10 ani de acum încolo.

O parte a acestui efort, a spus Lore, este incubatorul Magazinului nr. 8, care va oferi companiilor și startup-urilor spațiu pentru a rula și construi afaceri ca și cum ar fi independente, în segmentele de vânzări la Walmart la fel de importante. Unul dintre acestea, de exemplu, este „comerțul conversațional”.

Se caracterizează Jennifer Fleiss, CEO al Jetblack (precum și incubatorul magazinului nr. 8) Jet negru ca o nouă experiență de cumpărături conversaționale în care consumatorii din New York pot face cumpărături pentru orice își doresc prin voce sau mesagerie. Aceasta este în prezent o lansare limitată, iar ținta inițială este New York; obiectivul este de a colecta date pe o piață și o scară de mare valoare în timp.

Fleiss a spus că cumpărăturile au devenit o corvoadă pentru majoritatea oamenilor și, în special, pentru părinții din zonele urbane, iar scopul este de a folosi comerțul conversațional pentru a „încânta” clienții Jetblack. Clienții ar trebui să poată achiziționa orice produs se potrivește cel mai bine nevoilor lor, indiferent dacă este de la Walmart sau nu.

Lore a spus că Walmart „joacă spre forță” cu livrarea în aceeași zi a produselor proaspete și congelate și că vânzările companiei de e-commerce au crescut cu peste 40 la sută anul trecut și sunt pe cale de creștere de 40 la sută în acest an.

Lore a spus că alimentația este critică pentru că clienții cumpără săptămânal, dar este dificil, deoarece mâncarea proaspătă poate fi costisitoare dacă nu este vândută rapid. El a spus că magazinele Walmart fac eficientă vânzarea de produse proaspete în raport cu comercianții online de joacă pură, deoarece compania își poate permite să piardă bani pe mâncare proaspătă, compensând orice pierdere cu alte produse din coș.

Toni Reid, VP al Alexa Experience și Echo Devices la Amazon, a discutat și despre utilizarea vocii pentru e-commerce. Ea a descris Alexa drept un „pariu îndrăzneț”, rezultatul eforturilor Amazon de a experimenta lucruri noi și abordarea ei iterativă.

Reid a spus că a fost surprinsă de cât timp petrec clienții punând întrebări Alexa care nu au răspunsuri clare sau obiective și a spus că compania are o echipă editorială care lucrează pentru a elucida astfel de întrebări - și pentru a le răspunde. O parte din această lucrare produce „ouă de Paște” sau glume și reveniri amuzante, pe care le-a descris ca „delegați”, în ceea ce privește experiența clienților.

Reid a discutat, de asemenea, despre necesitatea localizării, care include atât limba, cât și conștientizarea diferențelor culturale. De exemplu, în Franța Alexa știe poezie, în timp ce în Japonia știe despre anime.

Ivy Ross, VP de Design for Hardware la Google, a vorbit despre provocările proiectării hardware într-o companie de software. Ross a spus că este important „să ne asigurăm că EQ se potrivește cu IQ-ul atunci când ne gândim la produse” și „să ne gândim la umanitate profundă când vorbim despre învățare profundă”. Întrebată despre telefoanele viitoare, ea a spus că „lucrurile vor fi mai modelabile și mai personalizate”.

Stacy Brown-Philpot, CEO al TaskRabbit (care a fost achiziționat de Ikea anul trecut), a vorbit despre produs ca fiind o „modalitate sigură și convenabilă de a vă supăra de pe lista dvs.”. Ea a spus că încă există o mulțime de spații pe piață și a menționat că doar 4 la sută dintre consumatorii americani au angajat pe cineva online să facă ceva legat de sarcini.

În ceea ce privește achiziția de către Ikea, Brown-Philpot a spus că valorile celor două companii sunt aliniate; TaskRabbit este acum integrat în toate magazinele americane Ikea, este online în Marea Britanie și intenționează să se afle în cele din urmă în toate 419 magazine ale companiei mai mari la nivel internațional. Ea a spus că TaskRabbit ajută Ikea să ajungă la clienți noi, care apreciază comoditatea și serviciile pe care le oferă o companie cu gândire digitală, în timp ce Ikea a învățat TaskRabbit cum să ofere o experiență de servicii în interiorul unui magazin, precum și cum să facă „produse accesibile de calitate”. De asemenea, Ikea a ajutat TaskRabbit să investească pentru a reduce prețurile.

Brown-Philpot a spus că a lucrat ca „tasker” ajutând clienții TaskRabbit, fără a le spune cine este.

Partenerul Sequoia Capital, Alfred Lin și CEO-ul DoorDash, Tony Xu, au discutat despre evoluția serviciului de livrare a restaurantelor.

Xu a descris cum a început serviciul; mama lui a condus un restaurant și, mai târziu, a condus pentru FedEx și Domino pentru a înțelege livrarea. Xu a spus că conducerea lui Domino l-a învățat că un singur magazin nu își poate face propriile livrări, deoarece vor avea întotdeauna prea multe sau prea puține drivere, în timp ce conducea FedEx i-a arătat defectele în ipoteza că există timp pentru a planifica rutele, deoarece consumul devine din ce în ce mai mult în ultimul moment. În schimb, a spus el, pentru a livra bunuri în mod eficient, aveți nevoie de un serviciu mai flexibil, la timp.

Xu a spus că serviciul a decis să se lanseze în East San Jose, mai degrabă decât în ​​San Francisco, pentru a vedea dacă poate deveni mainstream și pe scară largă. Acum este în 1.200 de orașe, cu spațiu pentru a crește. Până la sfârșitul anului viitor, a spus Xu, dorește ca DoorDash să livreze în fiecare casă din America și să servească 95% din restaurantele de top. Ulterior, a spus el, compania s-ar putea concentra pe livrarea altor tipuri de produse și a subliniat un parteneriat cu Walmart pentru livrarea alimentelor.

M-am gândit o cerință ca fiecare angajat DoorDash muncă o schimbare în restaurant sau livrare o dată pe lună - ca Dasher - a fost interesantă. „În calitate de operatori, putem uita lucrurile care ne-au adus la ceea ce suntem”, a spus Xu.

Întrebat de moderatorul Dan Primack de la Axios despre drepturile lucrătorilor, Xu a spus că compania are 400.000 de "dame", ceea ce oferă flexibilitate, precum și securitate în muncă și abilități pentru a învăța alte tipuri de muncă. Lin a spus că tehnologia creează și distruge locuri de muncă și a subliniat că companiile tehnologice au responsabilitatea de a ajuta oamenii să obțină noi locuri de muncă.

Joburi precum cele oferite de DoorDash oferă flexibilitate, a spus Lin, dar a recunoscut că trebuie să existe o modalitate de a cumula și de a împărtăși beneficii angajaților de ajutor. Xu a spus că lucrează cu guvernele și alții pentru a încerca să creeze un portabil beneficii, și a vorbit despre începerea unei alianțe de firme care să lucreze la aceste probleme.

Lin a spus că îi place să investească într-o soluție la unul dintre cele șapte păcate mortale - mai bine, DoorDash reprezintă două dintre ele: slăbiciune și glutonie.

CEO-ul Booking.com, Gillian Tans, a declarat că Booking oferă mai multe camere de hotel, case, apartamente și alte locuri unice de cazare decât orice altă platformă, inclusiv 5, 5 milioane de înregistrări de case și apartamente. Aceasta este ceea ce îl diferențiază de alte platforme care se concentrează în principal pe rezervările la hotel, precum și de la Airbnb, a adăugat că Booking nu percepe taxe pentru afișarea listărilor, doar o comisie după ce oaspeții au rezervat o ședere.

Tans a menționat că compania mamă și-a schimbat recent numele de la Priceline în Booking Holdings, întrucât numele Priceline este bine cunoscut în SUA, dar Booking este cunoscut „în toată lumea”.

În ceea ce privește noile funcții, Tans a vorbit despre chatbot-ul Booking Assistant, care poate răspunde la întrebări și poate conecta clienții și vânzătorii care nu pot vorbi aceeași limbă.

Tans a declarat că Booking are o cultură puternică, cu 80.000 de angajați repartizați în 200 de birouri din 70 de țări; Angajații care fac rezervări reprezintă 130 de naționalități, a menționat ea. Deoarece a fost începută în Olanda, Tans a spus că Booking a fost întotdeauna foarte internațional și a gândit întotdeauna trecerea frontierelor, limbi diferite și monede diferite.